终端销售培训讲义

　　顾客的购买决择过程是一项因人而异、因时而异的复杂过程，被业内比作为是一个不为世人所探知的“黑箱子”。那么通过本文阐述“借一双慧眼，给一张巧嘴，成就一位优秀销售员”。什么是顾客，有多种定义和解释，笔者认为对于手机店零售人员狭义来讲就是“今天有购买计划的人员”，也就是到店里来的准备买手机的群体；顾客广义来就是“有购买需求的人员”，也就是对手机感兴趣的看手机群体；当然还有部分是近期无购买计划，是到手机店的闲逛群体。　　

　　我们卖的是什么？

　　衣食住行+沟通，信息传递：一字千金；情感传递：礼轻情义重

　　一、 售前 见什么人说什么话

　　1、对于今天有购买计划的顾客，重要的是给顾客一个选择我们产品的理由。因为顾客既然有了明确购买产品意向，其在选择具体品牌和型号时实际是一个痛苦的决择过程，我们一定要帮助顾客了解自己的需求，同时坦诚的向顾客推荐相应的两款产品( 不要多，否则只会让顾客更痛苦和无从选择)并陈明利害，让顾客来决策：该品牌产品与其他产品相比有什么不同，更适合顾客的需要；与其他店相比本店有什么不同更让顾客满意，如售后一体、全省连锁、五年老店；与其他店产品相比有什么不同，如厂家直供、质量保真、送礼品等。促成顾客即时购买，通过语言和肢体语言暗示进入购买的下一环节帮助顾客下决心，如“请跟我到这边开票了，你现在就可用上自己心爱的新手机了”。

　　2、对于准备近期购买的顾客，最重要的是给其一个选购标准。告诉顾客怎么判断、什么是好的产品：性能指标，如待机时间、彩屏是69000色还是260000色等；所用材料，彩屏是TNT还是STN，鲨鱼皮还是其他等；技术发展趋势，如支持JAVA，具可扩充。告诉顾客选购手机注意事项：选择厂家品牌专卖店虽然价格不能特别优惠，但电池、充电器不会被掉包；选择五一、十一节假日购买一般厂家有促销活动或商家特价。告诉顾客自己店有什么样优势，厂家授权店保证质量和售后服务，全国连锁实力和信誉保证。建立客情关系，有什么咨询和问题请找**，。促成即时购买，现有促销让利，促使其冲动购买。

　　3、对于尚无购买计划的顾客，重要在于给其描绘一个蓝图，编织一个梦想。告诉顾客拥有该产品其生活将发生什么样的改变，省心很多，节省时间很多，与朋友联系将更紧密；其自己将会享受到什么的乐趣，如有了这款MP3手机你可上班路上边走听音乐；并顾客亲身体验新产品带给其不同寻常的感觉。告诉其什么是好产品，对产品产生一种憧憬。　　

　　让渡价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价值-货币成本-时间成本-精力成本-体力成本

　　二、 如何判别顾客和接待顾客

　　呼一问二接三

　　1、招呼：欢迎光临，你好，随便看一下。观察顾客反应，顾客是询问式反应：有什么，诺基亚7200吗？诺基亚7200是多少钱啊？这种指向式询问折射出来顾客是属于今天准备购买类型。顾客回应式反应：没什么，看一看，急于走开，远离你，这种反应折射出顾客尚无购买计划型，但同样需要营业人员耐心对待，发展成为准顾客。顾客是意见式反应：你这6610怎么这么贵，这款手机待机时间有点短，这种反应折射出顾客是准备购买型。

　　2、接待(询问式)：需要什么帮助，想看点什么，需要我为你介绍点什么

　　3、沟通(互动式)：有问有答。调动顾客谈论自己、朋友及对产品的看法和意见。

　　4、礼节性：亲和交流，告别

　　三、售中和销售异议处理

　　1、 如何引导交谈。顾客需求挖掘：个性特征：性别、年龄、身分职业、性格、收入水平、爱好兴趣，通过看穿衣着装气质和谈吐会得到这方面信息；历史追溯：有无手机使用经验及对其评价和想法；未来憧憬：买手机主要是为了什么，希望手机是什么样的。顾客需求沟通：针对需求介绍产品，以供选择：介绍多种，并帮其选出两款，然后让顾客来决择。

　　2、 如何控制沟通气氛。动作肢体语言，请座，倒水，来自己创造更多与顾客交流时间；话外话，讲述自己使用经验、看法、故事、幽默，轻松沟通；插话：“你讲的很对，要不我们先去…”，“哦，是这样…”，询问新话题，肯定再转移话题。

　　3、 如何处理异议。产品质量异议：用厂家、商家信誉做承诺，用他人使用经验做佐证，用售后凭证做保证；产品性能异议：替代法，顾客需求没有把握好，推荐失误造成，了解清楚需求，转承过渡“我们这还有一款更适合你的，再给你介绍一下”。产品价格异议：质量的保证，附加价值提供。其他异议：变通解决。

　　4、 如何促进成交。动作：包装产品、开票；让利：送赠品；时间：向他人打招呼，看时间等。

　　5、 如何告别。进行售后交待。

　　四、售后

　　1、 注意事项：如何使用，有利于减少不必要售后麻烦。

　　2、 留言联系

　　3、 包装：附加价值创造

　　4、 顾客满意，请求推荐其朋友来选购

　　5、 回访，有什么问题及时处理，建立感情。　　

　　借你一双慧眼，给你一张巧嘴，成就一位优秀销售员

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