零售快餐业的客户体验管理－－麦当劳VS汉堡王

　　快速食品连锁店面临着激烈的竞争。为什么他们不通过把资源放在感官体验的相对稀疏区来创造独特的品牌体验呢？为什么不重新调整店内空气中和食品包装上所附着的炭烤牛肉味道和热油的嘶嘶声？在超市里面的面包房和“新车”表面都能闻到这种味(全球品牌网)道。为什么不创造一个品牌的麦当劳或汉堡王声音或音乐？将食品的大小，形状和包装与广告中的图片相结合是不是会好一些呢？总的来说，两个连锁店都可以积极开发“痛点”的底线－客户能忍受的最大限度是什么？他们愿意排队等多久？他们一定会等着干净的餐桌吗？　　

　　通过内在体验定位，企业能最大化综合感官体验与痛点的差距。制定出有效的品牌情感曲线图，创造出自己的综合感官体验。　　

客户体验流程图和情感曲线——麦当劳

客户体验流程图和情感曲线——汉堡王

　　客户体验子流程图——快餐店

　　1． 店面位置与外观

　　2． 店外气味

　　3． 店内装饰

　　4． 音乐与声音

　　5． 店内气味

　　6． 排队时间

　　7． 价格

　　8． 食品多样性

　　9． 食品个性化

　　10．服务

　　11．交易效率

　　12．座位

　　13．干净整洁

　　14．食品气味

　　15．食品包装与形状

　　16．食品味道

　　17．食品健康度

　　18．心理认同

　　19．洗手间

　　20．出口（再见）　　

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