海尔服务工程师张伟受聘行业“服务形象大使“

    北京时间5月28日消息，由中国商业联合会、中国家用电器服务维修协会主办的2014中国电子电器服务业发展大会在江苏昆山举行，在本次大会上，中华全国总工会和共青团中央领导分别向海尔服务工程师安海峰、郭东方颁发了“全国五一劳动奖章”、“ 全国青年岗位能手”。更值得关注的是，在2012年作为全国家电业惟一获得“全国五一劳动奖章”的服务工程师张伟，此次受聘成为中国家电维修协会“服务形象大使”。 据了解，张伟是该协会成立以来的首位服务形象代表。

    中国家用电器服务维修协会刘秀敏会长告诉记者，此次聘请海尔服务工程师担任全国家电行业的服务形象大师，旨在将海尔“以用户为中心”、“创造全流程用户最佳体验”的超前服务理念推广到更多的企业和领域，能够带动我们国家服务行业的整体水平的提高。

    记者了解到，在中国家用电器服务维修协会举办的第四届及第五届的全国家电服务业职业技能竞赛中，来自全国的百名家电服务工程师接受来自服务规范、服务技能及服务解决方案的三轮严格考验，最终，张伟、安海峰表现了海尔服务人员扎实的服务技能及水平，分别夺得了2011年、2013年中国家电维修协会组织的比武大会第一名，并最终获得中华全国总工会颁发的“全国五一劳动奖章”，成为同行业中的佼佼者。

    受聘“服务形象大使”背后一定有一个用户认可的强大服务体系。与狭义上“服务即维修”的概念不同，海尔率先提出“打造全流程用户最佳体验”的服务理念。基于此理念，从产品企划开始一直到产品交付到用户家中都会始终与消费者进行全过程的交互。譬如，海尔在交互中发现网友对雾霾的关注与担忧，就推出了空气盒子作为“健康空气智能管家”，将家中的空调、空气净化器等产品无缝连接，并直接通过手机APP远程操作，随时监测家中空气质量，清除家中有害气体，还原纯净空气。

    另外根据网络时代的特征，海尔又推出了“智能在线云服务平台”，该平台可以对海尔智能家电的用户进行在线智能交互——除了能够完成自动诊断、自助服务等主动服务外，海尔“智能在线云服务平台”还可以远程对用户使用家电的数据进行分析，然后给用户提出家电使用建议。譬如，用户在家使用冰箱的时间与频次，以及开关门间隔时间等数据消费者是否存在不良习惯，一旦分析出问题后会系统会主动联系用户给出正确的解决方案。从而实现了从“事后服务满意”到“全流程用户交互”，大大提升了服务效率与用户满意度。

    同时，为了追求用户最佳的使用体验，海尔坚持以用户为主导的质量理念不仅得到了用户的认可，也得到权威机构的认可。2013年12月，海尔获得由国家质检总局颁发的“中国质量奖”。迄今为止，中国只有两家企业获此殊荣，一个是海尔，另一个是中国航天。

    进入互联网时代后，海尔在总结以往成功服务模式的基础上，通过“打造全流程用户最佳体验”的服务理念，以用户满意为核心的服务使得海尔再次成为行业标杆，这也折射出海尔与时俱进的服务标准与坚持用户体验至上的服务实践。正如张伟对记者提到的，服务不仅是维修，而是创造用户需求，当一次服务流程结束时，也是创造用户最佳体验开始的时候。

1