大连打造最佳服务品牌

    经过几年的精心打造，“保护环境，诚信为民”已经成为大连市环保局响当当的服务品牌，逐步得到广大市民的认可和信任。日前，在大连市市直机关工委组织开展的“双最佳”（最佳服务品牌、最佳服务成果）评选中，“保护环境，诚信为民”在全市参选的19个“最佳服务品牌”中脱颖而出，成为大连市市直机关工委最终评出的9个“最佳服务品牌”之一。

　　规章制度先行实行政务公开大连市环保局在打造“保护环境诚信为民”服务品牌时，首先抓规章制度的建设。近年来，狠抓行政执法的规范化、法制化建设，从实体上和程序上制定了一系列规范化管理措施。先后制定并实行了涵盖合法行政、合理行政、程序正当、高效便民、权责统一、公开守信等内容的50多个规范性文件，包括《行政执法公示制度》、《行政执法检查监督制度》、《行政执法过错追究制度》等，搭建了环保局规范化行政和服务的基本框架，使环保局在依法行政的同时，又不失温情服务的一面。

　　其次，大连市环保局把行政热点、难点作为服务品牌建设的重点，尤其在强化排污收费、项目审批、行政处罚、环境信访等敏感问题上，更加注重法规和程序的完善，使“保护环境诚信为民”进一步得到落实。

　　再之实行政务公开，为此市环保局出台了《大连市环保局政务公开工作考核办法》。同时，采用网络、新闻媒体等公开载体，多种形式和渠道进行政务公开，切实方便群众知情、办事。

　　“一站式”服务，真正方便群众为了提高行政效能，市环保局建设监督处和各分局建设监督科全部业务进驻政府服务大厅，建设项目从受理、现场勘验、审批到验收统一在窗口办理，现场办公，实现了真正意义上的“一站式”服务。

　　在环保服务窗口，过去审批项目牵扯到其他科室业务的，由建设单位自己与其他科室联系，现在由窗口工作人员与各业务口联系、协调，方便了群众，实现了“一口受理，全程代办”。

　　对到环保部门申请许可的企业实行一次性告知制度。向被受理单位发放《建设项目受理通知》，通知明确了受理责任，一次性书面告知办理建设项目环境审批的程序，有关法律、法规规定，承诺时间，应提交的相关材料及提交时间、应安装的污染防治设施以及项目建设前、施工中及竣工后应注意的环境问题，同时提供了审批服务咨询电话及监督电话。一次性告知制度不仅进一步为企业办事提供了方便，同时，规范了建设项目受理程序，确保了建设项目审批工作的公平、公正、公开。

　　简化办事程序实行承诺服务在服务型机关建设中，市环保局简化了建设项目审批程序，改进了建设项目审批方式，取消了建设项目预审环节，公开向社会做出缩短办事时间的承诺。建设审批项目由原来的23项已经减少到了9项，并向社会承诺，凡符合环保要求，需做编制报告书的建设项目审批时间由法定的60天缩短到10天，报告表的审批时间由法定的30天缩短到5天，登记表的审批时间由法定的15天缩短到3天，大大提高了行政效率。

　　同时对信访处理实行办结时限承诺制，一般信访3日内处理完毕，复杂信访不超过10天，并及时将处理结果反馈信访人，让信访者满意。

　　畅通诉求渠道全天候受理信访在群众环境意识越来越高，环境信访多的情况下，环保局把处理群众来信来访作为关心人民利益，为民服务办实事的首要工作，竭力解决群众关心的热点、难点问题。首先在环保系统树立了群众信访无小事的理念，建立了环保信访“首问责任制”、“一次办结率”和“重大信访有奖举报制度”。同时还建立了“一把手信访负责制”、“重大信访会审制”、“重复信访责任追究制”等一系列机制。做到谁接待，谁负责、谁跟踪，谁处理，拓宽了公共投诉渠道，对群众不满意的信访，按照过错追究制予以追究。此外建立了公众参与平台，拓宽公众投诉渠道。在现有“12369”投诉热线的基础上，又在大连市政府创办的天健网、市环保局网站开通了投诉环境问题、咨询、建议的栏目，广泛听取网民们的意见和建议，做到每贴必复，赢得网民的信任和赞扬。

　　推行“两卡”塑造亲情服务形象为履践“保护环境，诚信为民”的环保精神，规范环境保护行政执法行为，保证执法公开、公正，树立环保队伍形象。自2004年2月中旬起，市环保局开始推广使用“服务质量评议卡”和“便民服务卡”，到环保各个窗口单位、执法部门办事的人员都可以得到“两卡”，这一特殊的服务项目使阳光行政、亲民行政、惠民行政的工作理念落到实处。

　　市环保局以“服务质量评议卡”为载体，构建起服务与被服务、评价与被评价的良性互动机制。“服务质量评议卡”是附邮资的卡片，来环保局办事的人员在与环保部门相关处科室和工作人员的公务接触中，通过邮寄此卡，对其服务态度、办事效率、服务质量、勤政廉洁等方面进行反馈评价。此卡实际上是环保部门诚心诚意主动征求意见、建议和接受监督帮助提高服务质量的“连心卡”，同时已经成为环保人员提高服务质量廉洁办公的“监督卡”。通过推行“服务质量评议卡”，环保系统基本杜绝了“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风，行政人员与相对人在相互平等、尊重、和谐的氛围中办理相关事务，受到了社会的广泛好评。

　　行政程序公开、公正、合理、合法是环保部门积极追求的工作目标，“便民服务卡”有机地把这一理念理念贯穿其中。便民服务卡包括“建设项目环保审批便民卡”和“环境信访查处便民卡”。“建设项目环保审批便民卡”印有相关环保许可事项、承诺、时限、项目处理责任人、联系电话等。这一小卡片发给项目申办人，方便市民办理，使所有审批项目置于阳光之下”。 
 

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