麦当劳的汉堡故事

　　在麦当劳餐厅，巨无霸超值套餐常常能吸引很多食客的胃口。那松软的面包、喷香的牛肉、松脆爽口的生菜令食者开怀，但是很少有人知道他们手中的生菜在它一生中经历过几次浇水、施肥？用过什么牌子的多少克的农药？牛肉自被屠宰到做成汉堡每分钟的温度是多少？松软的面包有多少个空眼、空眼的密度又是多大呢……

　　这些问题或许普通的消费者并不关心。但问题背后却是麦当劳成长为全球商界“巨无霸”秘密所在。

　　在风靡世界的“M黄金拱门”背后究竟隐藏着怎样的管理哲学和成功之道？5月19日，麦当劳启动“汉堡开门”计划，对媒体开放生产工厂和餐厅厨房，记者得以一探究竟。

　　汉堡故事

　　“麦当劳不仅仅是一家餐厅”，这是麦当劳经营理念的精髓所在。餐厅的后面是全面、完善、强大的支援系统的配合。

　　雷。克洛克深刻认识到这一点，1955年，当这位前美国奶昔机推销商和麦当劳兄弟合作开出第一家麦当劳加盟连锁店时，就立志让自己的餐厅不同一般。这位来自芝加哥的批发商独具慧眼，非常看好麦当劳和特许经营，他于1961年买下了麦当劳的商标权，成为麦当劳的真正主人，并将“品质、服务、清洁和物有所值”作为麦当劳的经营哲学。

　　以汉堡中的生菜为例，本来农产品从地里生长出来就可能带有很多不明污染源，但麦当劳从作物种下去的那天起就进行全程监控，将这种污染降至最低。首先在种植地的选取上，就大有讲究，所有种植地周边一公里内必须无工业“三废”污染源，无养殖场、化工厂、矿山、医院、垃圾场，与生活区的隔离须超过20米，土壤和水中的重金属和微生物不能超过国家绿A标准。

　　种植过程则严格遵循GAP（良好田间管理）和适用于宇航员食品安全的HACCP（危机分析关键控制点系统），对农药的使用有严格的规定，对使用农药名称、生产厂家、喷施浓度、次数、停药期都有明确规定和记录。如果工厂在原料接收时发现异物和农残超标时，立即退货。

　　在麦当劳的《全面供应链管理》手册中，规定从源头步骤选土开始，详细记录地段和土壤的资料，其后每一环节——养土、选种、播种、种植、灌溉、施肥、防虫也一一详细记录，再加上完善的产品回收计划，包括定期模拟测试，万一有问题发生，可用最短的时间有效找到每一片菜的来源并及时解决。

　　在生菜的生产工厂，则实行的是药品企业的苛刻要求——GMP（良好生产规范）。在麦当劳的生菜供应商——上海莱迪士食品公司，进入车间之前，记者被要求穿上棉袄、消过毒的工作服和雨靴，戴上头套、口罩，就像是即将进入手术室的外科医生一般，然后洗手，再进入一个小屋接受风淋（全身被风吹），最后进入一个消毒池，这些之后才能够真正进入车间。

　　汉堡中的牛肉同样要经过层层把关才能进入餐厅，从被屠宰那刻起，每一批牛肉都有一个温度记录仪，全程记录每分钟的温度，新鲜牛肉立即会在零下18摄氏度时被冷冻，在整个物流过程中全程保鲜，为了防止在装卸货时温度变化，麦当劳的物流配送中心在冷餐库和冷冻库外面，都有一个预冷间，作为收货和装货时的温度缓冲区。预冷间设计了专用卸货平台，使运输车在装卸货物时能恰好封住对外开放的门，从而隔离外界温度和灰尘。

　　对温度的苛求同样体现在烹调环节上，麦当劳的每个产品都有电脑严格控制制作温度。例如，69摄氏度是国际权威的牛肉烹调安全温度标准，麦当劳设定这一温度，确保牛肉被彻底地加热到这个温度，以达到肉质安全，同时也锁住肉汁和营养。

　　而在牛肉的加工车间，工人在7~10摄氏度的环境下工作，每隔半小时洗一次手，在这些用巨大铁门相互隔开的车间里，牛肉饼要经过40多项控制指标和检测，只要有1.5毫米的金属混杂其中，就会立即被金属探测器检出并剔除。

　　经过层层“磨难”，牛肉、生菜和面包才能全部汇集到麦当劳餐厅，被服务员做成汉堡。

    握手协议。

　　要说到麦当劳的成功，供应商功不可没。麦当劳从原料到粗加工到物流配送都是由其供应商完成的，从这个方面来说，麦当劳“仅仅是个餐厅”。

　　麦当劳和供应商的关系，也是世界上最奇怪的“关系”。虽然大部分事情都由供应商完成，但麦当劳对供应商的影响和渗透却胜过企业自身，麦当劳有一套全球统一的产品品质规范和要求，供应商的每个生产和运输环节都一丝不苟地按照麦当劳的要求完成，分毫不差，但这一切都没有一份协议书。

　　麦当劳和供应商的所有商务往来，从来不签协议，只以双方握手作为标志。这在一般企业看来，简直是不可思议的事情。然而在麦当劳，这却是沿袭多年的惯例。当谈到这些时，上海华联麦当劳有限公司总经理陈清慧显得很自豪，她说：“我们相互之间依靠的是诚信，我们选择供应商第一位的要求是诚信，所以往往都是多年的合作伙伴。”

　　上海福喜食品有限公司的李铁军厂长和莱迪士公司的杨立群厂长对于成为麦当劳的供货商很是自得，他们说：“你看看多少有协议的不按协议执行，欠账欠得厉害，而麦当劳从来就没拖过货款，现款现货，我们这么多年从没有发生矛盾。”

　　福喜和莱迪士均为美国OSI公司在华的独资企业，它与麦当劳的合作始于1955年，即麦当劳第一家餐厅开业之时，可谓是和麦当劳共同成长。同样，麦当劳的面包提供商也是从1955年起就为麦当劳服务；麦当劳的全球物流公司首次与麦当劳合作始于1974年；中国的很多供应商从麦当劳在深圳开第一家店时便与其合作。

　　1990年，麦当劳在深圳开设了中国第一家店，然而早在1983年，麦当劳系统的供应商已经先期进入，在中国开设工厂和农场，包括薯条、牛肉、鸡肉、鱼肉、苹果、菠萝、奶制品等，为麦当劳开业作准备，可谓用心良苦。

　　麦当劳的经营理念为“3S主义”，即简单化（simplification）、标准化（standardization）、专业化（special－ization），这种标准化除了体现在食品加工上以外，麦当劳还有专用的餐厅厨房设备供应商、餐厅桌椅供应商、冷气设备和制冰机器供应商、专用招牌供应商等等，他们都应麦当劳的要求在中国设厂。

　　Waster扔掉

　　如果没有在麦当劳餐厅厨房的现场观感，恐怕难以想象，注重细节的麦当劳竟会如此浪费，在厨房的垃圾桶里，扔掉的全是刚出炉不久的完好的麦乐鸡、麦鸡翅。生菜如果放在调理台上2小时未用，扔掉；鸡翅出炉后常温保持30分钟未售出，扔掉；麦乐鸡出炉后30分钟未售出，扔掉……要知道，他们刚出炉的时候并不是次品。

　　对此，麦当劳的产品经理的解释是，经过他们的评测，这些产品过了规定时间虽然安全上没问题，但是已经开始失去它最好的风味了，为了保持麦当劳一以贯之的口味，他们必须丢弃。

　　如此严苛的要求对麦当劳的流程管理是个极高的考验，在每个麦当劳餐厅的厨房里，都有个巨大的钟，这个钟有内外两圈时间，内圈是正常的时间，而外圈则是各种产品规定的丢弃时间，当一组麦乐鸡在下午4点被摆上服务员身后的货柜的时候，就会有一个有颜色的时间牌放在它后面，到了这个时间牌规定的点如果该组麦乐鸡没有卖出去，那它们的下一个地点将是垃圾桶。

　　而缺货也是不允许的，从顾客开始点餐到最后将所有餐点交到顾客手中，这段时间要求在60秒之内完成。

　　从60秒到30分钟，这高难度的动作每天每时每刻都要在麦当劳上演。所以，厨师们要对各个时段的各种产品的需求量有一个明确的判断，才既不会造成缺货又不至于大量浪费。而这个对顾客流量和口味的精确分析，麦当劳有一套多年研制的系统在背后支撑。

　　所以，麦当劳餐厅的每个环节都可用精确的数字来定义，鸡翅炸6分钟、牛肉饼煎制时，38秒起，一秒不多一秒不少，全由电脑来控制，一旦完成，你想返锅再炸，电脑已经锁定，不给丝毫机会。

　　包括洗手，这是麦当劳员工一天频繁进行着的动作，麦当劳的餐厅经理在狭窄而热闹的厨房示范这个动作时，认真地说，“洗手整个过程要求20秒。”
 

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