博客：大公司的新式“品牌刺客”

大公司的“隐型杀手”

    在线电影租赁服务商Netflix的经历就是很好的证明。这家公司最初在遭受HackingNetflix.com博客网站的批评时不屑一顾，后者就将Netflix的这种态度在网上予以公布，让它在忠实顾客中的形象受到极大破坏。现在，Netflix公司开始尊重这家博客网站提出的各种批评意见，公司形象也因此大为改观。

    英国《经济学家》近期的文章称，网上讨论组、邮件列表和博客可谓是新式“品牌刺客”。尽管多数情况下他们对公司的攻击是有正当理由的，但有时也并非如此。让管理者觉得头疼的是，与股东不同，博客很少属于某一管理良好的组织，这让管理者难以对他们进行识别和控制。

    在博客环境之下，公司无法得知谁会是下一个批评者，他既有可能是恼羞成怒的顾客也有可能是有着不满情绪的员工；批评者也不需要具备很多行业经验或者是掌握长达几页的证明文件，他所需要只是一些信息和善辩的本领。

    正因为博客存在这些特点，公司发现,对待这些网络攻击的最佳手段就是认真对待其提出的批评并迅速解决出现的问题。

    迪博尔德公司的经历就没有Netflix公司那么幸运了。这家原本生产自动取款机的公司在2000年美国总统大选中看到了商机，佛罗里达州选票计算出现的错误让它相信，电子投票机将拥有很大市场。2002年迪博尔德公司决定通过收购全球选举系统公司（Global Election System，GES）进军电子投票机市场。

    但很快迪博尔德公司就发现这项决定带来的是一场灾难，批评者抱怨GES的投票装置让核查工作无法进行，因为这种装置无法打印出实际的选票。由此造成的后果是包括俄亥俄州在内的很多州都拒绝使用GES的机器。

    咨询公司Evolve24经过调查发现，在迪博尔德收购GES之前，不少网民就在他们的博客上提醒公众将注意力集中在这种电子投票机的不足上，而且一些科技网站上提供的研究报告也指出了类似问题。迪博尔德在收购GES前做了传统意义上的工作，比如核实其财务健康状况，但却忽视了博客这一大环境，这也正是其失败的原因。

博克信息可以转化为金钱

    公司与博客的互动并非只为减少批评意见，网上信息还可以给管理者提供“额外”帮助。比如，很多大公司都在急切寻找适合其特定顾客群的广告手段，他们发现，这些能把有着共同兴趣的人们集合起来的博客和网上讨论组，可以帮他们将热门链接转化为金钱。公司也发现，除了能传达信息，博客还可以提供潜在问题的征兆警告。他们开始向一些专业分析公司求助，让他们从成千上万的博客中找到自己真正所需。

    专为公司研究博客和其他网络论坛的BuzzMetrics公司表示，其客户虽遍布各个行业，但需求基本一致——通过分析博客判断出不利新闻的严重程度。比如，制药公司想知道，当病人听到一种药物存在的问题时都会考虑些什么；汽车公司希望能有更好的方法找到产品缺陷和解决方案。

    公共关系公司CooperKatz的斯蒂文·鲁贝尔认为，如果危机降临，公司应有现成的计划影响博客的言论。鲁贝尔负责实施该公司的“微观劝说”实践，帮助客户通过博客和其他会话媒体改进他们的营销策略。他建议成立一个隐藏于互联网防火墙背后的“带锁的博客”，这种博客在短时间内可向公众开放。因此，公司可以预先准备好一些网页和视频点击，在突发事件到来时引导公众。

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