10万海尔服务兵化身流动“小管家”破解行业被动服务难题

服务被动、标准不一、收费杂乱……一直以来，家电服务乱象丛生难以根除，损害着消费者的权益。在消费需求日益品质化的今天，服务品质该如何保障？

3月8日海尔服务人表彰暨全球首个物联网智慧服务新模式会议在青岛举行。本次会议围绕“智享·新服务，创赢·新生态”的主题，确立了海尔服务以“用户满意”为核心的战略导向，推出物联网时代全球首个服务管家创业平台，助力10万海尔服务兵主动创业化身流动服务“小管家”，搭建利益攸关方共创共赢的服务新生态，共同围绕物联网时代用户需求打造全流程最佳服务体验。

当前我国家电市场保有量达到70亿台，并且每年仍保持着10%以上的增长率（数据来源：2018年家电售后行业蓝皮书），但家电售后维修市场却乱象丛生。央视《新闻1+1》栏目曾对家电服务业进行过深入调查，在被调查群体中，94%的消费者在家电维修时都有过不良体验，其中51%为收费过高或缺少配件，32%的消费者经历过“虚构故障、过度维修”……不透明、不规范的家电服务不仅困扰着消费者，也给品质消费的发展带来了阻碍。

35年来海尔紧跟时代发展不断提升服务质量，在服务模式、服务体验、质量管理等领域持续创新，为中国服务业树立了标杆。此次服务管家创业平台的正式推出，在平台体系、运营模式等方面实现了三大颠覆式创新：

首先确立了以“用户满意”为主导的考核机制，将服务质量的裁决权真正交到用户手中；其次，服务商转型服务支持平台商，优化服务流程实现合作共赢；最后，为流动服务小管家提供更为舒适的创业环境，实现从打工者到创业者的转变。

在新机制下，服务商、流动服务小管家利益与服务品质紧密挂钩，大幅提升了创业积极性，实现了服务的“自主优化”，同时也在服务全流程实现了信息对等、流程透明、诚信规范，为家电服务行业标准化、规范化升级提供了范本。

售后服务的质量直接体现了一个品牌的核心竞争力，更是家电产业破局发展的关键。在“人单合一”模式的引导下，海尔围绕用户需求发布全球首个物联网智慧服务新模式提供服务管家创业平台，从体系升级、流动服务小管家创业等多方面实现了颠覆性创新，搭建了一个攸关方共创共赢的服务新生态，为传统家电服务向着物联网时代品质化转型升级带来了重要启示。

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