向星巴克学习：给中小企业的10个忠告

    6．让顾客满意     

    星巴克的成功很大程度上源于其为顾客着想的态度。星巴克时刻信守这自己的承诺：随时随地为顾客提供最满意的服务。公司的每项策略都是要让顾客更满意，从顾客走进任何一家分店的一刻，到点餐、喝到一杯香浓的咖啡，再到最终决定在星巴克放松一下还是继续忙碌。

    星巴克竭力做到不让任何一个顾客有不愉快的体验。因此，公司的很多策略---从集中开店，到有些地区的免下车服务---都旨在让顾客排队等候的过程更快点，以免顾客等得不耐烦。     

    星巴克决定集中开店，正是看到人们不愿排老长的队去买一种奢侈品。顾客们不会为了买上一杯豪华级的咖啡而耽误时间或改变自己的日程安排。为了让顾客更快买到咖啡，星巴克觉得它们必须出现在顾客身边，尽管这可能让其有沦为街角小店之嫌。最终，星巴克得以让其豪华的咖啡生活方式随处可得。     

    7．抓紧顾客的腰包     

    以咖啡作为主营产品的星巴克不断推出新产品，以便顾客进行更多消费。星巴克知道，顾客喝咖啡的同时还需要点别的东西，于是推出了三明治和糕点。今年他们还打算在店里提供CD播放器，让顾客享用咖啡时能够利用其“听音乐”额外服务在线试听音乐。     

    即便是许多店里提供的无线上网服务，也是促使顾客增加消费、增长销售量的隐而不露的妙招。顾客在店里呆得越久，购买的咖啡、食品及其它产品就越多。实际上，星巴克高层在接受采访时说，最成功的分店往往是顾客逗留最久的店。他们希望人们在店里多呆一会儿，这样向他们推销产品的机会就更大一些。     

    8．推出新服务     

    星巴克能迅速想出新点子、推出新产品，这也是其极有利的竞争优势。严格的制度革新体制让星巴克各分店总能保持很高的销量。星巴克还不断尝试推出新产品，同时保证其核心产品保持稳定的竞争优势。    

    星巴克在各个分店对许多新想法进行了尝试。公司计划推出新的食品种类如热三明治和早餐，以及新型饮品如咖啡利口酒，甚至是南瓜风味咖啡。过去几年中，星巴克开始转向拓展其原豆咖啡在超市中的销量。他们还推出了5到500美元不等的星巴克预付卡，顾客只需将卡交给店员刷卡即可结账。2002年又推出了新的订购系统，顾客可以电话订购预付饮料和糕点，也可登陆星巴克快线订购。     

    9．管理有方     

    星巴克有一支经验丰富的管理团队，不断为公司策划成功的战略。其最成功的决定就是合作经销、但同时确保公司对分店所有权的战略。这种战略让其能够保证公司形象，自始至终为顾客提供高质量的服务。     

    星巴克的管理团队还善于利用资源。星巴克用内部资金流动来促进其业务不断增长。其它规模类似星巴克的公司每年会花上3亿美元进行营销，但星巴克只用3000万美元(占其年收入的1%)营销和打广告。它用良好的口碑和品牌的魅力来推销自己。营销费用都用于新产品和新口味咖啡的推介。     

    星巴克和小公司的主要差别之一就是其雄厚的管理资源。它有财力雇用最优秀的人才负责各项工作，而许多小公司却只有不到10个员工，甚至是老板单干。有些小型家庭企业只有一个人打理，需要负责各项事物。     

    但是我们必须看到，星巴克也是过了好几年才有能力雇用这支促其成功的管理团队的。现任总裁，星巴克许多成功战略的主要策划者，也仅是1982年才加盟公司，而当时星巴克已经创业10年了。 

    10．多样化的收入途径     

    星巴克知道，优秀的企业不会把所有的鸡蛋放到一个篮子里来孤注一掷。因此，它力求不过分依赖某种产品，这样就能保证良好的财政状况、使收入稳定增长。    

    根据DataMonitor的调查，按产品类型分的话，2003财政年度星巴克的零售量构成78%来自饮料，12%来自食品，5%来自原豆咖啡，5%来自咖啡用具。现在星巴克仍然在为产品营销渠道寻找新的机会，不管是食品服务企业、杂货店、专营店，还是企业联合。

http://www.ppzw.com/Article_Class2.asp?ClassID=78

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