2021年十大餐饮食品安全事件企业舆情应对效果分析

2021年度，餐饮行业十大餐饮食品安全事件引发社会广泛关注，具体分析企业舆情应对，可为行业、涉事企业和读者带来启示。

从各个事件在新闻网站、微博、微信、电子报刊、互动论坛、短视频等主要互联网渠道的传播量看，胖哥俩事件的热度最高，传播量超过30万条；其次是星巴克、奈雪的茶和杜海涛火锅店，传播量均在10万~20万条之间；山西麦当劳、小龙坎、肯德基、安徽麦当劳、茶百道、曼玲粥店的传播量相对较低，均在10万条以下。

从网民互动较多的新浪微博平台看，星巴克、奈雪的茶、茶百道、杜海涛火锅店、胖哥俩这五个企业相关事件最受关注，一个月内的微博平台信息量均超过6000条，明显超过其他企业的数据量。

从主要微博发声人类型看，发布评论数量最多的依次是普通网民、媒体/自媒体、司法机关、超话粉丝大咖和党委政府。从各类型发声人的关注偏好看，普通网民对各个事件的关注较为均衡，媒体/自媒体和超话粉丝大咖相对更关注杜海涛火锅店，司法机关和党委政府相对更关注星巴克和奈雪的茶。

企业舆情应对情况对比

本部分从涉事企业的回应时间、回应内容等方面进行梳理汇总如下：

胖哥俩两天之内5次回应，从否认问题到承认产品品质存在问题、员工违规操作再到否认问题；

星巴克10小时内两次回应，从否认到承认员工操作违规，公司管理欠缺，做出停业整顿的整改措施；

奈雪的茶两次回应均坚持无问题，并邀请监管部门检查；

杜海涛火锅店回应承认员工操作违规，表示歉意并将开展内部自查、员工培训，加强管理、接受监督；

山西麦当劳当日回应否认其产品存在虫卵，整改措施为积极沟通，提醒消费者；

小龙坎当日回应，对卫生问题、产品品质、员工操作违规等问题进行了反思，表示将停业整顿、内部自查、表示歉意、配合调查、接受监督；

肯德基16小时后回应，承认员工操作违规，表示将加强员工培训、加强管理、内部自查、接受监督、表示歉意；

安徽麦当劳3小时内回应产品问题，愿意接受监督、内部自查；

茶百道3小时内回应卫生问题、员工操作违规，表示公司管理欠缺、将内部自查；

曼玲粥3小时内回应承认卫生问题、产品品质、员工操作违规，表示将内部自查、配合调查、员工培训、加强管理。

企业舆情应对效果分析

从提及企业回应情况的主微博看，评论量超过100条的只涉及6个企业。

针对星巴克的公开回应，网民的负向情感高于正向情感，分别占比36%和10%。结合具体情感表达看，多数网民对星巴克无锡门店的行为进行强烈“贬责”，同时对星巴克作为中高端品牌“明明已经那么贵，还要用过期食材”感到“疑惑”和“尴尬”，称“这么大的星巴克，还是中高端品牌，居然做出这种事情，一定要加倍严惩”。值得关注的是，针对星巴克在公开回应中的“表示歉意”“内部自查”“停业整顿”的表态，网民多持厌恶、轻蔑态度。网民表示更希望对后续的“整改结果”“自查情况”能够公开。

针对奈雪的茶的公开回应，网民的负向情感高于正向情感，分别占比30%和14%。结合具体情感表达看，网民“贬责”明显高于其他情感，主要对企业通过发布消杀报告和各地监管部门突检结果的方式来证明清白的回应态度表示不满。相关评论如“你消杀了跟有蟑螂有什么冲突，死鸭子嘴硬，还搞自查，拿消费者当傻子吗”“完全是应付差事的检查。都曝光了，怎么可能还有，不觉得有点掩耳盗铃了吗”。

针对杜海涛火锅店的公开回应，网民的正向情感高于负向情感，分别占比35%和14%。结合具体情感表达看，希望火锅店早日整改好等。

针对胖哥俩的公开回应，网民的负向情感高于正向情感，分别占比32%和10%。结合具体情感表达看，网民多对门店使用“隔夜蟹”的行为表示强烈“贬责”，表示不接受道歉；同时，对回应中“全国门店自查整改”的结果表示“疑惑”，认为惩罚力度过轻。相关评论如“不接受道歉，全部门店停业整顿，祸害老百姓”“还是惩罚的不够，这属于危害他人健康”等。

针对茶百道的公开回应，网民的负向情感高于正向情感，分别占比31%和14%。结合具体情感表达看，网民多对企业第二次回应中否认存在蟑螂、腐烂水果、过期原材料问题相关问题表现出较多“贬责”“厌恶”和“质疑”情感。相关评论如“茶百道别装无辜不知情了，早在半年多前，上海电视台就曝光过茶百道的奶茶里有牙签”等。

针对麦当劳的公开回应“山西女子吃汉堡发现大量活虫”事件，网民的正向情感高于负向情感，分别占比23.15%和15.43%。结合具体情感表达看，针对麦当劳回应中提及的“高温煎炸或烘制，正常情况下，不会有虫卵产生”，网民多表示“相信”，认为“如果不是外卖包里的问题，很可能是被碰瓷了，汉堡的制作过程很难发生这种问题”。

企业舆情应对效果结论

综合十大事件的企业应对情况和应对效果分析，得出如下几点结论：

1.涉事企业基本都能做到在24小时内，甚至更多在“黄金3小时”内进行及时回应，几乎没有网民发表“回应不及时”问题的负面评论。

2.从网民针对企业回应的吐槽点看，主要集中在对“道歉、停业、整顿”这一标准公关手段的反感。相对而言，网民更关注后续的整改结果。

3.奈雪的茶、茶百道分别通过自查、监管部门查的方式证明没有问题难以获得公众认可。建议在无法通过科学原理解释问题的情况下，通过最早曝光问题的博主或媒体视角，以及普通消费者的角度进行检查检验，或能取得更好的效果。

4.有关视频对品牌存在较大的负面影响，容易混淆记忆，值得警惕。在麦当劳回应“山西女子吃汉堡发现大量活虫”事件中，冲击感较强的负面视频给消费者带来较大的不适感。从品牌发展角度，未来容易被反复提及引用，导致“虚实混淆”。

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