品牌忠诚――海尔品牌竞争力的体现

    消费者的品牌忠诚是至关重要的。它既是企业利润的来源，也是衡量品牌价值的重要指标。 消费者对海尔的品牌忠诚，主要表现在他们对海尔产品满意甚至非常满意。有些消费者为自己使用海尔产品感到自豪和骄傲，有的甚至把使用海尔产品看作是自己身份，地位，品牌的象证，他们不仅自己使用海尔产品，还主动向他人介绍，推荐海尔产品，近年来，各家电品牌纷纷采取有奖销售，降价等促销手段，许多商家在广告中打出"本店家电一律×折（海尔除外）"的广告，而海尔在不降价的情况下，销售量在各类家电中仍位居前列，也说明了消费者对海尔品牌的忠诚。

    我们重视消费者的忠诚。我们把海尔的忠实用户看作自己的市场资源，有了这个资源，海尔的市场份额就会不断扩大，企业利润就会源源不断，而由于这些老用户的品牌忠诚是海尔的一个稳定的收入来源，而由于这些老用户的口碑和示范作用，还有助于吸引新用户。

    我们认为：要建立用户对海尔品牌的忠诚度，企业首先要对用户忠诚，消费者对海尔的忠诚来源于我们的理念，即把用户看作是上帝。为了保持，培养消费者对海尔的忠诚，我们做了大量工作，如在产品开发上面，我们根据市场需求进行市场细分，不断开发出新产品，不断提供更新换代产品。现在海尔平均每天开发一个新产品，一天申报两项专利，这就增加了海尔品牌的吸引力。

    1998年10月28日，为回报用户对海尔的厚爱，海尔举行了首届"用户难题奖"颁奖大会，5位用户成为第一批获奖者。以用户的难题为我们开发的课题，海尔有两个原则：一是设计人性化，二是使用简单化。"设计人性化"原则包含三点：一是以生产者为主体；二是以消费者为主体；三是以生活者为主体，每个企业都要经历这三个阶段，海尔较好地把握了这三个阶段。海尔对"使用简单化"的理解是：用户要的不是复杂的技术，他们要的是使用的便利，我们就是要把复杂的开发研究工作留给自己，把简单便捷的使用留给消费者。

    在用户服务方面，我们不仅及时解决他们的问题和担忧，而且提供额外服务，定期调查用户的满意度，甚至用高价收购用户的意见，以便及进改进我们的工作，使用户永远满意。

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