经过10年的努力经营，如今，“港华燃气”如同一个优质服务、快捷安全的代名词，已经深入每一个中山市民的心中。这种品牌效应，是中山港华10年中最大的成功。
本文转载自中山日报网 Http://www.zsnews.cn
——中山港华煤气有限公司总经理杨军
本文转载自中山日报网 Http://www.zsnews.cn
从1995年正式投入运营到今天，中山港华煤气有限公司走过的是一条坎坷而又充满希望的品牌经营之路，作为中山地区唯一的管道煤气专业公司，中山港华的10年发展见证了中山的经济腾飞和能源结构的调整。10年后的今天，港华煤气在全市的供气管网由当初的60公里增加至280多公里，覆盖了绝大部分城区面积，为近7万多户住宅小区配套了燃气管道。客户由当时的3600户递增至目前超过32000多户，成为中山地区最重要的清洁能源供应商之一。更重要的是，“港华燃气”如同一个优质服务、快捷安全的代名词，已经深入每一个中山市民的心中。这种品牌效应，是中山港华10年中最大的成功，采访中，中山港华煤气有限公司总经理杨军如是说。
起步
一年时间基本完成管网建设
作为当时市场及客户服务部门的负责人，杨军对10年前公司成立之初火热的建设场面一直记忆犹新，94年3月7日，香港中华煤气与中山燃气总公司签约成立中山港华煤气有限公司。总投资为2.4亿元的工程项目，95年一年就投入了1.5亿元，建设每小时生产能力为1.1万立方米的代天然气生产厂，铺设从陵岗到东明路、第一城、开发区的管线，供气网络建设上，95年一年完成了3万户的入户网线，整个供气网络基本建设完成。96年9月开始置换工作，由代天然气取代管道液化石油气。投资巨大的管网建设在短短一年间一气呵成。经常奔跑于工地间的杨军常常被那种日以继夜、灯火通明的建设气氛深深感染，“那是很让人兴奋的一段日子，它让你觉得前景值得期待。”
瓶颈
市场推广较为缓慢 港华煤气从成立之初到97年初，客户量一直停留在3600户左右，公司发展一时陷入僵持状态。分析原因，当初正处于市场推广最前沿的杨军深有感触，当时天然气的置换工作给港华带来的负面影响令所有港华人始料不及。首先，置换工作选择在冬季，天气冷，客户本身用气量会上升，但客户直观印象会觉得，使用代天然气后，自己的用气费用增加了，这种印象直接造成了客户对气价的投诉，间接而且更为深远的负面作用是，给市民心目中留下了很难调整的心态：港华气价高。其次，由于置换中，客户使用的炉具需要改装，面对当时600多中型号及品牌的炉具，港华人一时也困惑了，工作量巨大不说，更严重的是，许多炉具根本就无法改装，直至港华采取直接送炉具、送热水器。但对炉具改装处理不及时的投诉、对服务的投诉一时甚嚣尘上。回顾10年发展，杨军认为，那是公司发展中遇到的最大的一个瓶颈，当时的状况考验着每一个港华的员工。
服务
企业发展的核心理念 面对困境，港华人该怎样冲出瓶颈？“以客为尊，优质服务”，恪守着公司成立之初确定的核心理念，港华人重振旗鼓。当时，香港中华煤气的高层人员亲临中山与员工座谈，强调着服务的理念。于是，全公司的每一位员工都投入了服务工作，对3600位客户重新上门进行回访，每次上门，由一位香港中华煤气公司方面派出的人员与港华方面的一位技工，调教炉具的同时征询客户的意见和建议。100名港华员工就这样承受着巨大的压力，连续3个月，没有休息日地持续战斗，非常辛苦，但士气高昂。与此同时，中山市政府出面牵头召开协调会，媒体进行宣传解释工作，对煤气工程建设、置换工作给予支持，其间，物价局就多次召开座谈会，消协也积极帮助处理各种投诉，为港华摆脱困境、度过难关做了大量的工作。回想起这段光辉岁月，杨军不断庆幸有着这么一支坚强而团结的队伍，正是因为全体港华人的拼搏努力，政府的大力支持，97年下半年，港华终于冲出瓶颈，踏上快速发展的轨道。
反思
多种策略开拓市场 98年开始，港华开始反思发展策略。首先，由于瓶装液化石油气在价格上相对有一定优势，因此，港华人必须以安全、便捷、服务带给客户更多的附加值，港华开展了一系列的安检、户外安全展览、进小区宣传等活动，通过服务增值，让现有客户满意，然后得到推广。其次，与房地产项目配套，从98年开始，与中山市政府协商，配合省政府要求新建小区必须使用清洁能源的规定，开始在所有新建小区内铺设管道煤气。第三，发展商业客户，开拓新市场。在限制使用柴油，鼓励使用清洁能源的前提下，港华开始走进酒楼和企业，开始发展商业客户。如今，城区内95％的大型酒楼均已使用着港华的清洁能源。到2000年，公司有了全面改观，燃气量比97年翻了三番，社会效益与经济效益不断提升。
品牌
让港华深入市民心中 多年来，面对竞争激烈的市场，中山港华坚持着优质服务这一核心的价值观，努力致力于品牌建设，使港华燃气的品牌深入扎根于市民心中。10年来，在市民心目中，港华一定是上门服务最多、处理投诉最及时、检测服务最频繁的公用企业之一。2002年，港华更是引入“优质服务计划”，这是在香港中华煤气开展得非常成功的一项活动，该项活动引入中山港华后，服务计划得以充分实施，全面质量管理观念延伸至所有的服务范畴。2004年，公司又提出“六星服务”标准，不断完善服务质量监督体系，量化服务指针，及时评估服务目标，了解客户需求，倡导“以客为尊”的服务理念，不断改善服务质量，提高客户满意度。客户服务中心和客户服务热线的开设，使服务更快捷和更体贴顾客需要，得到了广大客户的认同与赞许。2004年，港华煤气主动为悦来南解困小区———居安苑小区捐赠价值23万元的管道煤气配套设施工程，再一次将港华人服务社会的精神传扬中山，港华的品牌魅力得以深入人心。
前景
即将迎来一个跨越式发展 随着天然气管网接入工程的加紧实施，2006年初，安全、清洁、便宜的天然气可以走入中山千家万户，杨军满怀信心地表示，对公司而言，绝对是一个跨越式的发展机遇。当初千辛万苦地实施代天然气工程，就是为了迎接天然气的到来。如今，只要为客户换换喷嘴、调调风门，客户就可以轻而易举地使用天然气了，对此，杨军充满自豪。杨军介绍，即将引入的天然气价格，估计会比目前的气价有一定幅度的下降，充满竞争力的优势会使港华的客户数目有大的发展。大环境下，国家对燃气行业的监管更加规范，行业管理日渐清晰，港华成立10周年之际，有了一个很好的机遇，我们会好好抓住这次机遇，实现一个跨越式的发展，港华总是给大家带来值得期待的前景，杨军脸上满是自信的笑意。
中国品牌总网
1
上一篇文章：
