屈臣氏个人护理用品商店之经营管理（二）

屈臣氏神秘顾客调查问卷

商店编号：

商店名称：

评分总结

商店地址：

可得分

实际得分

折算得分

神秘顾客编号：

年龄：

性别：

仪表

月份：

访问日期：

星期：

店铺环境

到达时间：

离开时间：

招呼及迎接客人

化妆专柜：

店员态度

产品知识

当值员工数目：

收银服务

购物小票号码：

欢送客人

购物专柜：

收银员名称：

团队精神

购物金额：

总分

访问时间段：

观察目标：

此店于Q3、Q4d及Q5e皆取的分数：

值班经理是否在现场：   1 是   2  否

项目评价

1、仪表部分

（a）仪表整齐清洁  1  是   2 否

请注明未能做到之店员名称：

没有戴名牌请纪录该店员特征：

针对情况加以详细说明：

（b）制服平整及黑皮鞋干净  1  是  2否

请注明未能做到之店员名称：

没有戴名牌请纪录该店员特征：

针对情况加以详细说明：

（c）挂好名牌  1  是   2  否

请注明未能做到之店员名称：

没有戴名牌请纪录该店员特征：

针对情况加以详细说明：

2、店铺环境部分

（a）店铺环境整齐清洁  1  是   2  否

针对情况加以详细说明：

（b）陈列货品之设备（饰品、货架）及货品整齐及清洁  1 是   2  否

针对情况加以详细说明：

（c）价格标签清楚地展示货品的正确价格  1  是   2  否

针对情况加以详细说明：

（d）店内的设备标识清楚，正常使用  1  是    2  否

针对情况加以详细说明：

3、招呼及迎接客人部分，任何时候当顾客在店铺与店员相遇时，他们皆有打招呼：

（a）门口保安   1  是   2  否    3  不适用

请注明未能做到之店员名称：

没有戴名牌请纪录该店员特征：

针对情况加以详细说明：

（b）化妆/促销   1  是    2  否

请注明未能做到之店员名称：

没有戴名牌请纪录该店员特征：

针对情况加以详细说明：

（c）药剂师需要礼貌地说：我是屈臣氏专业药剂师，有什么可以帮助您？  1  是   2  否

请注明未能做到之店员名称：

没有戴名牌请纪录该店员特征：

针对情况加以详细说明：

（d）店铺员工   1  是    2  否

请注明未能做到之店员名称：

没有戴名牌请纪录该店员特征：

针对情况加以详细说明：

4、店员态度部分

（a）店员主动推介“当期促销产品”  1 是   2 否

请注明未能做到之店员名称：

没有戴名牌请纪录该店员特征：

针对情况加以详细说明：

（b）店员有耐心及乐于协助顾客（包括一般查询或寻找货品的摆放位置）  1 是   2 否

请注明未能做到之店员名称：

没有戴名牌请纪录该店员特征：

针对情况加以详细说明：

（c）当顾客询问货品的位置时，店员能够做到以下任何一项：  1 是   2 否

请注明未能做到之店员名称：

没有戴名牌请纪录该店员特征：

针对情况加以详细说明：

（d）当顾客手持二件或体积较大或者较重的货品时，店员能主动向顾客提供购物篮  1 是  2  否

请注明未能做到之店员名称：

没有戴名牌请纪录该店员特征：

针对情况加以详细说明：

（e）店员尊重顾客的决定：  1 是  2 否

请注明未能做到之店员名称：

没有戴名牌请纪录该店员特征：

针对情况加以详细说明：

5、产品知识部分      观察目标：         查询货品：

当顾客对货品感兴趣时，店员是否能主动地为顾客做到下列项目：

（a）介绍货品之特性及优点  1 是   2 否    3 不适用

请注明未能做到之店员名称：

没有戴名牌请纪录该店员特征：

针对情况加以详细说明：

（b）解答顾客对货品之疑问  1 是  2 否   3  不适用

请注明未能做到之店员名称：

没有戴名牌请纪录该店员特征：

针对情况加以详细说明：

（c）介绍其他同类型之货品供顾客选择  1 是   2 否  3 不适用

请注明未能做到之店员名称：

没有戴名牌请纪录该店员特征：

针对情况加以详细说明：

（d）能够应顾客的需求而介绍最合适的货品  1 是  2 否  3 不适用

请注明未能做到之店员名称：

没有戴名牌请纪录该店员特征：

针对情况加以详细说明：

（e）主动推销附加相关货品/主动推介当期促销货品  1 是  2 否

请注明未能做到之店员名称：

没有戴名牌请纪录该店员特征：

针对情况加以详细说明：

（f）主动提醒内/外用药品的使用方法及注意事项（只适用于药剂师）  1 是   2 否  3 不适用

请注明未能做到之店员名称：

没有戴名牌请纪录该店员特征：

针对情况加以详细说明：

6、收银服务部分

收银员有礼貌的处理顾客的交易及做到下列项目：

（a）收银员与顾客保持友善的眼神接触及用有礼之语气打招呼： 1 是   2 否

（b）收银员向顾客推介促销货品或换购货品    1 是   2  否

（c）收银员有效率的处理顾客的交易    1 是   2 否

（d）收银员礼貌的把货品及收据入购物袋，将找赎交在顾客手中，收银员礼貌的把货品交到顾客手中  1 是  2 否

（e）当顾客完成交易时，收银员礼貌的说：谢谢，欢迎再次光临！  1 是  2 否

请注明未能做到之店员名称：

没有戴名牌请纪录该店员特征：

针对情况加以详细说明：

7、欢送顾客  1  是   2 否  3 不适用

请注明未能做到之店员名称：

没有戴名牌请纪录该店员特征：

针对情况加以详细说明：

8、团队精神  1  是  2 否  3 不适用

满意指数：

其他评语（店的好的方面和不好的方面，并评价出最出色/最差的员工）

优秀员工：能同时做到（店员-1.3.4/1.3.5  收银员 -1.6  药剂师 -1.3.5  保安/促销 -1.3.4（除a外的任何一项）

最差的员工：

具体说明：

对店好的方面的评价：

对店不好的方面的评价：