坚持用户满意，实施品牌服务

　　一汽锡柴着力打造服务品牌
 

  　在一汽锡柴国Ⅲ柴油机进入深圳公交客运市场一周年之际, 2007年3月16日至19日,由厂部领导姜荣根、钱恒荣、许雪芬带领研发、质保、销售等部门的领导10余人,对深圳地区的深巴集团、华程公司、运发公司、中南集团、宝路华公司、深展公司、西湖公司等重点公交客运用户进行了走访服务,倾听用户心声,了解锡柴国Ⅲ柴油机在深圳地区的使用状况,并于17日下午召开了“锡柴国Ⅲ服务恳谈会”,与深圳公交客运公司和行业领导进行了座谈交流,同时向用户介绍了锡柴国Ⅲ、国Ⅳ产品开发情况,受到了广大公交客运用户的高度评价。

　　2006年,一汽锡柴向市场强势推出国Ⅲ柴油机,郑重向用户承诺“性能满意、质量满意、服务满意”,并以此为契机,创新服务思路,构建全新服务管理机制和平台,把服务作为通向市场的信誉卡,把服务当作产品来做,在延续原有“四个第一时间”服务要求（在第一时间掌握锡柴机整车的销售、定保和维修信息；第一时间与新增用户建立联系；第一时间了解用户的需求；第一时间为用户提供所需服务,为用户解决后顾之忧）的基础上,率先在深圳公交客运市场建立了“一对一全程呵护”的“保姆式”服务样板,全过程主动介入,为用户使用和维护国Ⅲ柴油机提供全方位的服务和指导。车辆到位之前做到三个“提前到位”,即：主动培训提前到位,对口建站提前到位,配件储备提前到位；车辆营运初期做到三个“百分之百”,即：百分之百建档维护,百分之百跟踪服务,百分之百掌控信息；车辆正常营运期间做到三个“保证做到”,即：保证做到“定期上门,主动关怀”,保证做到“全程参与,共同保养”,保证做到“出现问题,及时解决”,使服务成为产品质量的监测器,市场需求的感应器,人际情感的交换器,品牌传播的助推器。

　　在走访服务过程中,深展公司陈永辉副总见到锡柴走访人员非常激动,他称赞锡柴CA6DL奥威发动机与同类产品相比性能可靠、故障率低、维修成本低,特别是经济性好,与同类进口发动机相比百公里油耗低1公升。当他谈到改进意见时,锡柴走访人员一一记录下来,并当场给予满意的答复。如陈总提出电控接头防水性能还需加强时,锡柴立即作出决定,在喷油器上加上防护罩,提升防水、防尘能力。深展公司对锡柴的产品质量、用户服务非常满意,当场表示,以后该公司购买新车只认准锡柴动力。

　　锡柴领导的真诚走访受到了用户的热烈欢迎。深巴集团薛国山副总感慨地说：“锡柴国Ⅲ柴油机走在了国内同行的前面。这样高层次、大规模的售后服务走访,在全国发动机厂家中还是第一家,锡柴的产品质量和体贴周到的服务让我们更放心……”。

　　为表达一汽锡柴对深圳公交客运市场的重视,进一步坚定深圳用户对使用锡柴国Ⅲ柴油机的信心,在“锡柴国Ⅲ服务恳谈会”上,厂党委副书记姜荣根代表工厂向深圳用户提出了进一步加强服务的五项举措,一是由锡柴厂为深圳用户使用的发动机提供“十项免费检查”,以保证车辆以良好的状态投入运行；二是为方便深圳用户使用和采购配件,在深圳配件中心库现有库存的基础上,再增加30万元国Ⅲ产品配件储备；三是为进一步提高深圳地区的服务反应速度,确保出现重大质量问题时能快速服务到位,在深圳地区再投放5台国Ⅲ柴油机作为服务备用机；四是为进一步提高广大用户自主维修保养的能力和水平,在综合平衡用户需求的基础上,在锡柴厂或深圳当地免费为重点用户培养1—3名不等的维修保养技术人才；五是结合深圳各公交客运用户购置锡柴国Ⅲ的状况,一次性向深圳锡柴国Ⅲ机用户赠送价值30万元国Ⅲ机易损配件。

　　 “诚招天下客,誉从信中来”。目前,锡柴国Ⅲ柴油机在深圳、上海、北京,以及广州、厦门、宁波、海南、云南、武汉、无锡等地广泛使用,并受到普遍认可,被用户证明是“省油、环保、可靠”的挣钱机器。

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