当你向顾客“导向”时，会发现这里的“蓝海”商机无限

　　●谁是顾客，谁是目标顾客？这是以“顾客为导向”的首要问题

　　眼下的市场难做，已使许多企业“伤透了脑筋”。但握上了“顾客导向经营”这张王牌者，生意则做得风生水起。

　　还是用我1998年为四川的一座28层四星级新良商务大酒店的CS策划现身说法。当时我把该大厦的目标顾客定位在“商务客户”上，为什么？

　　这是因为我事先一周，对其商圈“搜索目标顾客，将市场的靶心瞄准属于自己的卖群”调查中发现,大厦周边已密集了50多家同类旅业，将意味着这投资几个亿建成的大厦一开张就会进入竞争白热化，经营步履艰难的境地。但ＣＳ测评结果又发现了一个全新的市场空白点，众多旅业大多采取“来的都是客”的无特色经营，而忽视了随着当时“西部大开发”热潮,越来越多企业商务人员前来大西南的中心——使成都显现出了强烈的专业化服务需求。真是一个幸运大搜索！

　　由此，我又提出了按商群需求，量身订制投合人意的“卖场”的方案。即以商务人员为“用户群”和以“商务大厦”为市场定位的行销概念，并围绕着商务人员的衣食住行来搭建“卖场”，推出了“商务一体化”、“量体裁衣”、“各配所需”的配套服务方案，立即受到大厦领导的赞同并追加投资全面实施。

　　既然是商务大厦，首先就要在为商务人士营造一个实用而舒适的住宿空间，并围绕着这一专有“卖群”的吃穿住行，打破宾馆业千篇一律“标间”行规，首创了让商务人士住宿与活动“两便”的商务卧厅式住房设计来便利商务顾客，使他们既能很自然地接待商业活动，又不影响自身的睡卧休息。并围绕他们的吃、喝、住、行量身定制个性化“商务空间”。吃，按照南来北往客的口味不同，备有菜品多样的商务套餐；喝，在客房冰箱里配齐各色酒水，而且客人一旦喝了其中某个品种，马上就放入5瓶这一品种；住，打破标间格局，分隔成卧室与客厅套房，让顾客睡可安神，商可待客；行，配有接送客人的专用车队。同时还注重商务客户的个性化生活细节服务：如发现客人爱枕高枕头睡觉，立即为他送上三个大枕头；若客人有在厕所看电视的嗜好，就将电视机都搬到厕所里……

　　这种以““顾客为导向”服务营销模式的回报是：2000年国庆节一开业，蜂涌而至193个商务团队。目前该大厦的入住率高达90%以上。　　  

　　●服务不是请客吃饭，不是作文章, 是以差异化来竞争的大决战

　　服务差异化, 是指与强手拉开距离，在业态、名称、口岸、营销、服务等等跟它形成反差，尤其是在细节上；越是与之不同，越能凸显自己的特色，并产生强烈的集客力。

　　三年前，我在成都创建了“第二会客厅商务会馆”，首先在差异化的服务设计上，尤其是在细节上狠下功夫。我采用的方式是，以“扩宽市场外延”来制定差异化营销策略，进而使我的这个咨询实践基地收到了很好的效果。　

　　一是市场渗透差异化策略：刚开业时，我发现传统足浴房的经营范围很单一，于是，开始向保健按摩市场和推拿理疗市场渗透，使它成为既可解乏又能理疗之处；二是产品（服务）开发差异化策略：服务上围绕着满足顾客需求，推出了“喝着咖啡看风景（礼品）” 、“从头（洗头）到脚（浴足）都舒服”、饱览耍经生意经、报刊杂志随意翻、益智玩具尽兴玩、出行时刻帮你查、商务洽谈巧安排等新项目；三是市场开发差异化策略：我按照顾客的“消费链”进行人性化服务设计，把足浴房开发扩展成为集咖啡馆、礼品店为一体的综合性多功能休闲场所；四是多样化差异化策略：为满足顾客并使其享受到实惠，展开“交叉营销”：凡喝咖啡、足浴或买礼品者，赠送一张可相互消费的5元折扣券。结果从少到多，小小足浴房只在原有经营面积上加大“复种指数”，就成了多功能的综合休闲馆。　

　　开业后，我提出了“小小闲吧，服务到家”的口号，这就要苦练内功。整洁、卫生最重要。我对员工的要求是“一天一个新变化”。　

　　先从足吧的“三个必须”开始。床单必须铺好到线条统一；被子必须叠好到折成豆腐块；物品必须摆好定点放置。光有要求还不行，怎么才能落实到底呢？别看足吧小，我们有“台长”、“厅长”“所长”“师长”，她们负责吧台、大厅、厕所、保健室的卫生。所有的工作细分到一个流程，一个动作。把繁杂的问题简单化，简单的问题重复化，重复的问题习惯化，我决心从一开张就把坏习惯扼杀在摇篮里。再就是纪律。为保持足吧的良好环境形象，公司规定：门前客户的车可以停，员工的车全停侧门旁边。技术练兵不可少。为此，开张第二个月，又搞起了“专业技术大比武”，挂着横幅，设定评分标准，有主持、评委，像模像样。紧接着又加大了服务“流程规范”，从“欢迎光临”的声音大小、眼神方向、员工站位，到上茶时手势、身体倾斜度数等，一一到位。瞧着员工们又是看书，又是切磋，每天忙里偷闲练业务，我也偷着乐。这项活动的一百元钱花得值了！　

　　当然，练内功也不能忘记开拓市场。当生意进入正轨后，我们把旁边的铺面“盘”下来，引进了“火龙”理疗；还专门开辟日本和式榻榻米包间，用作保健或客人当作商务会客之用。　

　　随后，我们又展开“服务价值战”。先是服务“消费升级”----就是扩大沐足外延跳出沐足做服务，例如针对来消费的大都是中小企业业主的特点，开设信息服务。在休息室摆放最新财经和企业管理书报刊，使他们在享受沐足的同时，抽空阅览新知识；另外还考虑到这些消费者常年在外奔波，又向他们提供了飞机、火车、长途汽车时刻表，便于他们查询。再是服务“每季一新”----即根据季节变化，随人而动开展“特别关爱献给特别的您”活动。例如，寒冬推“蒸脚暖心享足福”项目，春天推“香花泡脚知足乐”项目，夏日推“水晶冰爽过足瘾”项目，秋月推“醋疗酸酸解足乏”项目。另外，有服务“专项护理”----浴足对一些经商者的常见病，如胃炎、脊椎炎、肠道病、乏力等亚健康病症有显著疗效。为此，沐足技师在服务过程中对客人经过观察分析后，专门像医院一样为他们分门别类建立“病历档案”。然后设计了一个个量身定制的“护理和疗程方案”，使客人们寓足而疗之……　

　　坚持就是胜利！渐渐地，“退潮”的客人们又回来了。小店由当初的让人头疼，已从弱变强逐渐成熟，大家都信心百倍。有了稳定的客源，优质的服务，再加上周边随我们而动的几家休闲店开张，正逐渐有了人气。同时还要趁热打铁，建立详细的客户档案。张先生喜欢泡热水脚、刘老板不喜欢按背，王女士喜欢看电视等等。店员们要像对朋友一样，记住每一位客人的喜好，让他们进了我们会馆就像回到家一样……　　

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