一个海尔空调安装工给我上了一堂MBA课

    酷夏到来，空调的安装旺季也如约而至。上周六我跟访海尔空调常师傅来体验高温酷暑下的安装工作。但没想到，我竟额外收获到了一堂来自空调安装工的MBA课。

    安装工作“抢”着干

    早上9点30分，我如约到达青岛南京路的海尔空调服务网点，常师傅已经在门口等我了。

    “准备走吧！就等你了。” 看我过来，常师傅麻利地将车发动起来。坐在副驾驶座的是李师傅，常师傅说两人合作5年了。

    “你们怎么能保证最快联系到用户？”我迫不及待地抛出了第一个疑问。

    “我们每个人手机里都安装了一个海尔人人服务宝APP，用户的安装需求会以订单的形式发送到上面，订单来了，手机铃声一响，我们就抢单，滴滴打车你知道吧，跟那个很像。现在不都讲大数据吗？订单就源自于对用户信息的收集整理。”常师傅向我解释他们先进的抢单模式。

    基于大数据的抢单模式，这个是第一次听说，感觉挺新鲜的。

    大脑绘地图，统计分析省时间

    10分钟后，常师傅在青岛瑞昌路湖岛世家小区停住。他跟李师傅带好工具，边走边跟我说：“这个小区室外预留了空调外机的安装位置，我们就不用带焊接支架的工具了。”

    “您怎么这么清楚？”

    常师傅说：我们心里都有个统计，这附近大大小小的居民区，户型什么样？安装难度多大？需要配带哪些额外的工具我们都知道。如果不事前了解安装情况，忘带工具的话，少说也得浪费10几分钟时间，时间积累下来已经能再安装一家了。效率就是成本，所以事前一定要规划好。

    “成本核算和计划管理这些管理理论全都让您用上了，不简单。”我佩服地说。

    团队巧配合，1+1最终大于2

    这次安装的用户家在27层，安装危险系数高。常师傅和用户交流了几句便正式开工了。我看了一下时间，9:55分。

    “我跟老李搭档好几年了，需要什么东西，一个眼神就知道。”常师傅一边测量墙壁一边跟我说，“现在不都讲团队合作吗？我跟老李就是一个团队，我们俩配合起来就是1+1大于2。”

    我说：“常师傅，20多年前有一个管理大师叫斯蒂芬·罗宾斯。他提到过一个团队理论，跟您刚才说的是一个道理。”

    常师傅对我憨厚一笑，便开始了安装。安装内机，测量室内长度、包管、通管、拆除放置空调室外机位置的格栅，两位师傅完全是一气呵成。安装室外机时两人默契配合，虽有难度但两个人却顺利地安装好了。

    在高效配合下，安装完成时间定格在了10点17分，才过了22分钟。

    接下来，就是对空调的测试和指导用户安装空调APP，算下来只有33分钟。

    优质服务背后有极致产品

    回到车上，我对常师傅说：“这次安装只用了33分钟，比之前报道的最快40分钟还缩短7分钟，看样子您真得去申请吉尼斯记录了。”

    常师傅笑着说：“安装快也得看产品。你看海尔的产品设计，已经考虑到了安装的便利性。比如，出厂时内外机的连接线就已经连好了内机一端；柜机的连接管标配4米，比行业要长0.5米，这就避免因为连接管不够长再去额外焊接了；还有天樽空调自带耦合器，装好就能用，给用户好体验可不是说说而已。”

    这番话，让我想起不久前网络上一篇很火文章正是讲述的产品本身的意义。文章提到核心的用户体验不是功能设置，而是用户希望产品能够帮助他们完成的任务。跟常师傅所说如出一辙。

    “常师傅我觉得您讲得很有道理，都可以给公司高管们上一堂MBA理论课了。就讲您和李师傅是怎么安空调的，我相信，高管们绝对能听得入了迷。”

    常师傅幽默地说：“我们没有这个档期呀，现在空调旺季，一天也停不下来，现在马上就要去海岸路，你还去不去？”

    “去呀，这堂精彩的MBA课我还没听够呢！”

后记：

    海尔安装工程师的安装服务其实正是海尔空调互联网转型期间开放创新的展示窗口。以大数据为基础的海尔人人宝直接对接用户需求，开创了行业的安装新模式。而优质的服务背后离不开产品的强大支撑，追根溯源，用户为海尔空调服务点赞，其实就是在为海尔空调产品点赞。

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