家电服务产业化尚有多重瓶颈

    “我家洗衣机的生产厂家倒闭了，维修点也没了，现在机器坏了也找不到人修……”“我刚买的空调，货按时送到了家，可是却没有人来给装……”；“我要修一台冰箱，已连续给维修服务中心打了好多次电话，仍没有人上门维修……”

    虽然服务战已成为继价格战之后企业拼抢市场的撒手锏，但消费者对于家电的售后服务仍然颇多怨言，而日前有关专家就此问题接受本报记者采访时指出，我国家电维修服务产业化、专业化程度不高，以品牌为单位的家电售后维修模式造成社会维修资源配置不合理，是消费者满意指数不高的重要原因之一。

    服务资源配置失衡造成售后问题

    “我几天前买的空调，本来是答应第二天就能安装的，但是卖场的工作人员把货给我送到家后就走了，说需要厂家的人来安装。可是一连等了3天都没有音信，我家的新空调就被搁置在院子里。你说我能不生气吗？”消费者程小姐在电话里气愤地向记者嚷嚷着。其实，程小姐反映的问题早已成为空调投诉顽症之一，并随着气温的升高而快速增长。中国家电维修协会会长刘秀敏介绍，在消费者对空调投诉每年呈20%的增长中，70%以上是对安装质量的投诉。有的投诉看似产品质量问题，实质上也是售后服务导致的问题。企业的售后服务人员，每天在高温下工作十几个小时后，处于十分疲劳的状态，这时若让他们再在晚上八九点后摸黑安装空调，难保不出问题。

    国务院发展研究中心市场经济研究所研究员陆刃波认为，从表面看，这一问题产生的原因是高温突然来临，大家扎堆购买空调，造成商家供货与厂家售后服务跟不上。但详细了解后我们就会发现，受到投诉的大多是一些知名空调品牌，而一些小品牌的特约维修网点却有可能出现安装人员闲着没活儿干的情况。因此造成这一现象的根源其实是我国家电维修服务产业化、专业化程度不高，以品牌为单位的家电售后维修模式造成服务资源的配置失衡，连自身突发性的服务浪潮也难以应付，并最终使消费者合法权益难以得到保障。

    家住北京市回龙观的何女士告诉记者，她家曾经买过一台爱多的VCD，爱多破产后没多久机器就坏了，厂家的售后服务没有了，又不信任私人维修点，后来干脆把机器当废品卖了；现在家搬到了回龙观，家里一些过了包修期的小家电坏了也不知道去哪里修，大家电报修后等候上门修理的时间也比以前长了。

    陆刃波认为，近年来反映集中的退市家电维修难和夏季及春节期间上门维修不及时等消费者对家电维修业的诸多不满，都源于我国尚缺乏成熟的家电服务商。

    专业化第三方服务是发展趋势

    中国家电维修协会会长刘秀敏介绍说，其实在经济发达国家，消费者已经享受到了由专业化的第三方服务公司提供的家电售后服务。如在美国有NEW公司，荷兰有泰潘公司，在澳大利亚也有类似的公司。消费者只需打一个电话，向这些企业的信息中心提出服务请求，就会得到专业便利的服务。

    专业化、便利的第三方服务不仅是消费者的需求，同样也是家电制造商的需求。生产企业既要承担销售职能，又要承担维修服务职能，企业每年在维修服务上的支出，有的可达上亿元，但部分品牌用户投诉仍居高不下，维修服务不尽如人意的事件时有发生，生产企业面临的维修服务压力日益增大。而如果通过统一、规范的服务公司运作，一方面可以提高厂家的整体售后服务水平；另一方面可有效减轻企业在售后服务中的重复投资、资源浪费，使企业增强了在服务项目上的竞争力，又降低了资金支出。

    刘秀敏认为，家电维修有望成为一支独立力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。随着我国逐渐放开对国外服务公司的进入经营限制，这种发展将更加迅猛和稳健。而根据国内家电业发展的趋势以及对维修服务部门运营现状和存在问题的分析，中国家电维修协会在2001年就提出了维修服务部门向服务商转化的“四化”趋势：系统化的服务理念、规范化的各项标准、社会化的服务平台、专业化的服务技术，并努力搭建服务商网络平台。

    维修企业纷纷尝试转型服务商

    目前，中国家电维修服务企业也正在向服务商转化。据了解，2002年海信成立赛维家电服务产业有限公司，其前身是海信维修服务中心，成立伊始，赛维便开始向独立的第三方服务公司过渡，2004年，赛维完成了过渡，完全成为了独立的第三方专业品牌服务商，而海信原维修服务中心则萎缩成为全国服务商的管理部门。同年格兰仕成立了独立的服务公司，完全成为了独立的第三方专业品牌服务商。同时TCL的“幸福快车”、志高的“兴隆服务连锁”等都是一种尝试。与此同时，各大家电卖场也不约而同地看上了家电维修这一行，纷纷开起了家电医院：2004年3月5日，北京国美电器率先与北京市消费者协会签订《服务保证函》，承诺消费者在国美“购物无忧、投诉无忧、维修无忧”。而早在10年前，深圳顺电就率先开出了首家家电卖场中的家电医院，据顺电市场发展部相关负责人介绍，顺电家电医院现已成为深圳市质量技术监督局认证的一级维修企业。拥有深圳同行业中最大的配件库，以及独立的配件采购销售系统，并与80多家国内外知名家用、商用电器供应商建立了良好的配件采购合作关系。

    服务产业化尚有多重瓶颈

    业内专家认为，巨大的经济效益及消费者与制造商的共同需求使得专业化第三方维修有了发展空间，但中国的家电维修业真正走上专业化、产业化发展之路还任重而道远。

    中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任周明认为，家电维修是一项技术性很强的工作，特别是目前，各类家用电器产品的技术越来越明显地出现交叉，要求维修人员的技术也要越来越全面。但同时，制造商为了保守自己产品的核心机密，可能会不愿意对第三方的维修人员进行产品交底。

    而刘秀敏也提出，在国外发达国家，产品的标准化程度高，零配件的通用性强，同时有大的零配件供应商为维修服务商提供标准零配件。但在我国，产品的零配件通用性低，这点不仅阻碍了国内公共服务平台的搭建，当中国产品进入国际市场时，也难以利用国外已有的第三方服务。同样，售后服务承诺及收费标准的非标准化也成为第三方服务发展的一块绊脚石。另外，家电维修的产业化还需要培养消费者接受服务的付费意识。世界上大多数国家的家电行业，产品和服务都是分别提供的，但在我国，根据中国家用电器维修协会的顾客调查，虽然有66.86%的被调查者认为维修服务应该收费，但仍有33.14%的用户认为维修服务应该是免费的。

    2003年7月，南京《扬子晚报》组织成立“呼叫中心家电维修连锁服务网”，顾客只需拨打一个电话，分布在全省及周边地区的会员企业便及时上门服务。成立之初，由于借助晚报的媒体宣传优势，来自江苏、安徽、浙江等地的上百家家电维修企业踊跃报名。但是业务操作还不到一年，《扬子晚报》热线便取消了家电报修；原来加盟的会员企业留下来的越来越少；由于经营特色不明，即使在南京竞争也处于劣势。

    由此我们可以看到，家电售后服务产业化仅有一个很好的想法和一个理想的设计是不行的；两个市场的组织不是仅靠一条热线，也不是仅满足一个方面(顾客)的需求。而是要通过科学的规划和细节的运作，建立一个强大基础管理和运营平台，通过这个平台来组织和统筹运做两大市场的资源，并同时满足这两个市场的需要，缺一不可。这样，产业化道路才能走得通，才能走得稳、走得快。

    周明认为，家电维修的产业化的确是行业未来发展的方向，但从目前情况看，公共售后服务平台的搭建必须以产品品牌为依托。他同时提醒消费者，在现有条件下，产品需要退换货时应该找零售企业，但故障维修还是最好找厂家的售后服务，因为他们的配件会比较齐，对故障的判断也会更准确。目前的家电维修仍以品牌服务为主。   
 

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