服务：显示器竞争的新王牌？！

服务成为显示器竞争新王牌，AOC冠捷力推首个服务品牌

引言：一方面是业界认为服务将成为显示器竞争的新王牌，一方面是某些知名品牌的服务投诉被炒得纷纷扬扬，一个亘古讨论的话题在2005年新岁之时重起波澜：服务能否成为显示器竞争的新王牌？显示器的服务到底要如何做才能满足消费者的实际应用需求？作为厂商，在服务的王牌之路上，将扮演何种角色？也许，AOC冠捷力推的首个显示器服务品牌——123随心服务能够给显示器业界一些借鉴。

　　2004年中国显示器服务市场为5.39亿元时期，市场规模持续上升，达到10%以上的年增长率。在显示器产品同质化的今天，服务将成为，受上半年市场需求旺盛的影响，全年增11.6%。2004年至2005年，中国显示器服务市场将迎来一段快速发展的产品品牌差异化竞争的主要手段，规范标准的服务体系的建设成为显示器服务市场持续健康发展的基石。05年整个的市场将趋于理性，服务也将成为显示器厂商手中参与竞争的新王牌，并有望成为决定市场成败的翻云覆雨手。

　　市场的最新动态也为这一论断提供了佐证。近日，作为AOC冠捷2005年全国渠道年会（珠海）的一项重要内容，其精心酝酿的“123随心服务”品牌以及一系列详尽完善的服务规定被正式推向前台。“123随心服务”以“给你想要的……”为口号，致力于为消费者提供各种想要的服务，做到让用户购买称心、应用随心、服务放心。

AOC冠捷水到渠成的推出“123随心服务”品牌，具体内容如下：

1、服务网络
AOC的服务网络由37个服务中心组成，包括35个服务中心和2个授权服务中心，直接覆盖全国36个城市，并辐射其他城市。AOC还建立了一支由服务工程师队伍由技术支持工程师、QA工程师、服务企划工程师、维修工程师构成的服务工程师队伍，包括26位技术支持工程师、2位QA工程师、2位服务企划工程师和195位维修工程师。

2、服务内容
AOC“123随心服务”具体内容如下。所有AOC的LCD及CRT显示器产品享有：

1个月免费更换:在国家规定的7天包退、15天包换、1年包修的“三包”基础上，AOC将包换期延长到1个月，在购买日期起1个月内，若发生品质问题，符合上门服务的地区打800免费服务热线或当地维修站电话，4个小时内将预约上门时间，24小时内完成换新机器；非上门服务地区凭发票携带机器到经销点更换。并且进一步做出了“四包”的承诺——包新，保证不以返修品充当新品出售。

　　另外，为了更好地了解用户对产品和服务的意见，AOC还推出了定期的用户电话回访活动。

2年免费上门维修: 在购买日期起2年时间内机器发生品质问题， 在规定的上门服务地区，打800免费服务热线或当地维修站电话， 4个小时内将预约上门时间，24小时内上门维修，若无法当场维修，须提供备机给客户使用；

3年整机全保: 第三年提供免费的送修服务，若当地城市没有维修站，消费者可选择最近的维修站送修。

3、服务方式
AOC通过公司网站“AOC之家”为用户提供网络服务，涵盖售前、售中、售后各个服务环节。用户可以查询保修期间的详细说明、全国售后服务网的具体地址、在线注册保修卡、用户反馈信箱及常见问题解答，实现了用户与AOC的互动交流。

　　电话服务方面，AOC开通了800服务热线，全年24小时无休，14位电话服务技术支持工程师为用户提供不间断服务。

　　AOC还针对北京、上海、广州、深圳、武汉、郑州、杭州、成都、重庆、济南、长沙、昆明、福州、石家庄14个城市指定区域内的用户提供免费上门服务，在规定的上门服务地区，打800免费服务热线或当地维修站电话， 4个小时内将预约上门时间，24小时内上门维修，若无法当场维修，则提供“不断炊方案”必须备机给客户使用；

4、服务管理
AOC建立了较完善的服务管理体系，由设在总部的呼叫中心对客户进行100%电话回访，服务管理课再依据呼叫中心回访的结果来对各服务中心、工程师、进行评选等一系列活动强化服务管理，提供了对服务中心、各地代理商的监督依据。

　　AOC针对用户投诉还专门成立了投诉处理小组，成员涉及客服、市场、制造、研发、品管等各个部门。AOC的服务流程见图。

图1  AOC服务流程

　　AOC冠捷市场部相关负责人表示，除了在时间上的自然延长，“123随心服务”对消费者而言还有两个重要的服务特色：一方面是可以提供真正的原厂服务。这项服务不但要求维修水平高，还有着相当高的维修成本，一般缺乏制造优势的厂商对采用原厂服务往往“心有余而力不足”，服务也就打了折扣。另一方面，还可以为消费者实现不“断炊服务”。如果显示器的确需要维修，AOC冠捷会为消费者提供备用显示器。该负责人还透露，之所以一般厂商都只是承诺部分配件而不是整机提供三年全保，是因为机器使用的第二至第三年，机器故障率会较第一年明显上升，维修费用也将成倍增长。而AOC冠捷的显示器产品的无故障率运行一般都在 CRT显示器7.5万小时、LCD显示器5万小时，目前提出123随心服务也是对AOC产品品质信心的表现。

　　 对此，业界专家表示，在显示器行业推出特定的服务品牌尚属首次，AOC冠捷此举开创了显示器行业的先河。再考虑到AOC冠捷在2004年的迅猛增长态势，并成为“液晶显示器市场成长最快企业”和“中国显示器市场成功企业”的双料冠军，其他的显示器厂商也决不会等闲视之，相应的服务举措也将陆续跟进推出。服务的概念与意识也将会在2005年被提升到一个新的市场高度。

满意度经济：万分之一  =  100%

　　事实上，无论购买任何商品，消费者无不希望是一劳永逸，享受放心服务的。不管厂家在抽样中的故障率是千分之一还是万分之一，这个“一”到了消费者手中就是100%。如果说显示器是“硬件”的话，那么售后服务就是必不可少的“软件”，“软件”不行，“硬件”再好只是一个空壳子。一旦在使用过程中出现了问题，售后服务良好的品牌就能体现出独到的优势，并最终成为品牌的竞争力的重要组成。

　　国际权威机构的调查结果也验证着服务的重要：对客户服务不好，造成94%客户离去；因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验；在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉；通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户；及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务；而吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍！另据美国《财富》杂志对“全球500强企业”跟踪调查后的数据显示，企业的客户满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%！——“满意度经济”的实际价值由此可见一斑。

　　业界人士认为，随着市场竞争的日趋激烈，正推动着企业竞争战略从“以产品为中心”向“以客户为中心”的根本性转变；IT产品的同质化因素也加快了企业竞争的焦点从产品竞争转移到品牌和服务竞争的进程。

显示器服务建设：任重而道远

　　 然而，就显示器市场的服务现状而言却的确不尽人意。有的厂商一方面炒作服务概念，一方面又不给消费者上门维修，使消费者搭进很多时间成本。对此有专家认为，售后服务成本加大实际上是给了消费者一个更高的价格，是对消费者权益的损害。就在日前，还惊爆某知名品牌显示器因为对产品主要卖点夸大宣传造成服务纠纷的事实，业界哗然。

    “新三包”政策出台的本意是为了规范市场服务水平，尤其是对于一些小品牌来说，“新三包”的意义重大，使得消费者有了一个服务底线的参照。但遗憾的是，一些原本在“新三包”出台以前就提供了CRT显示器的两年或三年有限质保的厂商，到“新三包”实行以后反而减少到了一年质保，合法却不合理的进行偷工减料、“服务缩水”，这显然是有违消费者权益的不当行为。AOC冠捷适时推出123随心服务品牌，打破传统显示器服务模式，实行1个月免费更换、2年免费上门维修、3年整机全保、真正的AOC冠捷原厂服务。。。AOC冠捷此次大而广的服务无疑是对其AOC产品品质、服务管理体系的信心和冠捷综合实力的体现。

　　笔者认为，在目前过于注重产品技术以及价格炒作，却对服务稍显忽略的市场环境下，AOC冠捷在服务上的抢先重拳出击，必将起到以正视听般的积极作用。不仅会在消费者中迅速聚拢旺盛的人气，也会引起其他显示器厂商的关注与跟随，这在客观上必然会提高显示器行业的整体服务水平，并把显示器市场的竞争引入到一个更加成熟和健康的发展轨道上来。而消费者，也必将在这个过程中享受到最大的服务快感。

1