黄金周后家电服务再露短板，投诉永远是第一

    “十一”黄金周再一次让家电厂商们赚了个钵满盆满，但是也让家电售后服务再次受到“伤害”。“十一”刚过，记者便从全国各地消协和工商12315了解到，在这个黄金周期间，家电业在各类投诉中继续蝉联冠军：武汉市12315指挥中心共受理消费者咨询、申诉、举报2156件，家电售后服务高居第一；鞍山家电类投诉高达55%，当之无愧地“荣膺”冠军宝座，主因是售后服务差；厦门在商品类投诉中，家电第一，主因是售后服务差；贵阳家电投诉第一，主因是售后服务差……

    中国消费者协会投诉部主任邱建国认为，从历次黄金周的投诉情况来看，家电投诉“永远第一”已经成为整个家电业难以抹去的痛。

    有业内专家认为，虽然黄金周期间容易引起家电的售后服务缺乏，导致家电投诉率上升，但是黄金周不能是托词，真正的原因是我国家电售后服务的整体存在供应不足、水平不高、服务不规范等问题，只是在黄金周集中爆发而已，这已经成为我国家电业内普遍存在的硬伤。在推动家电业快速发展的同时，家电厂商到了需要对家电售后服务仔细反思的时候了。

    国务院发展研究中心市场经济研究所研究员陆刃波在接受记者采访时表示，经过20多年的发展，我国家电服务业也得到了很大的发展。各企业对服务的理解和认识已经发生了很大的改变，不少企业认识到服务不仅仅只是扮演着一个“消防队员”的角色，服务更是提高企业形象，增强产品竞争力的一个重要组成部分。但是，随着消费者对家电产品需求的增强、家电企业产能的不断扩大以及消费者维权意识的增强，家电服务业的发展开始显现出一些滞后的苗头。在这种情况下，就要求企业对自己的服务进行更大的改革，以便顺应时代发展的潮流。

    国产品牌亟待根治“浮夸风”

    这些年，中国本土家电企业如长虹、海尔、TCL、创维、康佳等在售后服务上取得了不少进展，对我国家电服务水平的整体提升起了很大的推动作用。如长虹很早就提出了“阳光网络”的口号，并在全国范围内建立起了服务网络，努力使长虹的服务像阳光一样洒满祖国大地。而且长虹的“阳光网络”概念目前已经辐射到了其他的行业，被其他行业内的企业所借鉴，例如联想的阳光技术热线等。另外，还有像TCL的幸福树、海尔的星级服务等等。

    然而，中国本土家电企业在服务上获得的成功并不能掩盖眼下存在的诸多问题，尤其是一直劲吹不衰的“浮夸风”。

    中国家电协会副秘书长陈钢认为，“浮夸风”已经成了家电业难以根治的顽疾。早些年，一些企业为了实现销量的更大突破，除了采取低价策略外，还通过在服务上向消费者提供许多“空头支票”来吸引更多的消费者。这些口号虽然叫得很响，但是因为盲目、过分夸大、与自己的实力根本不相匹配，因此一旦产品出现大规模的质量问题，企业就根本没有能力来解决，最终受到伤害的不仅是消费者，企业自己也在劫难逃。过去动不动就承诺“保修8年”、“保修10年”、“终身保修”的那些企业现如今已难觅其踪，爱多、高路华等就是个中典型。

    前车之鉴，很多企业就是看不见。如今这种只顾眼前、不管以后的“浮夸风”依然盛行，尤其是在空调领域。不仅如此，一些新兴产业如平板电视也开始步入其中，这种苗头值得家电企业警惕。

    正是基于这种现状，业内专家在接受本报记者采访时都纷纷呼吁：中国家电服务业当下最需要的就是一种更加务实的态度，要用切切实实的服务来改变目前存在的“浮夸风”。

    洋品牌深陷“服务门”困境

    一直以来，洋家电都以品牌好、质量可靠位居家电高端位置，也备受消费者的青睐。但是随着家电市场的成熟，洋品牌的售后服务问题日益显露，而且正在成为其拓展市场的桎梏。据中国质量万里行的调查显示，目前，洋品牌的售后服务明显落后于国产品牌，而且随着服务营销的发展，洋品牌的售后服务缺陷渐渐暴露。

    一是服务网络不完善。从上个世纪90年代开始，洋品牌就纷纷进军中国家电市场，并在市场建设、宣传推广等方面下足了工夫，但是出于成本控制的考虑，多数洋品牌在服务网络的建设方面却步履缓慢。有关调查结果显示，目前除了国内一些大的重点城市外，洋品牌在国内许多二、三级市场没有建设成比较系统的服务网点，洋品牌总的服务网点数量比国内家电厂家的服务网点少了近4成。

    二是响应速度慢。由于服务网络不完善，又缺乏一支高效稳定的服务队伍，因此当消费者遇到问题的时候，洋品牌无法在短时间内给予妥善解决，给消费者带来了很大的麻烦。

    三是服务水平不高。虽然洋品牌在技术研发上的投入很大，但是其在国内服务水平和质量方面却并不是精耕细作。为更好地实现其在产品技术上的优势，许多洋品牌经常采取技术封锁的做法，不向其国内的服务人员提供详细的产品技术手册、电路图等相关资料；而且对服务人员也很少进行专业系统的技术培训，许多为洋品牌进行维修服务的技术人员水平和质量并不强，不少疑难问题经常是先汇报到总公司，然后由总公司派专人来指导。

    四是服务费用过高。据记者了解，洋品牌保修期外、保修范围外的零部件更换、产品维修等费用相当高。行业的一项调查显示，某些洋品牌的产品不但售价比国产品牌高出二三成，而且维修费用也比国内企业高出二三成。许多国内消费者本以为高价买了个好产品，也可以买个省心，但一旦出现保修期外或者是保修范围外的问题，过高的维修费用又增加了过多的投入，也使消费者后悔不已。

    五是服务态度欠佳。近年来，消费者对洋品牌在服务方面的投诉量逐年增加。不少消费者指出，洋品牌仗着自己的名气，根本不把消费者放在眼里，服务不但不及时，有时候甚至态度非常傲慢。

    一直以来，洋品牌主打高端市场，虽然知名度很高、质量有保障，但不可避免地会出现某些服务方面的问题，这必将引起高端消费者的反感，并影响他们的购买决策。所以洋品牌也必须未雨绸缪，做出更多、更好的工作，尽快从“服务门”的困境中摆脱出来。

    家电服务应该规范化和社会化

    在家电市场竞争日益惨烈的今天，服务已经成为企业吸引消费者的重要手段，服务营销也成为家电市场重要的营销方式。但是良好的服务需要完善的服务网点和高素质的服务人员来支撑。而建立服务网点与建立销售网点一样成本巨大，目前我国的售后服务又不同于销售，它不能直接带给企业利润，这也多少影响了一些企业售后服务的质量和热情。我国进入WTO后，家电市场竞争激烈，如果再延续过去传统的企业服务模式，势必加大成本。值得研究的是，在许多国家，服务并不是纯粹无偿的，IBM有25%的利润就来自于服务的回报。当然，国外的经验是建立在整个社会对服务价值的理解上。中国企业服务水平的提高，除了厂商要提高服务意识，还需要消费者理解的层面加大，确立名牌产品在质量和服务上都物有所值的观念。

    在社会化分工更加细化的今天和明天，完善的家电服务还需要社会化的分工与合作，需要网络化和专业化的服务。有专家指出，要尽快实现服务的社会化，整合服务资源，培育专业化、社会化的家电服务市场体系，建立以厂商为主导(技术、管理)以服务商为主体(网络化、连锁化)的市场构架。中国家电企业面对着经济全球化的进程，只有在服务模式方面不断进行创新，才能达到提高效率和可持续发展的目标。

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