2005年经销商该为消费者做些什么(组图)

　　随着汽车市场的逐渐成熟，消费者对经销商提供服务的要求也越来越高，经销商要想在竞争中赢得先机，就应该为消费者提供更加优质的服务，消费者对服务要求的提高体现在哪些方面，经销商需要在哪些方面下功夫才能为消费者提供更好的服务，本期记者就这两个话题和一些经销商进行了座谈。

　　消费者的要求更加严格和广泛

　　吴曌：用户的要求是多方面的，而真正去了解用户的要求就要让自己成为他们当中的一员，因为我们对自己的要求也许并不一定是用户所需求的，这就需要我们必须走入他们的生活。用户真正的需求是什么呢？

　　按照我们的经验，用户可以分为两类：公车用户和私车用户，私车用户，又分为经济型用户群和服务型用户群，经济型用户群多为平常家庭，他们对费用比较关注；服务型用户群多为成功人士，他们对服务细节、时间比较关注。但是现在不同类型用户的共同点也越来越多。广泛而言，用户要求服务店地理位置要好，交通方便；上班时间跨度要大，满足越来越不规律的生活节奏；要有抢修，对不了解车辆的用户提供行车保障；要有知名度，增强用户对车辆维修的安全感；要有优良的硬件设施，提高用户对经销店的信任度，提高用户等候时的舒适度；要有高素质、高水平的作战团队，增强用户对经销店的依赖感，提升用户对经销店的满意度；要有丰富多彩的服务活动，培养用户的忠诚度。

　　对于用户满意的售后服务，其实就是用户的重视程度、关注程度。对于我们来讲要有一个非常详细的服务流程。包括售后销售部第一次回访，业务部第二次回访，预约保养维修，到店快捷热情的服务接待、后厂高效准确的作业，前厂公开公正的报价，离厂百分之百的追踪，意见实实在在的反馈，对用户定期提供最大的实惠。

　　陆昱：在销售市场日趋平稳，有时会出现低迷的情况下，对我们售后服务提出了更加严峻的考验。如果说以前是以销售为龙头，售后为附属的话，那么现在逐渐是以售后服务的优质和完善来带动销售市场。

　　陈丽萍：消费者的需求可以体现在五个方面1、物有所值让消费者感觉值。要想让消费者觉得值，就应从服务的细节上下功夫。

　　2、物超所值：在让消费者感觉物有所值的基础上，更要让消费者感觉物超所值，那么物超所值就会逐渐成为专卖店的忠诚客户。

　　3、如何方便消费者，特别在时间方面根据不同客户群，适时调整营业时间，并主动出击，是今后的必然趋势。

　　4、推行维修透明，如推出“维修保养演示+讲解”服务。

　　5、启动延伸服务：用户的需求在逐步提高，怎么在最快的时间内满足他们的需求，从现在开始就要启动延伸服务。硬件上，在满足娱乐、休息等基础上，可逐渐引入汽车文化：如汽车局部分解展示及简要说明、汽车发展史展示等；软件上，开动服务站以外的附加服务，如：信用卡业务、机票业务等。

　　焦学志：消费者的要求可以体现在5个方面：1、服务的及时性（维修、保养、预约的时间等）；2、服务的有效性（一次维修合格率等）；3、增值服务（代办验车、保险、违章处理、代用车、上门服务等）；4、价格的合理性；5、硬件：展厅、维修场地的环境；软件：服务人员的素质及专业知识。

　　今年你为消费者提供怎样的服务

　　吴曌：要围绕用户满意展开一次又一次对视觉听觉感觉上的冲击活动。并不断创新，不断在自己的服务上制造差异。但是最重要是要将已有的特色服务做好，不能有了新的丢了旧的，盲目追求新意。

　　陆昱：1.集中充分利用品牌优势，发挥品牌形象的优势就能为我们争取更多的客户群体和经济效益。2.客户的管理。利用品牌形象及各种方式吸引来的客户是需要细致入微的关心和维护的，这其中客户信息的准确、真实尤为重要，是为用户再次来店起到了非常大的帮助的，也是维系企业与用户的一个纽带，相互了解的机会。3.强化内部管理，提高服务质量。

　　4.扩大服务的差异性，创造个性化服务的概念

　　从上面客户管理中引申出，细分客户群体，针对不同客户提供不同的服务，将一些服务如24小时救援等做出差异性，如救援的速度，故障判断的速度和准确度，别人没有的服务，我们也要开发，这就要求客服部对客户档案的建立，车务的提醒，甚至是天气的提醒等都要关注。

　　5.服务活动的新颖度。

　　陈丽萍：在踏踏实实做好各项工作的同时，进一步规范流程，推出具有自己专卖店特色的服务内容，逐步形成深厚的企业文化内涵。如我站推出的“快速保养30分钟操作完毕，超时免收保养工时费”服务承诺、“单件钣喷3小时操作完毕”等。

　　马继颖：在工作中努力做到以下几点，1、业务工作人员要有宽阔的胸怀、以诚信待人。2、为用户把好维修、保养的质量关、消费关。3、切实落实回访用户制度，认真处理好“回修”问题是达到用户满意不可缺少的内容。4、做一名优秀的业务员，树立一切为客户的服务理念。

　　常京绪：作为四位一体的经销商，从形式上看我们出售的是厂家的汽车产品以及该产品出售后的保养与维修过程。但深一步探究其实我们真正的服务对象是拥有这个产品的主人，就是我们常挂在嘴边的顾客。汽车产品本身没有思想，我们服务的好坏只有通过该产品主人的感受来体现。所以我们的所有服务细节都应该围绕着“人的感受”来开展，也就是我们经常提到的“以人为本”的原则。不同车型的顾客的需求是有差异的，就上海大众汽车来说，帕萨特用户和普桑用户对所提供的服务需求就会有所不同。今后的服务就要在不同的用户群中根据不同的需求开展个性化的细节服务。

　　张宇：随着社会的发展，我们原有的服务体制已经不能满足客户的需求，为此我们对于原有的体制进行了改革。如建立快速服务体制，从一般维修中将保养分离出来，提高接待速度，缩短用户等候时间，新快速接待流程的推出，提高了工作效率，缩短了客户等候时间；“星夜服务”活动，根据用户的需求，在原有早7：00———晚7：00的工作时间的基础上，快速服务项目延长工作时间至晚9：00,为上班族提供更加方便的服务，解决了他们的后顾之忧；我们的预约服务推广使客户更加节约时间，预约接待的客户将在进厂第一时间内给予安排，体现了预约优先的优势。为了提高漆工质量，我们不惜提高成本，将传统落后的工艺改变为先进的干磨工艺。作者：王晓坤

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