轩宇集团的经商之道与企业灵魂

    2006年春节过后的一天上午，位于华北平原中心位置的古城保定已是阳光明媚、春意袭人。在高新区朝阳北路一座时尚宽敞的办公室里，保定轩宇汽车集团有限公司董事长、总经理梁伯平侃侃而谈，从创业之初的克服困难艰苦创业，到确定企业发展战略，到代理产品的市场细分以及团队建设和企业的可持续发展。梁伯平身材高大而不失儒雅之风，双目炯炯有神，言谈话语、举手投足之间时时透出几分谦逊和矜持，丝毫没有成功人士的咄咄锋芒。

    保定轩宇汽车集团公司是集汽车销售、修理、备件服务及信息反馈为一体的汽车服务企业，是一家多品牌“4S”型汽车贸易服务大型企业集团，是目前保定地区大型的汽车经销和服务企业。
   
    如果说“文如其人”说的是文人与他写的文章有相似之处，那么，“企如其人”便是指从企业中总能看到经营者的“影子”。这一点在梁伯平和他经营的轩宇集团中体现的非常明显。

    “不去尝试自己不懂的领域”

    ——紧紧抓住每一次商机

轩宇集团领导商讨公司发展规划

    接过梁伯平董事长的名片，可以从中感觉到浓浓的儒家气息。此外，引起笔者注意的还有公司的名字——“轩宇”。当笔者问起这两个字的涵义时，梁董说，“轩”取气宇轩昂之意，从另一方面为“车”的表述，古代士大夫以上乘坐的车都称“轩”；“宇”指无边无际的空间。由此而知，轩宇集团追求的是一种“养天地之正气”的气节，通过不断的发展，希望能永不停歇地为顾客、为社会提供无限的价值与贡献。
   
    从无到有，从小到大，轩宇集团走过的是一条艰辛之路；从一个最初时才12人的小维修厂发展到如今规模庞大的企业集团，走出的也是一条成功之路。轩宇汽车集团的前身是成立于1989年的双联轿车维修中心，十几年间，经过中高档轿车维修和品牌专业维修，企业完成了艰苦的技术、人才、资金积累阶段。此后，企业确定了走专业化品牌道路，引入“4S”全方位服务模式，开始了新的征程。如今，轩宇集团下辖14家子公司，代理一汽大众奥迪、上海通用别克、上海通用雪佛兰、广州本田、一汽丰田、北京现代、一汽大众、东风雪铁龙、东风标致、一汽红旗等国内外知名汽车品牌。经过激烈竞争，于2006年又将广州丰田及上汽集团自主品牌罗孚等汽车品牌引入保定。
   
    梁伯平董事长将企业在激烈竞争中迅速壮大的秘诀归纳为“紧盯市场，紧紧抓住每一次商机”，但他并不认为企业在发展过程中经历过惊涛骇浪。他说，竞争确实非常激烈，但公司在发展中并没有太大的风波，原因是自己一直持有一种经营理念——“不去尝试自己不懂的领域”。从1989年选择汽车服务行业后，不论是行业进入低谷之日，还是步入高峰之时，在失意与得意间，他始终坚持最初的选择，拒绝了一个又一个诱惑。

    “只有细节，才会完美”

    ——质量第一、技术第一

    “对待我们的工作要严谨，注意工作中的每一个细节”是轩宇人信奉的工作理念。“质量第一、技术第一”是轩宇人追求的目标，但公司在管理中并没有只将目光停留在结果上，而是将管理规则细化到每一个岗位的每个细小环节和服务程序中，因为他们认为，没有好的过程，就不会有好的效果。轩宇集团管理团队从基础管理入手，导入3S、5S等现场管理手法，强调从每一个动作、每一个细节入手，要求每个操作步骤必须按标准化流程规定运行，使每一个岗位在运行中发挥至极致，将服务做到尽善尽美。在此基础上，轩宇集团又通过了ISO9001国际质量体系认证，为管理水平不断进步，质量工作不断提高起到基础保证作用。

    细节决定成败，细节决定效果。这一管理学理论用梁伯平的话表述为“只有细节，才能打造完美的服务品质，品质才是企业竞争中最核心的关键”。实践证明，轩宇人在质量和技术上孜孜以求、一丝不苟的精神，促进了服务水平的快速提高。有统计结果显示，轩宇集团汽车售后返修率只有0.06%，远优于行业水平。
   
    追求一流与关注细节有机结合的企业文化，造就了轩宇职工优良专业的服务品德。笔者听到到这样一个故事：轩宇集团销售顾问张蒙在星期天路过一加油站时，看到一位客户将车停在离加油站300米远的地方，焦急万分。张蒙意识到客户有困难需要帮忙，便上前询问。顾客说有急事要去办，但车刚刚开到这里就没油了，张蒙马上跑到加油站借油桶，可加油站的油桶己经借出。为了不耽误顾客时间，他让顾客坐在车里掌握方向，自己在车后用力推。车推到了加油站，张蒙流下的汗水将棉衣都湿透了。顾客感动地说：“作为一名客户，不但能在轩宇公司感受到良好的服务，更没想到的是在企业之外仍能体会到公司员工热情的服务，这真正体现了你们的服务品德。”

    优质服务不仅在于尽善尽美地解决顾客遇到的问题，而且在于了解顾客潜在意愿，并提前准备好完善的解决方案。为此，轩宇集团对客户意向、服务后满意度和潜在需求进行了跟踪调查，通过信息反馈系统记录顾客意愿，并制定服务方案，及时准确地解决顾客遇到的问题。这种创新服务得到了生产厂家和消费者的青睐。2003年，在奥迪厂家对其全国经销商的形象调查中，轩宇集团荣获全国第二的佳绩。在2005年调查回访中，轩宇集团的客户满意率达到了98.73%。
   
    为保障顾客安全行车，轩宇集团配备救援车辆、救援人员，公布救援电话，向顾客提供24小时救援服务。2006年l月的一天深夜，代理上海通用别克品牌的轩宇屹立汽车贸易维修有限责任公司接到求援电话，一辆别克轿车在涞源山路行驶时，不小心将变速箱油底撞坏，在山路一个拐弯处熄火，十分危险。维修人员火速赶到事发地点，冒着零下17度的严寒和山区凛冽的寒风，爬到车底下连续抢修5个多小时，终于修好了车辆，赢得客户称赞。
   
    面对现今市场上有些维修厂家不顾顾客利益，使用大量非正厂件及次品件的问题，轩宇集团鲜明的亮出了自己的态度：“纯正的零部件是产品质量与价值的延续，是一个完整的产品生命周期不可或缺的一部分，是用户的安全保障与享受的权利。顾客利益至上，有损于顾客的事情在轩宇决不能发生”，这使得轩宇集团不但得到了广大顾客的认可与称赞，同时也多次获得车辆生产厂家颁发的“纯正零部件奖”。

    “常怀感恩之心”

    ——德、信、和

    轩宇集团成立之初，就遵循中国传统儒家文化。确立“德、信、和”为企业文化的基础。用轩宇人的话来解释，“德”，做事做人要讲公德、行业道德和职业道德；“信”，要讲诚信，守信用；“和”，企业与社会、企业与顾客、企业与供应商、企业与内部职工之间的和谐融洽，“和”才能共赢。以“德、信、和”为基础，轩宇集团提出了“以德为先，务实创新，团结进取，为社会尽责”的企业文化。了解轩宇集团发展史的人们知道，这一文化脉络贯穿了企业发展的每一阶段，被轩宇人视为企业的“灵魂”。
   
    在轩宇集团，人们感受到的不是管理者的硬性要求而是从管理层到普通职工的主动追求。“德、信、和”已不是一般地灌输和教育，而成为每一位轩宇人的性格特征。在轩宇集团，职工经常被提醒：“每个人都是社会人，没有社会大环境的改善，就不可能有企业的壮大和个人的发展，企业成长的每一阶段都得益于社会发展和政府的支持、顾客的认可”，“企业和个人应怀有一颗感恩的心，努力工作，服务用户，回馈社会，多一份社会责任感。”在轩宇集团，企业创造的不单单是产品或服务，培养一支符合道德标准的人才队伍也同样备受重视。在这种感恩文化的熏陶下，管理者和职工追求的就不仅仅是个人价值的实现和小家庭的富足，而是在人人心中树立起了“创造财富，富国强民”的社会责任感和远大报负。
   
    梁伯平常说：“企业是以激励、关怀员工进步与发展，是以不断满足用户需求为导向的。我们的各级管理人员必须心怀两本账，一是顾客的需求，一是职工的需求。”满足顾客的需求是企业生存的立命之本，满足员工的需求是满足顾客需求的保障。与轩宇集团的管理者和职工接触，很容易被那种建立在企业严格制度管理之上的和谐气氛所感染。管理层与职工、职工与职工之间互帮互助蔚然成风，正因为如此，在当今诚信缺失、信任危机的环境下，轩宇集团近些年来的职工流失率远低于同行业水平。笔者多次听到企业关心员工的感人事件，企业只要听到员工本人或家中发生难以克服的困难，就会伸出援助之手，帮助员工渡过难关。集团一员工的父亲病重，家中无法承担医药费，集团便出资并号召职工踊跃捐款，救助病人转危为安，让员工真正感受到了轩宇大家庭的温暖，增加了员工对企业的归属感。
   
    交谈中，梁伯平将轩宇集团的追求概括为两句话：一是为品牌车传承品牌文化；二是创造服务品牌，为顾客提供超值服务。企业追求的实现依靠两个不可或缺的因素：“信”与“和”，“信”、“和”的前提是“德”。这应该就是轩宇文化的精髓所在。

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