海信平板电视推行“三三五免”服务新举措

    平板电视近几年迅速走进了城市居民家庭，消费者在享受了高分辨率图像的同时，也更加关注产品的售后服务问题。因为一旦缺乏相应的服务保障，这种高技术、高附加值产品就会无形中迅速贬值。而且因为售后服务的不规范，影响了平板电视的推广普及进程。

    今年4月16日，海信率先推出了平板电视产品“三三五免”服务标准。此举表明海信愿意承担更多的社会责任，通过优质服务使消费者获得更高的产品附加价值。以全面超越同行的企业服务标准在中国平板电视行业率先树立起一个新标杆。

    据了解，海信平板电视“三三五免”服务新举措的核心内容是：自2007年4月3日起，海信平板电视的显示屏保修期限将由1年延长为3年，整机、自制解码板保修1年。同时，对于前3年内购买的产品也享受新的服务标准。该服务标准称之为“新三三五免”，第一个“三”为：整机1年包修、有质量问题7天包退，15天包换；第二个“三”为：显示屏保修3年；“五免”为：免费设计、免费安装、免费送货、免费调试、免费传授保养知识。

    从海信平板电视“三三五免”的内容中可以看出，该项举措与国内外同行随后推出的服务体系最大的区别在于，享受新服务标准产品购买的时间范围确定。国内同行实施的“春风计划”服务，只是2007年4月20日之后购买的平板电视才能享受显示屏等核心部件3年质保服务。

    海信电器股份有限公司刘洪新总经理提出，创新的服务体系不仅是单纯的服务新举措，还包括先进的服务管理手段、标准化的服务模式、专业的服务团队、高水平的服务质量等。只有通过全方位的构建，服务营销才能体现其市场操作价值，确保企业市场领先优势。

    海信采用的公共客户关系管理系统(CRM)是为满足消费者服务需求提供的信息管理快速通道。在这一系统中对产品服务提供商、消费者产品使用信息、消费者产品服务需求等信息进行模块化、区域化分类管理与操作，从而有效地掌握产品服务提供商资质水平、消费者服务需求动向等与企业服务工作紧密相关的信息，为消费者提供售后服务最优化、合理的解决方案。

    建立创新的服务体系时，标准化服务模式、专业化服务团队尤为重要。海信的标准化服务模式体现在产品备件管理工作上，通过标准化，海信有效地理顺产品备件管理系统的同时，也为消费者产品维修、服务工作的开展提供了最直接有效的解决手段。海信内部统计数据显示，通过专业化服务团队提供的服务，消费者过程满意率、结果满意率都达到99.7%、99.82%以上，这一数据远远高于行业内其他品牌。

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