你无法阻止对方防守，那就请练攻球
面对日益激烈的竞争，销售变得越来越不容易，客户也变得越来越挑剔。整个商场就像一个角逐已达白热化的足球赛场，销售人员的"攻球"无数次地被客户拒之门外或被对手踢飞。许多销售人员都深感困惑：要取得销售成功，是否得靠什么绝招？
"初次见面时就要力争给客户留下良好的第一印象，这是销售成功的第一步。"我站在讲台上，不容置疑地说。但不知怎地，我自己感觉语气空荡，像是底气不足地在背备课笔记。
虽然在到这间国际知名的培训公司来工作之前我做销售工作颇为成功，到这家公司来后又接受过多次培训，但站在讲台上把知识技巧和自己的经验积累结合起来，帮助学员们解决天天会碰到的实际问题，却完全是另外一回事。我觉得自己变成了教材和投影胶片的奴隶，与学员和我的实际经验之间相隔着一段不知怎样才能弥合的距离呢？
"老师，你说的这些道理我明白，但问题是客户根本就不想见我，你让我怎么留下好印象？你还是先告诉我，客户拒绝见我，我该怎么办？"果然，有一位学员有些不耐烦地打断我的话，提问道。
"你事先和那位客户打电话预约见面了吗？"我问。
"不，我问的不是打不打电话，我问的是，客户拒绝见我，我该怎么办?quot;他重复自己的问题。
"要见客户，事先要预约，如果你没有预约就贸然去见，当然很可能被拒绝。所以我首先要问，你事先打电话和客户预约了吗？"
他顿了顿，说："问题是，如果客户在电话上就拒绝见我，我就连上门拜访的理由都没有了。所以我就于脆不打电话，直接上门。"
"为什么客户在电话上拒绝见你，你还要上门呢？"
"因为用打电话的办法约见客户，十有八九会被拒绝。可如果我因此就不上门去做推销了，那我作为销售人员就没工作可做了。老师，你还是告诉我，我上门拜访时，客户不愿见我怎么办？"
"你是怎么打电话的呢？你知不知道客户为什么拒绝你？比如说，是客户根本就没生意和你公司做呢？还是因为你打销售预约电话技巧不好的缘故呢?quot;我非常耐心地启发说。
"我不清楚。客户经常是不会告诉我的，有时告诉的也不一定是真话。问题是，客户拒绝了我，我该怎么办？"
我望着他那张执拗的脸和决不转弯的目光，突然提高了嗓门反问："你说呢？如果这是一场足球比赛，你能输了球回来对教练说：'你看到的，教练，不是我不努力，我发动了多次进攻而不能得逞，确实是因为那些王八蛋挡着门不让我进球'吗？"有些学员笑了起来。那位提问的学员的脸色却依然认真而执拗。他钻进了死胡同--陷在了自己的问题里，没能转过弯来理解我的意思，甚至很不满意我为什么不回答他的问题，却扯到足球赛上去。我把眼光转向大家，扬起手制止笑声，问道："在座的有谁没有尝过被客户拒绝的烦恼？"没有人答话，也没有了笑声。
"大家在上学时，衡量一门学科及格的分数线是多少分？"我接着问。
"60分。"有人答。
"衡量销售的及格分数线呢？"
都明白了我的意思，一时没人答话，大家脸上的表情变得严峻起来。
"100分！不是吗？！销售就是要么把东西卖出去，要么就是被客户拒绝。从这个意义上来说，连足球赛中的平局都没有。这就是把刚才提问的那位学员和在座的各位逼进了死胡同，感到压力巨大的原因。"
"问题在于，我们并不一定就比别人聪明，那么我们凭什么来不断提升我们的销售业绩呢？凭什么不断地克服障碍，战胜客户的拒绝，进而被客户接受呢？"
"告诉我，你打1O个电话和客户预约，平均有几个成功？"我又转向那个提问的学员。
"有时一个，有时一个也不成。"
"什么原因？"我问。
"原因多了。我看最主要的原因还是现在做推销的人太多了，客户都烦了。"
"你是说，因为如此，所以凡是做销售的必遭拒绝无疑。因为如此，现在也不存在成功而优秀的销售人员了？"
"我没这么说。我相信有比我成功。比我优秀的销售人员，所以我很想知道他们都有什么绝招。"
"如果我告诉你，优秀的销售人员也经常被客户拒绝，只不过他的电话预约成功率是3个里面成功1个或2个，你怎么想？"
"那人家肯定比我聪明。比我有招。"他再一次咬住他的问题。
"不一定比你聪明。不过我可以告诉你他的'绝招'，希望你不要失望：一、他字斟句酌地编写打电话的词，将之烂熟于心，并在打电话之前演习多遍；二、他设想了各种各样可能出现的被拒绝理由，针对每一种拒绝想出应招，并和同事们讨论这些方案，然后将这些应招烂熟于心；三、他事先尽可能地了解要打电话的客户的背景，并粗略估计一下与之做生意的可能性有多大；四、他在打电话前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己公司的说词、对付客户各种异议的方案置放在自己眼前，以便随时参考。比如说，当客户用没有时间来推脱面谈时，他看一眼自己日历上的记录，就可以立即提供其它可供选择的约见时间?quot;
"如果大家感兴趣，我们可以就如何提高给客户打约见电话的成功率来深入探讨。但现在我先问大家一个问题：当我们为客户在电话上拒绝我们大伤脑筋时，有谁想过为突破客户的防线，尽可能地做好准备?quot;我问得大家面面相觑。
"我们不一定就那么聪明，不一定能立刻说服客户接受自己。但我们永远可以做到的是，我们可以比我们想要与之通话的客户更有准备。而在有准备与无准备的人之间，总是有准备的人达到目的的机会要大得多。记住：打有准备之仗。包括自己做准备，和同事共同探讨，以及利用大家的聪明才智，肯定能大大提高自己的电话预约成功率。"
"你是说，如果我一条一条都照做了，就能大获成功？"那位提问的学员脸上还有疑问。
"当然不是。任何人都不能保证提供的办法出手必赢。但与不去做相比，做的成功的机率是不是必定会大大增加呢？另外，除此以外，你有什么更好的替代方法吗?quot;
他没有替代方法，也知道不可能有，但仍然有些失望，因为他没有从我这儿得到他所希望的那种轻易就能获得的"绝招"。
"邓亚萍有绝招。但我们不用去问她就知道，她的绝招是费了多大的事才施展出来的。一个漂亮而成功的抽杀的背后是上万次的练习，一直练到既能准确无误又能灵活变换，一直练到不再从事这个事业为止。"我直视着他失望的脸，一字一顿地说。
这个浅显的道理，也许对做很多行业的人都适用，而且谁都明白，但许多人却一直不甘心去弄明白，因为这意味着要付出笨拙而费时的努力。
获得任何"绝?quot;都只有一条通道，那就是努力用心身用头脑去练就。这个世界上有一生下来就继承了巨大财产的人，但却不存在不必努力就身怀绝技的人。而且即使练到身怀绝技也只能做到胜多失少，而不一定能包打天下。但我们却经常因为惰性所致而突发奇想，希望有什么获得成功的捷径可走。如果走不通呢？就除了不怪自己，什么都怪。怪客户不好对付，怪公司要求苛刻，怪市场竞争激烈，怪产品价格太贵……不能解释的只有一点：为什么在同样的情况下，会有比自己做得成功的人？想想足球场上的竞争吧：双方永远竭力进攻和防守，踢输的球队永远不能把输球的原因归咎于对方。
没有绝招，只有概率
凡是做销售，就必须面对被客户拒绝。再成功的销售人员都不可避免会有被客户拒绝的时候。遭到拒绝经常会伤害销售人员的自信和自尊。因此，几乎每个销售人员都有过害怕被客户拒绝的心理。如何战胜这一心理？使自己能像科学家一样，用理性而冷静的心态来面对有成功也必然有失败的销售工作？
一天刚上班，经理走到销售员小王的办公桌前，递给她一个名片，要她给名片上的这个人打个电话。这是一个有可能买我们的产品的潜在客户。"你打电话约约看"。经理对他说。小王看了一眼名片，上面的头衔是总经理。
"我今天的事太多，要不，让小李打吧?quot;小王皱起了眉，为难地摊开两手，用眼光示意桌面上的一堆资料。
"这事还是你负责吧。小李一会儿有别的事。"经理说。
"那好吧。我处理完手头这些事马上就办。"小王点头答应，立即埋头工作，一副忙得不亦乐乎的样子。
下午经理经过小王的办公桌，顺便问她给那位客户打电话约在什么时候见面。小王却答说忙得还没时间打电话。经理听后不高兴地一屁股坐在小王办公桌的对面，命令她现在就打这个电话。小王拨电话时脸上的表情真是又为难又担忧。当电话那头开始问话，她说那句"请找刘总"时，脸上的表情就像马上就要引爆一颗炸弹，所以随时都要扔下电话。却突然，她脸上表情骤地松弛下来，放下电话转向她的经理，用有些喜气洋洋的声调说："刘总不在。"脸上一副卸下了千斤重担的轻松。
我在培训课上一边讲这个故事，一边模仿销售员小王的表情，乐得学员们心领神会地哈哈大笑。我相信，就是最有勇气的销售人员，大概也产生过惧怕被客户拒绝的心理。说实话，连我自己最怵的事情之一，也是给一个完全不认识的潜在客户打预约见面的电话。这时候，往往电话那头一句"某某不在"，一下子就卸掉了这头打电话的人的紧张不安和所有的负疚和负重。那心里的潜台词是：我可是努力工作了，但客户不在，那我就没什么办法了。但其实这个负重仍然压在销售人员的肩上。通过电话预约来发掘新客户，是迈出销售成功的第一步，无论如何也回避不了。"怎样才能战胜自己惧怕被客户拒绝的心理呢？"许多学员都问过我这个问题。
"你指的是什么时候？是第一次给客户打电话的时候还是第一次和客户见面？或者是在问客户是否买你的产品或服务的时刻？"我经常反问。确实，回想每次销售的整个过程，销售人员往往在这三个时刻最容易产生畏惧心理。因为客户的拒绝或反感，往往会在这三个时刻最明确地表现出来，这是最能动摇销售人员的自信的时刻。
我往往把这三种时刻分别开来做专题讨论，并根据学员的不同情况提出不尽相同的建议。在这里，为了使问题得到更集中的解答，我们先谈如何克服惧怕给客户打电话的问题。
我记得我的销售老师说过一番对所有销售人员来说都有借鉴意义的话。他说："销售其实就是一场数字游戏。有个成功的概率在里面，区别只在于经验多、技巧好的人成功率高一些，比如打3个电话中可以约着2位客户。而经验少、技巧差的人成功率可能就低一些，比如打10个电话才约着2位客户。被拒绝没什么可怕的。你打100个电话都被拒绝了，只能说明你越来越接近成功。反过来，如果你打了10个电话，10个都成功了，说不定你接下来就要开始吃闭门羹了。这就是概率。关键的问题是你必须去做，必须不断地打电话。没有数量，谈何成功的概率。"
我记得我每次谈及这个概率的概念，很多学员们都显得松了一口气。那么，如何在理解概率的基础上建立自信，或者，起码是能够尽可能避免被失败搞得垂头丧气呢？我紧追着问。
学员的回答不外乎是，既然成功和失败只是个概率问题，那么我们就可以告诉自己，不必过于计较这个电话是被拒绝还是被接受。这样，就能放松自己惧怕失败的紧张心情，使自己的日子好过一些。
这确实不错。不过，还是可以有更进一步的办法让自己过得更愉快。比如说，我们可以每周抽出一段时间，专门用来给客户打预约见面的电话。不过，我们在打电话之前首先要想好，在这一周之内希望约见几位客户，然后根据自己可能的成功概率开列需打电话的客户名单（当然，你所开列的名单应该已经经过你的筛选，也就是你认为有和他们做生意的可能性的潜在客户）。例如，你希望约见4位客户面谈，而你的成功概率大约是打5个电话成功1个，那么，你就得开列20个潜在客户名单，依次打电话预约，最终就可能得到你要约见的4位客户的数字。
当然，打预约电话的另一个前提是，你还必须做好充分的准备。这包括：第一句话怎么说？如何对打电话的目的做简要清晰的陈述？如何用一两分钟的时间对你公司及其产品和服务做印象深刻的扼要介绍？以及如何克服各种可能的拒绝。在打电话之前，先准备好你所开列的打电话的名单和你预约客户和安排工作用的日记本。通常还应该把事先准备的电话词、克服各种异意的方案也都放在目光所及之处备用。这些处理电话异议的方案通常应该包括对以下问题的应答：如果客户的秘书或前台小姐挡驾怎么办？如果客户说不感兴趣怎么办？如果客户说没时间怎么办？如果客户说请你找其他人怎么办？如果客户不同意面谈，要求你先发传真来怎么办？上述这些障碍是销售人员打电话预约客户面谈时经常会遭遇到的拒绝，销售人员应该对这些常规的拒绝做好充分的精神准备和应答准备。
专门用一段时间集中给客户打电话的另一个好处是，在那个时刻，你是做好了被客户拒绝的心理准备的。同时你也很清楚，你的目的就是要通过打这些电话如数约到你想要见的客户的数目。一旦你把客户的拒绝做为正常的情况来对待，同时也十分清楚你只不过是在玩一场"工作游戏"，一场从几个拒绝电话中寻一个同意约见的客户来的游戏，那么，这场"游戏"就可以心平气和地玩下去了。这样就避免了被伤害、受挫折的感觉。
我曾经尝试在给外国商社打电话时，故意用很浓重的京腔；在介绍我自己的名字时我?玲"字儿化得很厉害，读成"玲儿"，就像在大街上推销服装的小摊贩那样既讨好又油滑地推销自己。结果是，我打一个电话，被拒绝一次，打一个，被拒绝一次，连打10个电话，竟然一位客户都没能约上。然后我又改用地道的英文，并用非常规范化的商界语言再给同样的客户打了一遍预约电话。居然结果完全不同：一位刚刚拒绝了我的秘书在听到我用英语说要和她的总经理通话后，立即把我的电话接进了总经理办公室；而另一位秘书小姐在告诉我总经理不在时，一改冷冰冰的声调，彬彬有礼地问我是否需要给总经理留。
如果你与之通电话的客户不是西方生意人，你当然不必非使用洋文才能约到客户，但要想知道自己的声音会被客户接受，还是被客户拒绝，最好的办法是录下音来自己听一听，一直听到你自己认为你要约见的客户能够接受为止。在这里，使用规范化的商界用语，礼貌而职业化地用声音呈现自己，变得非常重要。
我曾经接到过这样的销售电话："喂，我是旅游公司的，我想和你谈谈。"
"你是哪家旅游公司的？我凭什么非得和你谈呢？"我觉得这个销售电话未免太荒唐了，所以打趣地向打电话的人反问。
没想到对方竟慌乱地说："那就算了吧。"说完立即就像扔掉一个烫手的山芋一样把电话扔断了（用 "扔"这个字来形容我所感觉到的电话那头销售人员既狼狈又恐惧的心理状态真的很贴切）。
每当我举这个例子，学员们就忍不住好笑。这是打电话前完全没有心理和技巧准备的一个极端例证。
"你们不要笑。我问你们，这个球还能不能救回来？谁愿意试一试？"我问。
一位学员诚恳万分地"救球"说："哦，小姐，实在对不起，我忘了自报家门，真不好意思。首先向您道歉。我是某某旅游咨询服务公司的，我想和你谈谈关于我们公司可以为您提供的旅游服务……"
没等他说完我就说，不必了。记住下次别这样打销售电话。
又一位学员"奋不顾身"地继续扮演旅游公司的销售人员说："对不起，忘了告诉您，我是某某公司的。您刚才说没时间和我谈，那我就把我公司的资料给您寄去，希望能给您提供一些有用的信息。"
"我这里有用的信息已经很多了。不必麻烦了。"我又拒绝了一个。
我一口气拒绝了五个"销售约见的电话"，包括一位苦苦哀求"给我一个机会"的学员的电话。
这时候，一位女学员用笑声再做尝试："是不是新手都这么傻呀？我叫王小枫，从C＆A旅游公司打来。我给您打电话是因为想在您方便时能过来和您谈谈，希望成为为您提供旅游方面的咨询和服务的朋友。您看明天中午您午饭后我能过来和您聊一会儿吗？"
我终于笑着接受了她?quot;预约"，然后分析说："我之所以拒绝了那位万分诚恳的销售人员，是因为他本来也没犯多大的过错，却又道歉又恳求；旅游服务这个话题应该挺轻松愉快的，他过分谦虚严肃，把我这个客户弄得挺没趣的，所以我不想和他没趣下去。"
"我之所以拒绝了第二个人寄资料给我，是我想提醒大家，销售人员最要争取的是与客户面谈的机会，资料只是辅助销售人员做销售呈现工具。也许有人认为，销售人员也可以不首先争取面对面向客户施展销售影响的机会，而可以在一点儿也不了解客户的情况下先将资料寄过去，如果客户有需求，自然会打电话来的。所以这样的做也不是一点影响力都没有。这我也同意。但作为销售员，这样做，是选择了对客户影响力最小的方式。面对面做销售与先寄资料的做法的成功比率，几乎可以是99：1。这不是一个成功的销售人员可以指望和寄托的方法。而且，这种寄资料的工作，可以不用销售人员来做，也可以不用打预约电话，随便找个什么人，只要有一本工商企业名录，买上一大堆信封和邮票，就可以做。"
"我选择了最后一位销售小姐。首先是因为，她用自我调侃的方式来消解尴尬，比用其它方法让我更感到轻松愉快。大多数人初次和人打交道，都喜欢令自己轻松自如的人。另外，她把打电话的目的解释得既简单明了又关怀贴切，让我找不出太多拒绝她的理由。还有，她声音里的快乐感染了接听电话的我。再就是，她在最后一句话中给出了确切的面谈时间，我本来应该想着'是接受她还是拒绝她？'，但她巧妙地使注意力一下子就转到'什么时间见她？'的思路上来了。"
分析完毕后是总结：
第一、你和客户共同玩的这场数字游戏，其规律就是有所得也有所失，而绝不是因为你参与了才有了失败。因此，与其伤己心，不如累己脑；
第二、电话预约的目的，是引起客户和你面谈的兴趣，而绝不是滔滔不绝地介绍公司和产品。因为电话上的陈述效果远不如面谈。而且，第一次和客户打电话就滔滔不绝，很可能出现两个结果：客户以为已经明白了，不需要再和你面谈了，或者引起客户讨厌和反感，拒绝和你面谈；
第三、不宜用过于开放的方法预约客户面谈，比如"您看什么时候方便我们面谈一次？"这种方法易使客户滑脱。如果采用选择性的方法，比如用 "您看我们是星期三还是星期四见面？"更易于锁定客户；
第四、在电话上要尽力争取面谈，而不要轻易就答应先将资料寄过去。因为面谈永远是销售人员应该争取的最能够影响客户的销售方式。
第五、完善准备电话预约的说词，尽力使其清晰、简洁、印象深刻、一环扣一环，并事先准备对付各种人、各种拒绝的方案，成为自己供求成功的招数。
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