海尔“人单合一”触发全流程用户口碑的价值观再造

    4月18日，海尔与毕马威、微软正式签署海尔HSI系统（Haier Service Innovation,海尔服务流程体系再造）项目战略合作协议。专家认为，该项目的顺利启动，不仅是海尔在家电服务领域持续创新的最新成果，也是海尔全流程用户口碑体系全面落地的重要标志，能够为用户创造个性化的最佳产品服务体验。从本质上来看，这是海尔在“人单合一”模式下对传统用户价值链条的又一次颠覆升级。

    海尔“人单合一”驱动服务创新：用户主导3大智慧升级

    纵观海尔30余年的服务历程，从最初的规范化服务，发展到个性化服务，直到今天的社群化服务，都是“以用户为中心”持续演进的服务创新，始终引领着行业发展的风向。作为此次HSI系统项目所承接的海尔全流程用户口碑体系，最大的亮点便是基于“人单合一”模式，由用户参与交互创新了“用户画像”、“用户付薪”、“用户监督”三大节点的智慧服务模式，把决定企业口碑的主导权交给用户。

    首先是用户需求接入的创新，通过智能全媒体云交互、扫码识别、识别用户、机器人全天候智能应答、在线语音等智慧远程服务，不断创造全流程最佳服务体验。其次是派工机制的创新，充分发挥“人单合一”模式的用户付薪核心机制，确保用户评价星级高的服务兵才有资格抢单、抢社区，以此驱动服务兵主动提升技能，主动到社区抢单，主动创造价值。最后是上门服务的创新，海尔率先实现了服务全流程可视，用户可以随时通过海尔服务微信公众号和APP在线评价，让服务全流程的每个节点都成为用户口碑体系的入口。

    此外，海尔还不断强化智慧家电云服务体验，通过智能网器的自检测、自诊断、自反馈，为用户提供主动关怀。而依托互联互通的大数据，海尔首创了产品不坏保证期，实现家电零停机、零上门。在“人单合一”模式下，用户参与的交互可以并联利益攸关方，倒逼产业升级，持续完善全流程用户最佳服务体验，从而不断地为海尔创造积极的口碑效应。

    三强联手承接海尔全流程用户口碑体系落地

    据业内人士分析，海尔联手毕马威、微软共同启动服务口碑体系流程再造的目标，是基于智能大数据和云平台技术，对外实现行业差异化的口碑竞争力，对内实现用户满意度和服务兵收入的双赢，最终创造用户零距离交互最佳体验，以此保障物联网时代首个全流程用户口碑体系顺利落地。

    海尔“人单合一”模式的核心在于用户驱动，通过用户交互为企业提供源源不断的发展动力。为了更好地实现与用户之间的零距离交互，海尔一方面依托海尔服务微信公众号和APP，将家电服务的交互、交易、交付全流程打通。另一方面，海尔通过海尔服务、人人服务宝、人人升级3大APP矩阵，分别从用户端、服务兵端、攸关方端作为零距离交互的支撑点。而随着HSI系统的建成，不仅包括冰箱、洗衣机、空调、热水器、厨电等在内的海尔全产品线可以获得完善的服务支持，还能对海尔旗下的产品、服务小微实现全面覆盖，推动海尔向互联网和智能家居生活服务加速转型。

    由于海尔HSI系统在模式创新上的绝对领先性，也让整个家电服务行业实施智慧转型拥有了新的标杆。更令人期待的是，在海尔“人单合一”模式加速国际化的今天，全流程用户口碑体系的建立，无疑将为全球企业探索互联网时代的消费需求提供了方向指引，推动商业模式深入改革。

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