面对公关危机，MOTO与诺基亚差距咋就这么大

    2007年除了苹果首款智能手机——iPhone在美国的上市，全球手机市场应该应该是相对平静的，但就现实来看事实并非如此，全球手机行业的两巨头——摩托罗拉与诺基亚，先后经历的手机电池爆炸事件就是一个不小的麻烦。 
   

    两巨头受困手机电池爆炸

    6月19日，在甘肃省金塔县，由于手机用户的不正当使用而发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，短时间内经各大媒体转载，一时间几乎全国所有手机用户无不关注这一骇人听闻的消息。由于事件中爆炸手机为摩托罗拉旗下产品，所以一时间摩托罗拉深陷“电池爆炸门”。

    在此事件发生前后，由于自身电池设计方面存在的缺陷，诺基亚产品在全球市场造成了近百起有关电池过热的意外事件发生。

    那么,这两大手机厂商又是怎么应对这突出其来的意外危机的呢？

    摩托罗拉面对这起手机电池爆炸致死事件，虽然也进行了采取了一定的应对措施，但却因为没有正面承担事件的责任，同时也没有把握住用户的不正确使用这一关键因素，而是一味的强调自己手机电池的安全性，最终“作茧自缚”，深陷“手机电池爆炸”泥潭而不能自拔。

    面对潜在的更大问题，诺基亚宣布在全球市场主动召回了4600万块可能存在问题的手机电池，避免了有关意外事件的再次发生。值得一提的是，在发布电池召回消息的同时，诺基亚也借助各大权威媒体，对这次电池召回所涉及的所的机型进行了详细说明，并就召回电池的识别，进行了详细的文字说明与图示，这无疑方便了广大用户对手机电池的识别，最大可能的提高了电池回收的效率。

    同为全球手机行业巨头，摩托罗拉与诺基亚，在面临手机电池爆炸的形势下，一个只是偏面的强调自己手机电池的安全性，但却没有主动承担事件责任，从而深陷危机而不能自拔；另一个则为避免潜在的意外事件再次发生，在全球范围内主动召回数以千万计的手机电池，从而取得了主动权，以自己的巨大损失换来了全球用户的认同与支持。

    那么，面临手机电池爆炸事件，摩托罗拉、诺基亚“一成一败”的差别到底在哪里呢？从表面上看，可能是因为摩托罗拉没有主动承担事件责任，而诺基亚却积极应对、主动召回电池。如此层面的分析没有错，但毕竟这只是问题的表面现象。透过表面现象，两者在危机意识方面的差别才是问题的根本所在。

    危机意识关系企业生死

    至此，您可能要问危机意识是什么？“生于忧患，死于安乐”——我国知名的儒家思想代表人物孟子的至理名言已经给我们做出了最形象的说明。其实，危机意识是一个比较笼统的概念，可以把它理解为企业经营管理者对于危机事件的一种积极的应对管理意识。

    虽然目前并非所有国内外企业管理都都具有强烈的危机意识，这包括部分中小企业管理者对于危机意识还是一个未所未闻的概念，部分企业管理者对于危机意识还只是一知半解，但国内外众多知名企业的意外经历却证明它是企业经营管理所不可或缺的。

    虽然危机意识是无形的，可能对于部分企业管理者来看目前还是未知的，但在关键时刻它却能成为决定企业生死存亡的关键因素。跨国公司方面，由于对突发意外事件采取了积极的应对，最大可能的消除了广大用户的恐慌，并积极的进行新品研发，美国强生公司在1982年安然的度过了“泰诺事件”；(globrand.com)2006年，全球隐形眼镜行业的老大，博士伦面对“润明护理液事件”，不能真正提供有利的权威证明，并且拒不承认错误，最终得到了被低价收购的下场国内企业方面，当年大名鼎鼎的“三株口服液”却因湖南常德一起原本与自己无关的用户死亡案而瞬间猝死。大白兔奶糖，在深陷国际市场产品质疑的形势之下，由于在第一时间内采取了积极的应对，得到了权威部门、上级主管部门与广大用户的支持，最终走出阴影。

    危机管理就在日常管理之中

    可能在看过以上案例之后，您会问到不同企业在面对危机事件时，它们的生生死死与危机意识的关系在哪里？危机意识的具体体现又是什么？有无危机意识在企业意外事件发生时，更多的是体现在当事企业的主动应对与被动行动方面，近期，英特尔与恒基伟业在面临意外事件时的不同反应，就是一个最为直接的说明。

    但“养兵千日用兵一时”，危机意识并非仅仅体现在危机事件发生之时，因为危机意识是企业日常管理所必需的，它是企业日常管理系统的组成部分。用一个形象的比喻来说明，如果把企业日常的生产管理、品牌管理等理解为人体消化系统、神经系统等八大必要系统的话，那么企业的危机意识与危机管理则可以理解为人体的免疫系统，它不单是存在的，而且也非是孤立于企业日常管理之外的独立系统。

    在企业的日常管理中，危机管理、危机意识直接体现为企业的危机预警管理，它是与企业的其他日常管理相互依存的关系。2007年，摩托罗拉的没落走势未必与上述的电池爆炸事件存在多大直接的关系，但与其新品开发力度的不足是直接相关的，通过这一点我们就可以看出虽身为知名跨国企业，但摩托罗拉的日常危机管理与危机意识显然是不足的。当然，三株口服液的最终失败也并非是仅仅因为常德事件，而是与其后期不利的销售管理息息相关的，这也反应出了其日常危机预警的缺失。

    如果企业管理者在日常管理中没有足够的危机意识，那么在意外事件发生时则会更多的体现为“临时抱佛脚”的反应方式，以上博士伦、恒基伟业、三株等等案例，均是最直接的说明。其最终不能走出意外事件的陷阱也是很容易理解的。

    经过以上分析我们可以看出，危机意识与危机管理虽然看似无形，但却是企业日常管理所不可或缺的。美国知名危机管理大师霍华德帕斯特曾经说过：“世界上只有两类公司——那些已经经历过危机的公司和将会经历危机的公司。你们正在受到攻击，你们已经武装好自己了吗？”最终希望，摩托罗拉、博士伦、三株等知名国内外企业的切身经历，能让您有所反思与所获。

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