探析中国厨卫家电企业服务信息化

    5、客户服务系统的性能要求
 
    1.  实时性：采用B/S（浏览器/服务器）架构， 以APACHE为后台服务器，前台程序为PHP编程语言，利用因特网实时共享全国各地服务部信息，实时处理服务业务，缩短服务时间。
 
    2.  封隔性：各地区服务部只能浏览、编辑、查询、统计、分析本地区客户信息，公司总部拥有对所有地区数据的管理权限，可以浏览、监督各地服务部门的客户服务是否及时，服务流程是否规范。
 
    3.  安全性：登陆验证、权限控制、各种数据录入时要求进行严格的有效性验证，防止非法数据输入。通过建立系统日志与加强系统安全性能，严密监控服务系统使用情况。
 
    4.  快捷性：在输入客户电话、地址、姓名、产品编号、购买地点等信息时都可以快速查出该客户的全部信息。包括：客户基本资料、安装信息、维修记录、安装回访、维修回访、年度回访等内容，一目了然。并在浏览页面下面选择进入需要维修、咨询、设计等服务业务处理功能模块。
 
    5.  提示性：安装、维修服务结束后，系统自动提示两天内进行回访，客户报修后按照时间紧急程度先后顺序排序自动提示派工服务。在客户购机一年后自动提示需要年访，回访可以选择信件回访或者电话回访。回访内容由公司统一设定，以便于统计分析。
 
    6.  决策支持性：具有销售、安装、维修、质量问题、服务费用、产品配件等分析功能，为生产、营销决策提供数据支持。
 
    7.  稳定性：在多种操作系统（Windows2000/XP/2003/ME，Linux等），多种型号浏览器下都能正常稳定运行。
 
    6、信息化服务体系模块构架
 
   信息化服务体系模块图如下：
 

   GOMON客服系统功能结构如下：

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