透析鞍山空调市场“服务战”

    空调销售的旺季即将到来，惯于打价格战的空调企业今年却开始了一轮新的竞争———“服务战”。记者近日从鞍山的几家家电商场了解到，“价格战”已经不再是其争取市场份额的唯一利器，今年大家不约而同地把竞争目标集中到了品质和服务上，售后服务的全面升级成为今年空调大战中比拼的焦点。

    潮流：售后服务升级

    记者在鞍山的几大空调卖场看到，今年大多数品牌将整机包修的年限从过去常见的3年延长到了6年，同时对压缩机的包修年限也有不同程度的延长。据记者所知，目前国家对空调的强制标准是“整机包修1年，其他重要零配件包修3年”，显然各品牌新的服务标准已经远远超出了国家的有关规定。除此以外，一些厂家还推出了一系列令人心动的售后服务政策：某品牌向消费者承诺三年之内压缩机出现质量问题，不仅免费更换新的室外机，而且向消费者支付500元监督奖；另一品牌更是将被动服务变为主动服务，推出十年免费上门检测保养的服务承诺，而不少品牌还推出了带编号的保修金卡，对用户进行跟踪式的售后服务。

    反响：市场普遍认同

    记者在一家商场里遇到了一对正在选购空调的中年夫妇，面对略高于往年的空调售价和各个品牌让人眼花缭乱的售后服务承诺，夫妻俩显然对各品牌高于往年的售后服务等级更感兴趣，而对空调普遍涨价的现象表示可以接受。

    鞍山某商场空调部主任告诉记者，今年空调价格普遍上涨，而随着价格的上涨，厂家的利润空间相对扩大了，为了弥补消费者心理上的价格差，各品牌将扩大的部分利润投入到了提升售后服务等级上，厂家的这种做法受到了消费者的普遍认同。

    另据一位业内人士介绍，自去年年底，某知名空调品牌对外宣布“空调整机免费包修6年的服务”后，立刻引起了市场的强烈震动。毕竟与残酷的价格战相比，服务战更加理性，对各厂商也更具诱惑力。紧接着，国内众空调品牌纷纷跟进，售后服务承诺大战在全国各地陆续上演。

实质：变相“价格战”

    对于近来席卷空调行业的“三包”升级，业内人士分析道：空调素有“半成品”之称，比任何家电产品都更依赖安装、保养、维修等售后环节，根据目前国内空调业的整体状况，按照国家推荐的八至十年的使用寿命计算，消费者要为每台空调支付的售后成本平均为300元至500元左右。因此有业内人士指出，目前厂家推出的这些免费服务战其实是另一种变相降价，但能巧妙地把产品售前降价带来的资金压力分散到未来数年甚至十年去消化，这样对企业的压力相对较小。因此一旦空调价格战能大举转向服务战，将有助于大厂家摆脱在与小品牌空调硬拼价格中的弱势，这也是空调业在多年价格战后已“没的可降”时迫不得已的竞争新模式。

    预警：提防“空头支票”

    空调服务战的打响，一方面反映了空调市场的日趋成熟，另一方面也给消费者提出了一个问题，就是如何在纷繁复杂的服务承诺中辨明真伪，从而切实维护好自己的利益。

    据鞍山市消协秘书长梅春发介绍，在每年空调使用的旺季，有关空调售后服务方面的投诉并不少见，比如一些厂家对消费者的承诺无法兑现或者采取怠慢、推脱、拖延时间等办法敷衍消费者等等，而发生纠纷的空调主要是一些不知名的品牌或者是新品牌。因此，梅秘书长提醒鞍山的消费者，由于中国的家电业正面临行业的重新洗牌，谁会被“洗”掉还是个未知数，所以买空调尽量不要买小品牌或者新品牌的空调，因为这些品牌的稳定性比较差，他们通常会用一些很诱人的售后服务承诺来吸引消费者，但实际上可能根本没有能力兑现或者干脆不长时间就停产了，他们的承诺很容易成为“空头支票”。而一些国内外知名的大品牌因为经过多年的发展和积淀，无论是品牌的稳定性还是产品的品质都相对要好一些，消费者买这样的产品，风险自然要低得多。

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