评论：态度是汽车消费满意度的关键因素

“态度是汽车消费满意度的关键因素。”

这是从最近落幕的“2005年度上海汽车消费者满意度调查”中得出的结论。从调查中不难发现，现在汽车消费者无论是对厂家、经销商，还是品牌、车型，以及提供的服务等都提出了最基本的要求，那就是态度。

汽车消费现在正成为继住房消费之后最热门的消费之一，但汽车消费中的矛盾和纠纷也随之剧增。从去年上海消保委受理的大量汽车投诉案例来看，主要是售前的服务承诺没有兑现，售后服务不到位，或碰到问题厂商没及时处理，尤其是遇到质量问题厂商推诿。其实，用户的要求并不高，不就是一个态度问题？

对此次消费者满意度调查，国内的汽车厂家和本地的经销商都非常重视。他们认为，尽管上海市场汽车销量目前在全国不是最大，但上海汽车消费是最理性，也是最苛刻的城市，且是最有品牌鉴赏能力的城市，代表着一线市场的风向标。能在上海站住脚，走向全国也就有了最有说服力的“通行证”。

从实地调查来看，一些主流汽车厂商、知名的汽车品牌和专卖店很重视信誉，并已意识到客户满意度可作为客户资源积累和价值提升的一种营销手段。但也有做表面文章，投机取巧的。

“汽车消费满意度调查反映了民生的真实需求。”这是此次调查中得到的重要提示。

如调查报告显示，目前上海购车量最大的是11-15万元之间的中档车，占整个购车用户的44.77%。说明汽车消费已经关系到民生，由过去的公商务用车转变为现在的以普通家庭消费为主。

调查中发现，在购车过程中，用户受到过侵权行为的有17.07%，用户反映“一条龙服务”没有兑现的有35.7%，依次是“违约”、“不平等条约”、“车况知情权”和“保险服务不规范”等。对销售与服务中的“购车环境”、“产品介绍资料齐备”和“车的外观干净、整洁、车况良好”评价分值较高，但对“维修配件纯正”评价分值最低。说明车价和维修成本依旧是私车消费最敏感的环节。

从调查中还得到一个信息，在有购车意向的消费者中，愿意购买国产合资车的比例最高，达到69.23%！准备购买二手车的消费者比例最低，只有6.84%。从一个侧面反映上海汽车消费者满意度的现状。

汽车反映民生，承诺考量诚信。建立良好的信誉，提供周到的服务，这不仅是厂商的责任，而且是一种态度，更是赢得未来的商机所在。

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