格力空调12年包修 超长服务乱局何时了？

   一位长期从事企业管理研究的专家指出，“其实市场、投资者都有理由怀疑，当前格力电器围绕变频空调推出的一年包换十二年包修的真正目的和作用到底是什么？以董明珠为首的公司管理层，是不是以牺牲和透支公司未来发展前景和资源为代价，换取高市场增长率和收益率？”

  继3月初格力电器推出“变频空调整机一年包换”服务承诺后，格兰仕空调快速跟进，推出了“变频空调整机二年包换”服务承诺。昨天，格力电器再度跟进，通过报广通栏的方式宣布，“变频空调购机12年包修”服务。
    行业观察人士指出，“从国家规定的一年包修三包服务，到企业自主承诺的六年包修服务，今年以来，格力再度发飚推出变频空调12年包修、1年包换，引发了格兰仕等企业的迅速跟进，这种简单的服务时限成倍延长，已失去理智、完全不符合产品发展和市场竞争的规律，将2011冷年空调业的竞争引入了混乱无序的状态中。”
    一名资深空调服务工程师指出，“国家标准规定的空调使用寿命为10—12年，超出这一使用年限的空调，如果继续运转，存在着较大的安全隐患。此次，格力推出的变频空调12年免费包修，相当于对空调提供终身免费保修，力度非常强大。就目前行业惯例来看，一台变频空调在12年间的维修成本二倍于产品生产成本。”
    知情人士指出，“今年以来，格力频频发力变频空调服务营销，继推出一年免费包换后，再度推出12年免费包修，实属无奈。过去两年间，在国内变频空调市场竞争中，格力已经被美的逼到了市场的墙脚边。无论是在品牌影响力、产品布局、核心技术、市场营销等方面，格力不仅被美的远远抛开，甚至弱于海尔、海信等企业。
    “过去一年间，格力在变频空调竞争中，只剩下一个有些‘孤芳自赏、无人看懂”的所谓核心技术。不过，对于消费者而言，到底什么是核心技术、格力又有什么优势，核心技术能给产品和消费者带来什么，格力没有说清楚。”浙江万里学院客座教授冯洪江认为，今年以来，格力发力变频服务营销，就是要恶补市场、恶补消费者，不过这种急功近利的手段却无法达到讨好消费者的目标。
    分析人士指出，“对于企业而言，虽然明知道变频空调12年免费包修的成本压力巨大，操作不好就会给企业在未来12年的发展埋下巨大的成本包袱，但企业管理层们仍乐此不疲地纷纷延长服务包修承诺，关键就是这种服务营销的成本压力存在滞后性，并不会马上出现。而服务营销却能在短期内在市场上发挥推高销量的作用，这让一些企业管理层看到了其中的奥秘和玄机。”
    冯洪江指出，在当前的空调市场上，对于以董明珠为首的格力电器管理层而言，来自市场，特别是竞争对手美的的短期压力巨大。不过，需要提醒资本市场和投资者注意的是，以格力电器现有的近千万台的内销量，未来12年内所面临的服务成本支出将是一笔高达数十亿元、甚至百亿元的支出，风险不小。
    一位长期从事企业管理研究的专家指出，“其实市场、投资者都有理由怀疑，当前格力电器围绕变频空调推出的一年包换十二年包修的真正目的和作用到底是什么？以董明珠为首的公司管理层，是不是以牺牲和透支公司未来发展前景和资源为代价，换取高市场增长率和收益率？”
    作为一家上市公司，格力电器目前尚未就此前推出的“变频空调一年包换、十二年包换”发布“服务费用支付总体额度预告和提示”。自2009年起，美菱股份曾推出家电下乡冰箱十年包修服务承诺，由此从上市公司中累计计提服务准备金高达2亿多元。而以格力空调现有的市场销售规模、以及空调维修服务成本的高额性，其服务维修费用到底会突破多少，期待上市公司尽快发布公告。
    中国家电服务维修协会秘书长赵泽蕊表示，“欢迎大企业推出有特色、有利于消费者的服务承诺，但协会不希望企业围绕超长包修承诺进行炒作，更不欢迎企业推出一些违背市场竞争规律的服务承诺。”
    冯洪江则指出，“家电企业发力服务营销是好事，但过度延长和炒作服务包修期限，并不利于行业长期的健康发展，一旦企业纷纷围绕超长包修期限承诺展开恶性竞争，将会透过企业未来发展的资源和技术创新动力，更会将行业的竞争引入当年价格恶战的歧途。”

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