国美变身服务推行会员制启动战略转移

    2005年10月19日，国美在全国启动国美电器会员制，范围包括国美分布在全国90多个城市的全部近400家门店。据称，这是国内家电连锁业首次推出会员制。摩托罗拉、索尼爱立信、海信、索尼、美的、松下、海尔等厂商和全国各城市1200家国美异业联盟店参与支持国美会员制。 
启动战略转移

    国美电器客户中心兼连锁开发中心总经理孙一丁表示，国美实施会员制，标志着国美从门店开发为中心转向以加强门店经营为中心的战略转移的开始。会员制的推出就是国美加强专业分工和细化管理，探索新的经营模式的第一步。为此国美总部将原从属于营运中心的客服部、物流部、门店管理部分别升级为与营运中心平级的客户中心、物流中心和门店管理中心，将原从属于采销中心的品牌管理部升级为与采销中心平级的品牌管理中心。

国美“买心”

    据介绍，国美近一年来在青岛试行会员制，共有12000人加入国美电器会员俱乐部，国美电器在青岛的销售额也由2004年的5734万元增加60%到9185万元。中国消费者协会副秘书长武高汉将国美推出会员制的举措归纳为“买心”，他表示，提升服务在整体战略中的比重有利于增加客户的黏着度。

“希望大家可以学得更好一些”

    孙一丁表示，由于技术原因，目前国美的会员卡上不支持异地消费。对于开设门店时间较早的地区，国美将推出对老顾客的优惠措施。面对国美的异业联盟店整体水准不高的疑问，孙一丁表示，国美正在着手增加联盟店，与百盛集团的全国范围合作正在洽谈之中。除了已有的餐饮、休闲、家居、家政、教育、保险、商业等领域，还将加强金融领域的合作服务，以后在国美刷卡消费，将可能获得双倍积分。

    对于竞争对手可能的模仿，孙一丁表示欢迎，并认为这将有利于提升整个家电连锁行业的服务水准。他还颇为自信的表示，国美已完成门店全国布局的优势，早有准备的内部细化管理，8个月的准备，都使得国美已经走在前面，“领先一步就是胜利，希望大家可以学得更好一些”。

    注意到，在国美会员俱乐部的申请表上，需要填写住房类型、面积和近期的买房计划的事项，不由使人产生国美家电连锁销售业务通过国美电器会员制与国美房地产销售联动的联想。

细化服务体制

    继9月初国美与招商银行和中信实业银行合作推出免息分期付款业务后，新推出的会员制将增强免息分期付款、消费积分、以旧换新等增值业务，并实施B2C客户服务制，进行零距离、一对一服务，上门服务，闭店销售服务，贵宾厅交易服务等新的服务模式，通过对不同客户提供不同的特殊购物服务，细化服务体制。

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