SK-Ⅱ遭袭 宝洁演绎危机公关

    2005年3月7日，一江西吕姓消费者因使用宝洁的明星品牌———SK-Ⅱ产品出现皮肤问题，怒而状告宝洁公司。随即，宝洁启动了一系列危机公关行动。

    宝洁方面称，发生此事件的当日(7日)上午，该公司就就此事召开了紧急会议，并通过公司销售专柜尝试联系消费者；同时，公司法律部正在联系受理此案的江西当地法院。

    其公关负责人冯家路对众媒体就所涉及的产品安全、被告欺诈、产品包装标志等几个问题进行表态。

    冯家路同时对媒体表示，该公司并没有接到消费者对这款产品的投诉，在消费者投诉记录中也没有发现江西消费者吕女士的记录。

    因此一些业界人士展开丰富想象，是否是宝洁或者SK-Ⅱ的竞争对手在背后“做手脚”？案件变得扑朔迷离。

    第一财经报道记者就此采访了著名的品牌战略管理顾问刘威先生，其称，宝洁危机处理及时得当，此事件对其不会产生大影响。

    刘威昨日对记者称，“一般，像日用品、化妆品，尤其是食品等使用后会涉及人身健康的产品，遭遇消费者投诉、公曝于众的危机事件会比较多，所以这些类型的跨国企业对由此充分的经验，早已有相当成熟的应对套路”。

    “此外，发生危机事件与企业的炒作手法也有较大关系，尤其是一些功能性化妆品，实用效果达不到宣传的高度，遭遇危机的可能性就比较大。遭遇危机事件，在处理上没有什么奇招、怪招，而是“有路数可寻”：首先是态度要坦率，敢于将自己的处理过程公曝于公众目光下，其次要真正做一些务实、细节的工作”。

    “从目前宝洁的做法来看，几乎是按照这个思路在做的，应该已经启动相应的危机处理系统。”刘威分析道，“此外，宝洁公司采取的多品牌战略，最大程度上是SK-Ⅱ这一个品牌会在短期内受到影响，但绝对不会影响宝洁整个公司众多品牌的销售。”

1