香港迪斯尼三度道歉“米老鼠”尚水土不服

  香港迪斯尼就拒客事件三度道歉 

    香港迪斯尼乐园副总裁安明智４日在此间召开新闻发布会，就最近乐园爆满拒客事件再次致歉。这是３天来安明智第三次就“门票风波”道歉。他说，乐园低估了春节中国内地市场的潜力，今后将根据本地情况，不断改变和调整售票情况。 安明智说，由于这次春节期间来访的游客“极其多”，为保证游客安全、尽兴游览，乐园不得不限制入场人数，导致一些已经购票的游客不能入内。他说，乐园为因此给人们带来的不便道歉，愿意为这些游客退款。 

    ２月１日、２日两天，迪斯尼乐园在入场人数达到上限后关闭园门，令上百名稍后赶来并持有门票的游客吃了“闭门羹”。这些游客都提前订购了门票，可以在购票之日起半年内任意一天到乐园游玩。他们中很多人从外地专程赶来，听说不能入园的消息后，即与工作人员发生争执，有些甚至徒手翻越铁门入园。 

    安明智说，乐园１月３日推出半年期有效门票，是为了方便人们订票，但这样一来却难以确认未来单日内可能到访乐园的人数。他说，乐园今年春节遇到了“前所未有的极大需求”，到访人数是去年国庆黄金周的两倍，因此导致票务统筹和入场管理失误。 

    “这是我们的第一个春节……我们没有见过这么多的客人，”安明智在新闻发布会上说。他表示，乐园不会取消半年有效期的门票，但今后会在香港和内地节假日期间做出特殊的售票安排。 

    新闻发布会结束时，安明智被问到迪斯尼人员是否了解中国文化。他答道：“我们仍然在学习，迪斯尼会在成长中改进。” 

    “拒客事件”彰显香港“米老鼠”水土不服 

    一连几日，香港迪斯尼乐园持续爆满，不少远道而来的游客因此被拒之门外，从而引发轰动的“门票风波”。以“欢乐”和“梦幻”为招牌的迪斯尼乐园，却给期待体验欢乐的游客带来失望和遗憾。 

    香港迪斯尼总面积仅１２６公顷，是全球５个迪斯尼乐园中面积最小的一个。开业之初，香港迪斯尼将每天游客人数上限定为３万，若人数超过上限，当天便不再接待游客。本来这一安排旨在保障服务质量、保障游客权益，但近日将持合法门票前来的上千名游客拒之门外，却是与迪斯尼的宗旨背道而驰。 

    舆论认为，香港迪斯尼拒客事件引发的风波，虽然反映出迪斯尼管理层的应对失误；但风波的背后还有更深层次的原因，这就是香港的“米老鼠”还没有真正“中国化”、“本土化”，这即是其“欢乐”变味的根本原因。 

    迪斯尼董事长迈克·艾斯纳·沃特曾经表示，他最大的梦想是进军中国内地市场。因为中国内地有２．６亿１５岁以下的儿童，与美国总人口相去不远。香港迪斯尼乐园表示，他们的目标对象三分之一即为中国内地游客，也就是说，预期首年５６０万游客中就有近１９０万人来自内地。为了吸引内地客人，香港迪斯尼费了不少心思： 作为建在中国的第一个迪斯尼乐园，香港迪斯尼的设计和推广都吸纳了“中国特色”：景观设计借鉴中国园林“移步换景”的理念。开园仪式，传统舞狮表演体现中国风味；农历狗年新春，米奇、米妮、布鲁托等迪斯尼明星身着传统的中国服饰拜年；乐园大门上有中国春联，餐厅内有中国风味……甚至，为了贴近内地消费水平，香港迪斯尼的票价也是全球迪斯尼最便宜的。 

    然而，在最关键的游客人流安排方面，香港迪斯尼却忽略了最重要的“内地因素”，忽视了中国内地消费文化的特点。 

    内地有三个黄金周：春节、五一、十一，居民在每个黄金周有７天时间自由支配。这期间是市民外出最集中的时间。特别是，春节黄金周不仅与一年一度的新春佳节重合，而且是唯一与学生假期（寒假）重叠的时段，当然也是迪斯尼目标游客中最重要对象“有闲”的日子。但是，香港迪斯尼的春节安排，恰恰忽视了这些因素。从初四到初七，内地民众尚在度假，而这几天却成为迪斯尼的“平常日子”，不仅取消了门票价格调节，甚至不考虑售出的１８０天通用票会否一起“出笼”，不愉快也便就此出现了。 

    对内地的不了解还不仅限于此。２００５年，中国人均可支配收入实际增长９．６％，不少中国人已经具备“远游”的条件。２００５年，内地赴港人数达到创纪录的１２５０万人次，即在去年全球所有赴港的２３００万人中，有半数以上来自内地。舆论认为，“拒客事件”显示，香港迪斯尼对中国内地消费潜力的了解和预测均大大落伍了。 

    当全球都越来越重视“中国因素”的时候，身在中国香港的迪斯尼，不仅要熟悉中国、研究中国，更要尊重在中国文化下成长起来的消费者，只有这样，迪斯尼这个“欢乐”品牌，才能在中国创造出新的欢乐，实现新的发展。

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