捍卫细节香格里拉集团副总裁简永添

浦东香格里拉大酒店中山美食节  总经理简永添在开幕式中为狮子点睛

 　 简永添，瑞士人，一位摄影爱好者，自2001年12月调任浦东香格里拉酒店总经理以来，他已经在上海度过了三年半的时间，其间见证了许多激动人心的时刻。但如今，他正期待着一个更加激动人心的时刻：7月，浦东香格里拉酒店“二座”将正式峻工，届时他执掌的这家酒店总客房将增至981间，一跃成为亚洲地区最大的五星级豪华酒店。

　　当然，“大”并不是简永添刻意追求的，拥有近20年酒店管理经验的他显然更看重别的东西。

　　地处陆家嘴的浦东香格里拉酒店滨江而建，对岸便是著名的“万国博览建筑群”，该酒店在建筑设计方面秉承了香格里拉酒店的一贯特征：清新的园林美景、富有浓厚亚洲气息的大堂，堂皇的大理石地面，令人瞠目的威尼斯水晶大吊灯。但如果你有机会请简永添作“导游”，他多半会更乐意带你深入酒店的客房。

　　在浦东香格里拉酒店客房窗边的小桌上，都摆放着一架望远镜，这是为了让客人更好地欣赏对岸外滩景色而准备的。望远镜的旁边还有一张示意图，上面印的正是对岸的风景。

　　简永添说：“我们90％的客人都从国外来，他们不了解上海，站在这扇窗户面前，他们一定很想知道自己看到的究竟是什么建筑。在这份图上，我们把每栋建筑都标上名字，并在背后附上每栋建筑历史的说明。”

　　这便是简永添与他执掌下的浦东香格里拉酒店。这个小小的细节正是简永添引以为荣的“殷勤好客的香格里拉情”的表现之一。

    亚洲式的好客

　　“有朋自远方来，不亦乐乎？”1994年，当简永添加盟香格里拉的时候，未必懂得这句话是什么意思，但彼时的确是香格里拉酒店特色鲜明的“亚洲式的好客态度”打动了他。简永添说，他一直认为，除了颇具创意的设计与舒适的装修外，“殷勤好客的香格里拉情”这一富有亚洲特色的核心价值乃是香格里拉酒店最大的财富。

　　众所周知，香格里拉是一个纯亚洲血统的酒店管理集团，其创始人是被称为“亚洲糖王”的传奇商人郭鹤年。郭鹤年生于马来西亚的一个殷实人家，父亲去世后，他和家人组成郭氏兄弟有限公司，经营大豆、面粉、食糖等。1959年，郭鹤年创办了马来西亚第一家炼糖厂，40岁出头就登上“亚洲糖王”的宝座。1971年，他又建立了新加坡第一家豪华大酒店———香格里拉大酒店。如今，拥有48家酒店的香格里拉酒店集团已成为亚州最大的豪华酒店集团之一。

　　在简永添看来，正因为具有如此深厚的亚洲背景，香格里拉酒店才会深谙亚洲的待客之道。

　　在培训新员工时，简永添最经常问的一个问题是：“试着想像一下，假如你的祖母到你家里做客，而你的公寓只有一个卧室。这时你会怎么做？”

　　他发现，由于文化背景不同，亚洲人的回答一般都是让祖母住卧室，自己睡沙发———这就是亚洲人特有的好客之道；而在欧洲，一般答案是安排祖母到酒店。所以，他时刻注意提醒员工像对待家人一样对待客人，以“亚洲式的好客”打动来宾。

　　“雇佣看态度，技术靠培训（Hireforattitude,trainforskill）”，这是简永添的用人之道。浦东香格里拉酒店一共有1700名员工，无论是副总还是洗碗工，每个员工进入香格里拉之前简永添都要亲自面试。

　　“只需要一两分钟，我就可以对他们作出判断，因为从说话、走路等细小之处便能反映出一个人的本质。”

　　简永添说：“比如一个洗碗工进来面试，我会和他打招呼，问他几个问题。他不需要懂英语，但我会观察他的态度，如果他是一个热心、亲切的人，我就会雇用他。虽然他的工作是洗盘子，但他也要像洗自己家里的盘子一样用心，这是我对员工的要求。”

　　显然，在他看来，所谓“亚洲式的好客”必须有所附丽，其落点正是细节。

    瑞士人的细节

　　似乎没有一个行业比五星级酒店更强调细节，也似乎没有一个国度能像瑞士这样强调细节。就像英格兰盛产管家、苏格兰生产银行家一样，瑞士则盛产酒店管理专家。正如简永添所言：“瑞士人天生就在乎精确的细节。”

　　事实上，也正是瑞士人追求精确、强调细节完美的个性和香格里拉浓郁的亚洲情调，造就了简永添对酒店管理的独特理念。

　　他阐述道：“细节可以透视本质。要做成一个成功的国际化酒店，就必须注意细节，只有细节才能显示你的与众不同。虽然很多东西看似微不足道，但却能构成酒店服务的基础，就像一座房子，如果没有基础的话，屋顶、墙壁都不能存在；台风来的时候，房子就不能保存下来。”

　　因此，在服务的各个方面，简永添认为只有一丝不苟地做到完美，才能算是真正“殷勤好客”。

　　他举例说，在香格里拉的怡咖啡吧，供应日本、泰国、印度等8个国家的菜系。为了确保真正的原汁原味，所有菜系聘请的厨师都是该国当地人。“只有印度厨师做的印度菜，才能保持最原始的风味，这也是我们一贯坚持的细节。”简永添说。

　　作为酒店的总经理，简永添还经常亲自向员工讲授看似细枝末节的东西———正确的用餐礼仪。

　　“喝水之前，要先用餐巾擦干净嘴，然后再把杯子拿起来喝，这样杯子上就不会留下油迹。喝的时候不要发出声音，喝完了再用餐巾擦嘴，以免水痕留在嘴上。”

　　简永添通常会一边讲解，一边亲自示范。因为他认为，当酒店正在争取新客人的时候，酒店员工却在进餐的时候胡乱用刀切牛排，或者喝汤时发出很大声音，会对酒店形象产生巨大的伤害。

　　“看一个人如何用餐，就知道他是个怎样的人。”这是简永添多年修炼的本领。早在孩提时代，他就随在瑞士航空工作的父亲到世界各地旅行，经常住在很好的酒店。

　　“有一次，我们在一个酒店住了一个月，我每天会吃一种奶油焦糖。虽然那是很久以前的事情，但我现在仍然记得那道甜点的美味。”回顾起当时的情景，简永添的脸上露出温馨的笑容。

　　正是因为儿时的经历，简永添与酒店管理结下了不解之缘，从著名的洛桑酒店管理学院酒店管理专业毕业后，他先后在香港、曼谷和雅加达的东方文华酒店，东京的OKURA酒店，芝加哥及伊斯坦布尔的瑞士酒店工作，直至1994年加盟香格里拉酒店集团。

    最有潜力的城市是上海

　　浦东香格里拉酒店“二座”工程是简永添目前的工作重心之一。他认为，目前上海已经出现了五星级豪华酒店的短缺现象，随着2008年奥运会和2010年世博会的召开，上海酒店业将迎来发展的高峰期。

　　“如今，中国已经向世界敞开了大门，我们已经体会到，中国最有潜力的城市是上海。毫无疑问，上海将与伦敦、纽约、巴黎、东京一起，成为世界5个超级大都市之一。2010年的世博会是上海的一个契机，上海酒店业将借此进入高速发展阶段。”

　　当然，香格里拉集团绝对不会满足于拥有亚洲最大的五星级酒店，简永添透露，香格里拉接下来将在内地有大行动。香格里拉目前在内地19家酒店，而5年后，这个数字将上升为59家，也就是说，5年时间增加40家，每一个半月就有一家新的香格里拉酒店在内地开业。

　　当对这种惊人的速度进行质疑时，简永添回应说：“在进入一个城市前，我们会进行大量的调研工作，将有市场潜力的城市作为目标。我们发现，很多城市目前还没有五星级酒店，但是我们已经看到了潜在的市场需求，比如苏州、温州都是不错的选择，呼和浩特、成都也已在香格里拉的候选名单上。此外，由于我们需要与当地的商业伙伴合作，所以事先会仔细研究合作伙伴的背景。他们是谁？他们如何成功的？他们的财务状况如何？总之，我们不会盲目行事。” 

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