专业术语过多，家电说明书期待人性化关怀

　　 56.18%的消费者认为说明书“重要”，39.21％的消费者认为说明书“非常重要”，但79.68％的消费者遇到过看不懂的说明书
　　与食品、服装等普通消费品不同，家电在购买后能否科学地安装使用，对产品性能的发挥、保障消费者的使用安全有着非常重要的作用。中国质量协会用户工作部部长樊天顺指出，作为一个好的家电产品，不仅产品本身的质量性能和售后服务要过硬，还需要说明书说得明白，能够真正成为消费者使用产品的指导。但是，本报联合其他媒体所做的家电消费现状调查结果显示，虽然家电市场日趋成熟，企业都非常重视技术的提升，各种家电产品的质量性能也都得到了显著提高，但并不需要多少科技含量的说明书，却成了被人遗忘的角落。家电产品说明书说不明白，导致消费者在使用过程中麻烦不断的现象非常普遍。

　　●说明书关系到使用安全

　　说明书是消费者购买家电产品后能否安全、顺利使用的重要指导，其作用和产品本身的质量性能一样重要。樊天顺告诉记者，根据国家相关规定，说明书应该对产品的性能、特点、使用方法、注意事项以及出现故障后的一般处置方法都加以详细的说明。之所以做出这样的规定，是因为一般消费者的家电消费知识比较缺乏，说明书在消费者购买和使用家电的过程中起着重要的知识普及和指导作用。也正因为如此，消费者对说明书的看重程度一直都非常高。调查显示，56.18%的消费者认为说明书“重要”，39.21％的消费者认为说明书“非常重要”，两者相加高达95.39％，认为“不重要”的只占4.61％。

　　提起说明书的重要性，家住北京海淀区的刘大爷深有体会。刘大爷两个孩子都在外地工作，前不久他换了一台彩电，在商场试机时一切都很正常。电视送到家后，送货人员检查试用也是好好的，可是等到晚上再接上电源开机时，却不能出画面了。刘大爷翻出说明书仔细对照使用方法和步骤，都没有问题，可就是没有画面出现。情急之下，刘大爷赶紧找厂商反映问题。第二天维修人员上门一看，原来是刘大爷没有打开遥控器，所以开不了机。见此，刘大爷有些难为情，可是他再次仔细查看说明书，发现说明书上根本没有此项说明。刘大爷对记者说，这个问题看似小，可是对消费者尤其是对老年消费者非常重要，厂家怎么就给忽视了呢？

　　说明书的重要性不仅表现在日常的简单使用上，对保护消费者的安全也非常重要。据了解，很多恶性伤害事件，如不当使用导致触电伤身、超期使用导致家电爆炸伤人等等，有不少都是因为说明书没有说明白造成的。

　　●部分说明书让人看不懂

　　说明书的重要性毋庸置疑，但它却经常被厂家忽视，并因此给消费者带来很大的不便。调查显示，有高达79.68％的消费者遇到过看不懂的说明书。

　　消费者看不懂说明书，原因主要有三个：一是说明书过于简单，导致消费者看似明白实际不明白。说明书应该简单明了，让人一看就懂，但并非简单就行。记者在调查中发现，如今的家电产品中，像灶具、热水器、吸油烟机以及绝大多数小家电产品的说明书都存在过于简单的问题，很多产品说明书的内容也大多只有技术参数和产品电路图，文字说明大多只有几百字，消费者最看重的安装使用说明往往也只是寥寥数语，根本说不透彻。

　　说明书说不明白、让人看不懂的第二个原因是内容繁琐复杂，消费者不愿看。与上述情况相反，如今很多家电产品的说明书正走向另一个极端——越来越长，动辄几十页，让消费者难以看下去，更谈不上按照说明来使用了。北京消费者刘大爷告诉记者，儿女给他买了一些家电，但许多功能无法实现，因为即便是参照说明书也压根儿不知该如何操作。“说明书让人看得头疼。”刘大爷说：“功能太多，而且专业术语也多，我哪看得懂啊，看着看着就迷糊了。”

　　第三，专业术语过多，说明书堪比“天书”也是消费者看不懂的重要原因。记者的朋友李女士已攒起厚厚一沓说明书——彩电的、音响的、空调的、冰箱的、热水器的……记者随手拿出一本音响说明书，发现里面仅关于功放机的说明就有近百页之多，英文、日文、中文俱全，术语一大堆。如果没有专业人士帮忙，李女士觉得自己根本不可能安装起来。“对我们普通用户来说，这简直就是‘天书’。”

　　专家指出，重点不突出、操作性弱是说明书缺乏吸引力的主要问题。记者曾看到一份空调说明书，其中共罗列产品性能介绍、主要技术参数、外形尺寸、面板按键操作、遥控器各部分名称和功能、冷却运转、除湿运转、循环运转、风扇运转、定时设定等数十个项目，通读一遍至少需要1小时，若对照实物一一操作，花费的时间更长。对使用心切的消费者来说，如此编排显然不能满足他们的需求，凭经验摸索于是成为首选。

　　●说明书也应讲究人性化

　　樊天顺指出，说明书应该包含产品的操作指南、简单故障排除、售后服务保障等基本信息，目的主要是指导消费者正确了解和操作产品。但眼下说明书说不明白，消费者不愿看、看不懂，并因此引发各种消费事件的现象越来越严重，分析原因，主要是说明书缺少人性化的关怀。

　　简单明了、重点突出、操作性强、信息准确是消费者对说明书的基本要求。但作为一份人性化的使用说明书，仅做到以上几点还不够。如有些说明书尽管内容翔实，但字体又小又密，让人看不清楚，这对老年消费者就缺少关怀。还有些进口产品的说明书上全是外文，让我国消费者摸不着头脑。

　　人性化关怀应该从细微之处体现，如空调、电视机等电器处于待机状态时仍在耗电，且耗电量相当可观，但记者发现，目前家电产品说明书中鲜有提醒不用时切断电源的表述。此外，尽管各类电器属于耐用消费品，但并非“永久消费品”，都存在使用期限，若超期使用，会带来安全隐患。因此，家电产品的说明书中也应像食品、药品说明书一样标明安全使用期限，但实际情况却是很少有企业这样做。

　　针对说明书说不明白的问题，中国消费者协会副秘书长武高汉指出，说明书不同于产品，并不是越复杂就越能体现科技含量。其实，通俗易懂的使用指南才更符合消费者的要求，也更有人性化色彩。
 
  

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