定义管理

---- 有 一 家 超 市 连 锁 店 发 现 啤 酒 和 尿 布 之 间 的 某 钟 关 联 关 系， 使 得 两 种 不 同 类 型 的 产 品 的 销 售 额 同 时 得 到 了 增 加； 另 一 家 化 学 制 造 厂 因 向 其 一 线 销 售 队 伍 开 放 了 公 司 的 知 识 库， 从 而 提 高 了 它 的 客 户 服 务 水 平， 并 缩 短 了 销 售 周 期。 知 识 管 理 在 今 天 企 业 的 运 营 中 已 经 开 始 发 挥 出 越 来 越 举 足 轻 重 的 作 用， 以 上 两 个 案 例 只 不 过 是 知 识 管 理 在 企 业 经 营 中 的 小 小 的 应 用。

---- 更 为 效 果 显 著 的 一 个 例 子 是 福 特 汽 车 公 司。 一 直 将 知 识 管 理 看 作 为 是“ 智 力 资 本 杠 杆” 的 福 特 汽 车 公 司， 于1996 年 到1997 年 间 实 现 了 超 过3 亿 美 元 的 费 用 缩 减， 而 其 中 的2.41 亿 美 元 可 直 接 归 功 于 其 所 采 用 的 一 套 知 识 管 理 技 术 — — 最 优 经 验 答 复 系 统。 更 令 人 吃 惊 的 是， 这 样 巨 大 数 目 的 费 用 节 省 来 自 于 由 内 部 网 络 ／Web 开 发 者 和 两 位 经 营 专 家 在10 天 内 开 发 出 的 一 套 系 统， 而 其 回 报 率 却 高 达 百 分 之 几 千 ！

---- 那 么， 能 够 发 挥 如此 功 效 的“ 知 识 管 理” 究 竟 是 什 么 哪 ？ 简 单 地 说， 知 识 管 理 就 是 对 一 个 企 业 集 体 的 知 识 与 技 能 的 捕 获 — — 而 不 论 这 些 知 识 和 技 能 是 存 在 于 数 据 库 中、 被 印 刷 于 纸 上 亦 或 是 存 在 于 人 们 的 脑 海 里 — — 然 后 将 这 些 知 识 与 技 能 分 布 到 能 够 帮 助 企 业 实 现 最 大 产 出 的 任 何 地 方 的 过 程。 知 识 管 理 的 目 标 就 是 力 图 能 够 将 最 恰 当 的 知 识 在 最 恰 当 的 时 间 传 递 给 最 恰 当 的 人 以 便 使 他 们 能 够 作 出 最 好 的 决 策。

---- 公 司 信 息 资 产 的 价 值 并 不 在 于 存 贮 和 提 取 信 息 的 能 力， 而 在 于 将 信 息 与 特 定 过 程 和 未 知 情 境 进 行 动 态 匹 配 的 能 力。 通 过 运 用 知 识 管 理 这 一 技 术， 许 多 企 业 已 经 取 得 了 令 人 惊 异 的 成 就。 分 析 家 们 指 出：Lotus Notes 和 世 界 互 联 网 是 知 识 管 理 系 统 中 的 两 大 中 坚 力 量。 而 数 据 库、 文 件 管 理 系 统 和 电 子 邮 件 则 是 知 识 管 理 系 统 中 的 基 本 要 素。 为 实 现 知 识 管 理 的 目 标， 从 而 为 企 业 带 来 收 益， 大 多 数 公 司 还 需 要 添 加 某 种 知 识 提 取 产 品， 它 能 通 过 群 体 协 作、 过 滤 和 语 义 技 术 将 信 息 转 化 为 知 识。

---- 除 了 增 加 新 技 术 外， 公 司 还 需 要 更 有 效 地 运 用 现 有 技 术。 事 实 上， 知 识 管 理 系 统 是 现 有 技 术 和 新 技 术 的 有 机 结 合。 举 例 来 说， 一 些 公 司 只 把Notes 用 于 收 发E －mail 而 不 是 用 它 为 实 现 更 为 复 杂 的 数 据 库 功 能 来 进 行 群 件 协 作。 这 样 做 的 话， 就 根 本 没 有 能 够 发 挥 出 信 息 技 术 投 资 所 应 有 的 功 效。

知 识 管 理 系 统 的 要 件

---- 完 善 的 知 识 管 理 系 统， 必 需 要 由 一 些 基 本 的 系 统 要 件 来 支 持 知 识 的 收 集、 提 取 和 发 布。 剑 桥Giga 信 息 中 心 的 副 总 裁Connie Mooore 认 为， 企 业 知 识 管 理 系 统 至 少 要 包 括 以 下 各 部 分 的 要 件：

开 放 的 交 互 操 作 式 计 算 平 台

通 讯 网 络 包 括 互 联 网， 企 业 内 部 网 和 企 业 外 部 网

用 于 生 成 知 识 的 分 析 工 具

外 部 和 内 部 信 息

用 于 协 同 工 作 的 群 件 工 具

企 业 的 信 息

网 络 内 容 管 理 工 具( 网 络 浏 览 器 和 搜 索 引 擎)

推 拉 技 术

智 能 代 理

个 案 提 取 方 式

可 移 植 的 文 件

对 象 数 据 库

文 件 管 理 系 统

进 程 管 理 工 具

---- 一 旦 用 户 组 织 具 备 了 以 上 系 统 要 件 后， 他 们 所 面 临 的 就 只 是 怎 样 将 上 述 技 术 结 合 起 来 从 而 有 效 地 管 理 知 识 的 问 题 了， 而 这 更 主 要 地 依 赖 于 组 织 所 要 吸 取 的 知 识 的 类 型。 构 建 一 个 知 识 管 理 系 统 的 难 度 差 别 极 大。 通 过 组 合 运 用E －mail、 文 件 传 输 和 多 线 程 的 公 告 牌 技 术， 你 可 以 创 建 一 个 相 当 基 本 的 知 识 管 理 系 统。 更 为 复 杂 的 设 计 方 案 将 起 始 于 一 个 网 络 浏 览 器 类 型 的 用 户 界 面， 该 界 面 是 基 于 网 络 系 统 或Lotus Notes 体 系 的； 再 下 一 层 便 是 所 谓 的 概 念 分 类 层， 就 是 用 于 区 分 和 确 认 各 种 知 识 的 条 目 分 类 的 系 统。 在 这 方 面， 数 据 仓 库 二 代 知 识 管 理 系 统 套 件 可 看 作 是 一 个 很 好 的 样 板。

---- 信 息 被 分 解 成 结 构 化 和 非 结 构 化 的 数 据 贮 存 起 来。 关 系 数 据 库 中 的 信 息 便 是 一 种 结 构 化 的 数 据； 非 结 构 化 的 数 据 是 一 些 文 件 和 基 于 文 本 的 信 息。 用 户 需 要 以 某 种 方 式 来 存 取 这 种 信 息。 一 旦 信 息 被 定 位， 你 就 要 以 某 种 方 式 将 其 从 各 种 信 息 库中 提 取 出 来。 当 前 的 四 大 信 息 提 取 技 术 供 应 商 是Verity lnc、Excalibur 技 术 公 司，Dataweue Technologies lnc 和Fulcrum Technologies lnc， 而 后 者 最 近 刚 刚 被PC Does lnc 公 司 所 收 购。

---- 当 你 进 入E －mail 或Lotus Notes 世 界 的 同 时， 你 就 进 入 了 人 们 相 互 协 同 工 作 的 场 所， 在 这 里 你 获 取 的 将 是 知 识， 而 不 是 简 单 的 信 息。 当 你 所 需 的 信 息 都 到 位 之 后， 你 应 该 考 虑， 如 何 提 取 知 识 并 发 现 隐 藏 于 数 据 堆 中 的 各 种 关 系 规 律。 实 现 知 识 提 取 是 现 有 产 品 的 最 高 境 界， 也 是 知 识 管 理 所 不 可 或 缺 的 手 段。 为 了 获 取 知 识， 而 不 仅 仅 是 信 息， 你 需 要 投 资 添 加 知 识 挖 掘 提 取 技 术。 而 现 有 的 知 识 提 取 技 术 不 外 乎 可 分 为 三 种 类 型： 即 语 义 的、 协 作 的 和 可 视 化 的。

知 识 管 理 的 基 本 职 能

---- 知 识 管 理 的 基 本 职 能 有 四 个， 它 们 分 别 是 外 化、 内 化、 中 介 和 认 知 过 程。

---- 外 化 外 化 是 以 外 部 贮 藏 库 的 形 式 捕 获 知 识， 并 根 据 分 类 框 架 或 标 准 来 组 织 它 们。 只 提 供 某 种 方 式 用 以 捕 获 知 识 并 在 线 存 储 它 们 的 技 术 位 于 最 底 层， 例 如 镜 像 系 统 和 数 据 库； 而 工 作 流 技 术 则 提 供 了 稍 高 一 层 次 的 功 能。

---- 外 化 过 程 的 下 一 层 次 包 含 了 更 为 强 大 的 搜 索 工 具 和 文 件 管 理 系 统， 它 们 对 贮 存 的 知 识 进 行 分 类， 并 能 识 别 出 各 信 息 源 之 间 的 相 似 之 处。 基 于 此， 可 用 聚 类 的 方 法 找 出 公 司 知 识 库 中 各 知 识 结 构 间 隐 含 的 关 系 或 联 系。

---- 最 终 地， 外 化 的 作 用 是 通 过 内 化 或 中 介 使 知 识 寻 求 者 能 够 得 到 你 所 捕 获 搜 集 到 的 知 识。 例 如， 通 过 使 用 集 成 的 文 件 管 理 和 数 据 仓 库 工 具， 一 家 超 市 连 锁 店 不 断 发 现 啤 酒 和 婴 儿 尿 布 两 者 在 购 买 趋 势 上 存 在 着 的 相 似 之 处， 于 是 经 理 们 确 定 了 这 种 模 式， 并 将 啤 酒 和 婴 儿 尿 布 放 在 相 邻 的 地 方， 这 样 做 的 结 果 是 进 一 步 促 进 了 同 时 购 买 两 种 商 品 的 行 为。

---- 内 化

---- 外 化 是 发 展 知 识 的 相 似 之 处， 内 化 则 是 设 法 发 现 与 特 定 消 费 者 的 需 求 相 关 的 知 识 结 构。 在 内 化 过 程 中， 你 从 外 部 贮 藏 库 里 提 取 知 识， 并 通 过 过 滤 来 发 现 与 知 识 寻 求 者 相 关 的 东 西。 内 化 能 帮 助 研 究 者 就 某 一 问 题 或 感 兴 趣 的 观 点 进 行 沟 通， 并 澄 清 那 些 与 以 往 通 过 外 化 得 来 的 知 识 相 抵 触 的 问 题。

---- 在 内 化 的 高 端 应 用 软 件 中， 提 取 的 知 识 可 以 以 最 适 合 的 方 式 来 进 行 重 新 布 局 或 呈 现。 这 或 许 还 要 借 助 于 一 些 解 释， 同 时 文 本 可 以 被 简 化 为 关 键 数 据 元 素， 并 以 一 系 列 图 表 或 原 始 来 源 的 摘 要 方 式 呈 现 出 来。 例 如， 国 际 制 药 公 司 的 研 究 者 们 可 以 针 对 他 们 的 项 目 提 出 疑 问， 快 速 浏 览 与 此 相 关 的 先 前 的 研 究， 从 浩 如 烟 海 的 记 录 和 报 告 中 发 掘 出 所 需 的 知 识 概 要。

---- 中 介

---- 内 化 过 程 强 调 明 确、 固 定 的 知 识 的 传 送， 而 中 介 针 对 的 则 是 无 声 的 知 识， 它 将 知 识 寻 求 者 和 最 佳 知 识 源 相 匹 配。 通 过 追 溯 个 体 的 经 历 和 兴 趣， 中 介 能 把 需 要 研 究 某 一 课 题 的 人 和 在 这 一 领 域 中 有 经 验 的 人 联 系 起 来。 设 想 某 一 制 药 公 司 的 研 究 人 员， 针 对 某 一 药 品 一 系 列 不 寻 常 的 副 作 用 所 产 生 的 疑 问， 而 在 公 司 的 信 息 库 中 却 找 不 到 什 么 相 关 的 资 料； 但 是 中 介 这 门 技 术 则 为 研 究 人 员 提 供 了 另 一 国 家 研 究 人 员 的 名 字。 系 统 内 的 特 征 信 息 显 示， 他 在 同 一 实 验 领 域 经 验 丰 富， 这 两 个 研 究 人 员 因 而 可 以 就 药 品 副 作 用 的 潜 在 原 由 彼 此 分 享 他 们 的 知 识 与 经 验。

---- 中 介 通 过 群 件 产 品、 企 业 内 部 网、 工 作 流 和 文 件 管 理 系 统 等 技 术 来 实 现 自 动 化。 前 两 者 为 无 声 的 知 识 提 供 者 和 知 识 寻 求 者 之 间 的 便 利 沟 通 提 供 了 支 持。

---- 举 例 子 来 说， 如 果 一 份 公 函 来 自 朝 鲜， 那 么 系 统 便 会 自 动 替 会 计 人 员 联 系 公 司 的 远 东 贸 易 专 家， 在 不 甚 清 楚 的 情 况 下， 工 作 流 系 统 将 依 据 企 业 内 部 人 员 先 前 的 工 作 成 果 累 积 所 得 出 的 智 能 化 分 析， 建 议 最 适 当 的 人 选 来 回 答 问 题。

---- 认 知 过 程

---- 认 知 是 经 由 前 三 个 功 能 交 换 得 出 的 知 识 的 运 用， 是 知 识 管 理 的 终 极 目 标。 现 有 技 术 很 少 能 实 现 认 知 过 程 的 自 动 化， 通 常 都 是 采 用 专 家 系 统 或 使 用 人 工 智 能 技 术， 并 据 此 作 出 决 策。 一 家 保 险 公 司 用 自 动 化 系 统 来 确定 顾 客 的 赔 偿 案 是 应 当 打 官 司 还 是 偿 付， 在 全 自 动 的 认 知 系 统 出 现 的 同 时， 在 工 作 流 中 实 现 合 并 认 知 的 技 术 也 有 了 同 步 的 发 展。 但 是 如 果 工 作 流 系 统 被 赋 予 一 种 利 用 已 有 知 识 的 能 力， 工 作 流 引 擎 便 能 依 据 近 似 的 情 形 自 动 作 出 决 策。 同 样 举 例 子 来 说， 在 自 动 电 话 中 心 系 统 中， 新 情 况 将 会 与 过 去 发 生 过 的 情 形 进 行 类 比， 过 去 行 之 有 效 的 措 施 将 会 被 系 统 优 先 采 用。

知 识 管 理 的 技 术 状 态

---- 技 术 在 知 识 管 理 中 所 起 的 作 用， 将 重 新 塑 造 关 于 竞 争 和 价 值 评 估 的 基 本 信 念。 将 现 有 的 和 新 出 现 的 技 术 进 行 创 造 性 组 合， 并 能 为 企 业 创 造 效 益 的 知 识 管 理 方 案 应 具 有 以 下 特 征：

---- 情 境 敏 感 性： 解 决 方 案 应 该 能 够 理 解 知 识 要 求 的 上 下 文 情 境。 例 如， 它 应 该 能 区 分 出 动 物 繁 殖 和 文 件 复 制 间 的 差 别。

---- 用 户 敏 感 性： 解 决 方 案 应 当 能 够 根 据 用 户 的 知 识 背 景 和 经 验 对 知 识 进 行 整 理 组 织， 这 对 于 特 定 知 识 寻 求 者 来 说 是 最 有 用 的。

---- 灵 活 性： 解 决 方 案 应 能 处 理 任 何 形 式 的 知 识， 包 括 不 同 主 题、 结 构 和 媒 介。

---- 学 习 智 能 化： 解 决 方 案 应 当 了 解 它 的 使 用 者 和 它 所 贮 存 的 知 识， 随 着 时 间 的 流 逝， 它 为 使 用 者 提 供 知 识 的 能 力 应 因 此 而 不 断 提 高。

---- 建 设 性： 解 决 方 案 应 能 推 断 出 用 户 的 知 识 需 求， 并 能 超 出 用 户 所 表 达 的 需 求 对 关 联 的 知 识 作 出 提 议。

---- 明 天 的 知 识 管 理 技 术 似 乎 应 当 建 立 在 此 基 础 上， 即： 有 更 便 于 浏 览 的 视 觉 工 具， 更 强 大 的 自 动 化“ 无 声” 知 识 监 控 手 段， 添 加 信 息 库 群 体 评 价 的 机 制 以 及 更 高 级 的 能 从 无 法 图 形 化 的 音 像 等 信 息 源 挖 掘 知 识 的 工 具。 尽 管 知 识 管 理 技 术 还 很 不 成 熟， 但 它 所 带 来 的 效 益 和 利 润 则 值 得 人 们 普 遍 关 注。

1