热水器行业惊爆五大售后服务“顽疾”

    近日，创尔特举办声势浩大的“燃气热水器健康体检大行动”启动仪式，利用三个月时间对国内创尔特燃气热水器进行健康体检服务活动。创尔特中国营销中心总经理王峥透露，在热水器持续的价格战中，厂家对产品的概念炒作越来越远离产品本身，社会包括生产企业对消费者的安全教育有所忽视，热水器安装不规范等，造成质量问题不断、安全事故不断。 

　　据记者了解，燃气热水器、燃气灶等产品的使用安全和售后服务是广大用户所关注的焦点。各地消费者协会统计的数据表明，消费者对燃气热水器的产品质量和售后服务投诉比率一直居高不下。由热水器质量问题引起的危害消费者人身安全、财产安全的事故时有发生。而在国际市场，尤其是欧美市场，对于产品和售后服务的各项指标要求非常细致和苛刻，最典型的案例就是产品出现质量问题在欧美实行召回政策，在国内市场却只提供售后维修服务。 

　　据不完全统计，国内燃气具尤其是燃气热水器行业蓬勃发展，目前在销售的品牌就有200个左右，而国内的生产厂家达1000多家。市场上充斥着很多缺乏核心技术、缺乏售后保障能力的低质产品。王峥在接受记者采访时，对行业中存在的五大不良服务现象进行了猛烈的批评。 

　　不告知、不作为 

　　某些热水器企业或经销商在产品销售时故意隐瞒事实，对产品的适用范围、适用条件没有清晰、完整地告诉消费者，致使消费者买回家的产品不能用或者不好用。一旦消费者反映这些问题，企业就找各种理由相互推诿，拖延不办。 

　　承诺缩水或者无端放大 

　　按照国家统一的产品质量标准，燃气热水器至少应该免费保修一年，电热水器内胆保修五年。有些企业为了促进市场销售，在销售前扩大承诺，增加很多企业无法承受和做到的服务条款，产品卖出去以后却以各种理由不履行承诺。 

　　偷换概念 

　　比如将“保修”说成“包修”，将“退换”理解为“只换不退”等等，一字不同相差千里。 

　　隐形加价 

　　一些企业和商家为了降低服务成本，或者从售后服务赚取利润，对消费者的服务不断加价，比如免费安装一项，故意延长管道让用户买单。 

　　名不副实 

　　有些企业在宣传产品时故意夸大产品性能，大玩不实际的概念，对产品过度包装，让消费者为虚假功能买单。还有些经销商的安装服务队根本没有经过专业培训等。 

　　一些没有生产经营能力的企业将产品换一个商标再次上市，当用户打电话维修时却再也找不到原来的企业；一些商家由于地址搬迁或者电话变更也不通知用户，致使用户维修无门。 

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　　3·15折射小家电厂商的正反面 

　　刚刚过去的3·15再一次突显了小家电厂商的正反两面。行业知名品牌借机向消费者展示产品及服务，而一些杂牌厂商却遭遇消费者集体声讨。“这主要是因为一向以低价生存的杂牌企业，无法像小家电正规军那样拥有健全的质量体系和完善的服务体系保障。”杭州老板电器广东市场负责人告诉记者，“这里所说的服务绝不仅仅局限在售后服务上。而是要把3·15的服务精神融会到整个生产、设计、研发的过程中去；而杂牌厂商却狭义理解了服务的内涵，把服务和维修等同起来，致使在产品设计和生产等重要环节过少地考虑安全和健康因素”。 

　　据有关专家称，产生上述现象有来自多方面的原因，其中最主要的是品牌厂商在产品的设计、生产和服务方面遵循并提升行业标准；而杂牌企业为了追求短期效益，在以价格优势抢占低端市场时，忽视了包括安全在内的诸多因素。为此，专家建议消费者在购买小家电产品时应认清品牌，在考虑价格因素的同时也要关注其内在价值及其服务保障。

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