海尔智慧家庭升级服务团队：智慧服务兵正式上岗

    今年3月，海尔在2017AWE前夕发布的全球首个智慧家庭，用整套全互联互通智慧家电和首批161个智慧生活场景，率先带领用户进入涵盖厨房、客厅、卧室、浴室等不同空间的全场景智慧生活，由此宣告智慧家庭3.0时代的到来。几乎是在海尔全球首个智慧家庭亮相的同时，100名优秀海尔服务兵也经过了层层选拔、培训，成为家电服务领域首批正式上岗的智慧服务人才。业内人士认为，海尔智慧服务兵担负着用户生态交互的重任，将为智慧家庭落地提供重要的服务保障。

    “智能家电对服务要求更高，需要同时熟练掌握电器保养、维修和互联网技术。”作为首批入选海尔智慧服务兵的小周表示。在这个90后小伙看来，智慧家庭所代表的的未来家居生活有望迅速普及，对智慧型服务人才的需求会越来越大。而随着海尔智慧家庭首批161个智慧生活场景的落地，海尔构建了物联网生态下的智慧生态交互中心，积极推行智慧远程服务和智慧服务兵一站式精准服务。其中，物联网大环境下，智慧服务的最大挑战是提升服务兵的综合素质，这不仅是指硬件产品的维修服务，也包括提供网络整体解决方案的服务，让用户能够真正获得便捷、舒适、安全的全流程智慧生活体验。

    据介绍，当用户在使用智慧家电时，遇到诸如无法联网、音乐无法播放、查询在线订购食材配送时效等问题时，可以一键启动远程协助，通过智慧服务坐席在线提供解决方案。如果远程协助无法完成，系统会进行智能派单安排上门服务，而智慧服务兵上门后，则会根据智慧家电自诊断、自反馈的大数据，快速精准地排除故障，为用户创造高效的服务体验。

    在这个过程中，智慧服务兵既是整个服务解决方案的最终输送点，确保海尔智慧家庭的物联网生态能够顺利运转。同时又能担负起生态交互的零距离入口，精准获取用户需求，从而倒逼设计、研发、资源商及各利益攸关方的全流程闭环，以产品与服务的迭代升级不断创用户最佳体验。而更高的服务标准，不仅意味着海尔服务兵在技能上要全面向物联网智慧服务能力转型，也标志着海尔正在加速由传统服务向智慧服务、单品服务向成套服务的全面升级。

    此外，随着首批智慧服务兵“种子”成功孵化，海尔将加快驱动服务兵的智慧转型，今年年底计划完成培训1500名智慧服务兵。届时，海尔智慧家庭的场景数量有望由首批161扩容到1000+，海尔将建立起家电行业最大最全的知识图谱。而智慧服务和智慧场景的齐头并进，将确保海尔以全流程最佳用户体验，引领整个行业迈入全场景时代。

    专家指出，近年来中国家电行业进入快速发展期，但是要推动整个行业真正实现质的飞跃，必然要在产品和服务上全面满足用户需求。面对汹涌而来的智慧生活潮流，海尔智慧家庭率先落地，为家电行业首次建立了以人机交互、机机交互主动提供场景生态服务的标杆。而此次组建智慧服务团队的做法，也再次印证了海尔能够持续引领家电服务发展的前瞻性，为整个行业再次树立了转型升级的样本。

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