肯德基之魂:以人为本

　　百胜餐饮集团这一全球最大的餐饮集团旗下的肯德基（KFC），自从1987年进入中国在北京开设第一家西式快餐厅，16年来肯德基已经遍布中国除西藏以外的30个省、市和自治区的150多个城市，餐厅800多家。肯德基在中国缘何取得如此佳绩呢？以人为本的经营理念可谓是其原动力。

　　一、员工培训：谋求员工与企业的双赢

　　现代企业之间的竞争，归根到底表现为人才的竞争，这已经成为企业界不争的事实。肯德基为了迅速拓展中国市场，达成远景目标，在人力资源方面基于"双赢思维"的企业文化，着力实施本土化战略，把员工培训作为打造企业核心竞争力的根本举措，谋求企业与员工的共同成长。肯德基把每位员工实现自身人生价值的过程，与公司的远景目标结合在一起，凝聚为企业发展源源不绝的强大动力。百胜餐饮集团大中国区总裁苏敬轼先生说过?quot;除了各种美味的食品深受消费者的喜爱，肯德基的成功更重要的是有一支优秀的团队。为了打造一支常胜队伍，我们非常重视人员的培训和发展。肯德基企业文化中非常重要的一点就是以人为本、重视培训、辅导支持、相互提携！"据统计，16年来，肯德基累计培训员工20万人次、培训资金投入达24 000万元。

　　为了实施有效的培训，百胜餐饮集团在中国特别设立了适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地。自1996年专为餐厅管理人员设立的教育发展中心成立以来，每年为来自全国各地的两千多名肯德基、必胜客的餐厅管理人员提供上千次的培训课程。各种培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等，具体内容因培训对象的不同而各有侧重。

　　对餐厅员工侧重于基本操作技能的培训。餐厅员工是公司直接面对顾客的窗口，肯德基的员工从进店的第一天，就必须接受工作站基本操作技能的严格培训，从一窍不通到能够胜任每一项操作，公司为新进员工平均要安排近200个工作小时的培训。见习服务员、服务员、训练员、以至于餐厅管理人员，不论年龄、性别、教育背景，肯德基都根据员工个人对工作站操作要求的熟练程度，相应地安排进阶职位，为每一位员工提供足够的发展机遇。为了密切员工关系，使餐厅内部始终保持健康有序的工作氛围，肯德基还经常性地举行各种餐厅竞赛和员工活动。许多选择肯德基作为人生中第一份工作的餐厅服务员认为，在肯德基餐厅，他们学到了一生享用不尽的东西，如：勤劳负责的工作态度，追求完美的职业品质，注重细节的良好习惯和精诚合作的团队精神。

　　对管理人员实施连续性的进阶培训。在肯德基，每一位餐厅管理人员都处于"在学习中成长，在成长中学?quot;的螺旋式进阶中，从见习助理、二级助理、餐厅经理到区经理，每一次职位的升迁都有不同的进阶培训。当一名新的见习助理进入餐厅，适合每一阶段发展的全套培训科目就已在等待着他。最初时他要接受的是进入肯德基每一个工作站所需要的基本操作技能、常识以及必要的人际关系管理技巧与智慧的培训；随着他管理能力的提升和职位的升迁，公司会根据其所在职能部门的不同，再次安排不同的专业培训和管理技能培训；当一名普通的管理人员成长为管理数家肯德基餐厅的区经理时，他不但要学习领导入门的分区管理手册，同时还要接受公司的高级知识技能培训，并会被送往其他国家接受新观念以开拓思路。除此之外，这些餐厅管理人员还要不定期地观摩录像资料，进行管理技能考核竞赛。肯德基为自己的餐厅管理人员赋予了充实的发展空间，帮助他们在不断地进步中构架了人生的成功之路。

　　对供应商也给予援助性培训。肯德基公司的技术部和采购部以星级系统完成每年对供应商的各项评估的同时，也针对供应商们各自的弱点和不足进行相应的培训，从而把餐饮业的国际标准质量要求带给肯德基的供应商。技术部主要负责技术转移，比如对家禽厂推行"公母分饲"、鸡肉深加工、分阶段屠宰等技术；采购部则经常拜访供应商，安排一些经验不足的小型企业参加有经验的大型供应商的交流会，从中扶持小型供应商的发展。福建的光泽鸡业有限公司就是得益于肯德基长期的支持而发展起来的供应商。1993年光泽与肯德基合作时，仅是一个规模很小的私营企业，随着肯德基每年相应的技术转移和培训，1997年年产值就突破了1亿人民币，如今已成为全国私营企业500强之一。

　　肯德基的培训教材始终也是一流的，基本上每两年就对原有教材进行一次新的审定和编写。餐厅管理人员在学习和工作中总是结合自己的实践经验和理论知识，不断提出新的建议，从而对培训教材进行不断地改正和完善。据介绍，肯德基最初的培训课程有来自于国际标准的范本，但最主要的是来自于当地资深员工的言传身教及对工作经验的总结。

　　二、曙光基金：心系中国学子，10年之内，累计捐资3800万元

　　肯德基在获得成功与发展的同时十分重视回报社会，时时不忘对消费者的承诺和回馈。

　　"中国肯德基曙光工程"在10年之内，将近累计捐资3800万元以上，作为肯德基700多家餐厅全体员工的一份心意长期资助有志成才、品学兼优但家境贫困的在校大学生。苏州肯德基的一位餐厅经理在谈及此问题时说：今天的中国最需要的是更多的受过良好教育的人才，而不少优秀的年轻人却因为家境贫困而失去继续深造的机会。这些贫困学生经过艰苦跋涉，在考入大学时，已经看到了成才的曙光和人生的曙光，我们应该为他们送去帮助，为他们的学习、事业和人生起步阶段铺平道路。肯德基将全力推动基金滚动发展，努力使越来越多的贫困大学生受益。

　　据介绍，中国肯德基"曙光基金"主要有三个特点：一是保证受助生顺利完成学业。该基金在全国布点资助贫困大学生，暂定每年为每名贫困大学生资助5000元人民币，从大学新生入学开始资助，并且可以连续申请，连续资助，保证他们安心学习，完成学业。二是突出勤工助学与社会实践。根据大学生能够自助，即将自立的特点，肯德基将为他们提供在当地肯德基餐厅勤工助学的岗位，让受助生通过工作，实现自助。在大学生毕业后进入社会，走上工作岗位之前，为他们提供社会实践的机会，使他们通过工作，了解社会， 提高能力，得到锻炼。三是强调诚信意识与回报行为。"曙光基金"倡导受助生承诺，毕业后，在有条件的情况下，回报社会，自愿向该基金捐款，以使该基金不断滚动发展，让更多的贫困大学生受益。今天受资助的贫困大学生，将资助明天的贫困大学生。让爱心光大，曙光传递。

　　与此同时，肯德基公司还特别组织员工代表返回优秀员工的大学母校，与母校老师和在校学生一起畅谈自己在肯德基得到的培养和成长的经历，激励在校的大学生珍惜学生时代的美好时光，勇敢地面对困难与挑战，尽可能地丰富自己的知识面，为走上社会夯实基础。

　　三、企业文化：餐厅经理第一

　　如果说各种规章制度、服务守则是规范员工行为的有形规则，那么，企业文化则是融化于员工意识中的无形规则。企业文化是企业员工行为的"基因"，它通过仪式和激励等方式，提供了企业的核心价值观。作为特许经营企业的肯德基来说，以人为本是其企业文化之魂，也是其具有强大市场竞争力的根本。

　　"餐厅经理第一"，这是中国百胜餐饮集团建立起来的最具人本特色的企业文化，它体现了公司重视生产率的提高，一切围绕第一线餐厅而服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，开展良性竞争。每年，在百胜集团中国区年会上，上百位来自全国各地的餐厅经理会因他们出色的成绩被授予优秀奖牌。中国百胜总裁苏敬轼先生会向取得优异业绩的资深员工颁发刻有飞龙的极富中国特色和激励性金牌-"金龙奖"。对于每年在餐厅销售和管理上出色完成公司"冠军检测"考核要求的餐厅经理，公司都会给予特别礼遇，让他们从世界各地飞到百胜集团总部，由名贵轿车接送与总裁诺瓦克共进晚餐。席间，诺瓦克和部门主管通常还会送上逗人的塑模食品："鸡"、"巨大的奶酪"以及表示吃得啧啧有味的"会说话的牙齿"， 以表扬这些餐厅经理出色的表现并作为纪念。

　　肯德基作为百胜餐饮集团旗下的第一品牌，更是秉承了"餐厅经理第一"的企业文化。2002年3月，肯德基公司总部邀请无锡、南京两名普通的但做出了突出贡献的肯德基餐厅经理潘海霞、许斌及其家人，前往美国接受一年一度的"全球冠军俱乐部奖"大奖。到达美国后，他们受到的是公司总部接待"元首级"的最高礼遇：地上铺设了红地毯，高级林肯超长轿车专程接送，公司全球总裁亲临祝贺。如果说这种礼遇是企业给予餐厅经理的一种最高荣誉，那么也从另一方面体现了公司以人为本的企业文化，即员工个人的发展及荣誉与企业息息相关。潘海霞、许斌对此深有体会，他们从一个丝毫不了解餐饮行业、不了解肯德基餐厅管理的外行人，发展到今天，每一次职位的升迁，企业都提供了进阶的培训，并帮助规划了明确的发展目标。当他们成为餐厅经理后，公司总部经常安排各种有趣的竞赛和活动，如每年一次?quot;餐厅经理年会"、"餐厅经理擂台赛"等，使他们获得了经常不断的学习和交流的机会，这才使得他们能够伴随着企业的发展而发展，成长为今天这样的餐厅经理中的精英。

　　在肯德基，餐厅经理们都具有良好的教育背景与成长通道。一个经理一般不会在一个职位上干得太久，如果你在一个职位上超过了两年，就会有人问你："怎么这么长时间没有升迁？"从管理一家餐厅，到管理四至五家餐厅和管理七至十家餐厅，甚至管理一个市场，肯德基的阶梯型职业发展通道，使每一位具有潜质的餐厅经理都能看到攀登的希望点。

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