从“海底捞现象”看服务营销

　　和朋友一起商量去哪里吃火锅，笔者的第一反应就是“海底捞”。这个从四川过来的连锁品牌，这两年在郑州的餐饮市场上面可是名头响当当。不是因为它的菜有多么的好吃，价格多么有诱惑力，人们看重的是它提供给我们的上帝一样的服务，才形成了要吃火锅必选海底捞的现象，让笔者不得不佩服其营销手段的高明！

　　从客户的车子到其任何一家门店开始，我们就享受到在其它地方完全不一样的待遇：保安及时给你拉开车门护送你下来直到大厅门口，然后有服务员问你的就餐人数等情况；倘若现在没有位置而你又愿意等的话，会有一张类似酒吧的小桌子供你等候，提供一些休闲零食和豆浆，当然这些都是免费的；你也可以打打牌或者到门口免费的擦鞋摊擦鞋打发光阴；如果等的时间超过30分钟，会享受9折优惠……笔者曾经仔细观察过这些，所有来的人几乎都会选择等一会而没有立即走的；服务员的工作从来都是充满热情的，感觉不到虚假；几乎没有看到过在海底捞的服务员和客户发生争执的等等。

　　从这些点点滴滴的精心之举，联想到我们的医药企业。天天喊着“客户至上，服务第一”的口号，可是真正做到的有几家？充斥我们耳边最多的就是扩大产品疗效宣传蒙骗消费者的管用伎俩、设计产品购销陷阱忽悠客户的一锤子买卖等等负面见闻，这种短视而危险的行为我们应该反思了。难道我们就只看见了眼前的利益而豪赌明天，这样值得吗？对于医药企业来讲，实施服务营销的目的就是希望可以通过服务客户 ，建立持久稳定的产品销售；服务患者，实现产品和品牌的市场影响。但是所有这些不是简单喊两句口号就可以达到的，需要的是我们这些有责任心的企业来踏踏实实的实施。

　　其实，落实到企业的实际工作当中，有效实施服务营销的也并不难，掌握好产品服务营销和客户服务营销两个方面就行了。这主要是和目前医药市场的主导因素以产品和渠道主控力量（客户）决定企业的营销成果为基础的情况，这也构成了目前市场竞争的主体。医药企业要做的就是围绕这两个方面做文章，进行细致的工作和全面的部署。

　　首先，产品要对路

　　产品的特性决定了企业进行市场开发的方向。新特药品种可以通过临床招投标和招商获取尽可能多的利润，OTC品种则要在展示和广告方面多做文章，普药品种讲求渠道的适应性和产品价格优势方面等。在医药企业实施产品的服务营销方面，也必须对企业所拥有的产品进行较为详细的分析和研究，从而可以确立适合开展服务营销产品类别和品种。

　　因为服务营销讲求的是通过提供细致周到的服务，树立企业和产品良好的消费者认可，从而可以成果实现多次销售取得尽可能多的利益。所以，具备实施服务营销的产品主要包括两个方面：

　　1、 以慢性病治疗为主的产品

　　治疗慢性病大多需要较长的用药疗程，因而企业抓住这种现实需求，通过良好的服务，可以增强产品的深刻记忆，从而形成产品的多次销售最终获利。其中，特别的如：心脑血管疾病中高血压、糖尿病、肝病等品种更是适合。

　　2、 产品本身有一定的利润空间

　　产品具备一定的利润空间，是企业盈利的保障。同时，这种产品也是企业进

　　行市场再开发和投入的保障。这种品种通过不断的销售获利，可以支持企业的服务营销等一系列市场推广手段无后顾之忧。

　　其次，目标对象要明确

　　医药产品针对的患病人群不分年龄、种族和性别，而医药企业的客户也不分规模大小和实力强弱，就要求我们必须根据实际情况来制定服务营销。否则，可能会事倍功半，得不偿失。

　　1、 实施对象之“患者”—以中老年人为主

　　这两年搞的红红火火的保健品行业营销，其充分抓住中老年人爱占小便宜、

　　容易实施沟通等因素，组织的会议营销、社区义诊等一系列手段，确实效果不错。虽然医药行业在监管力度等方面比保健品要严格许多，但是针对一些治疗慢性病的产品来讲，充分做好老客户的信息整理，和新客户的双向沟通，抓住中老年患者的心理还是有一定的提升空间的。

　　2、 实施对象之“客户”—以大客户和潜力客户为主

　　医药企业的客户多种类杂，但是企业一定要清楚这些客户中给你带来较好盈

　　利的那部分大客户和市场潜力较大的那类客户。在这类客户的联系和沟通上实施一定的倾斜，辅助他们进行市场开发活动，从而有效保证企业盈利效果的提升。

　　最后，实施方法有讲究

　 了解清楚了如何高效实施服务营销在产品和对象方面的因素之后，还要落实到最后的实施方法上面。

　　1、对患者服务，专业+用心

　　对患者，要掌握详细的患者购药相关信息，包括：患者的病症、购药疗程和家庭情况等，掌握这些东西是有针对性开展服务营销的前提条件。

　　在具体操作方面，可以通过电话回访，以专家的名义询问已经购药患者的病情发展情况、有无明显的改善，同时要监管患者的服药情况：是否按照要求定时定量服药，并简单提供一些平时生活个人调理和保健方面的小常识。当然，在不打扰患者生活的情况下，也可以采取直接入室拜访的形式跟踪患者服药的相关情况，并赠送《康复手册》和小纪念品等。一方面这样做可以很好的监督患者的用药情况，为下次及时购药提供一手信息；同时，也较好的体现出来医药企业或代理商良好的社会责任心和使命感，提升形象影响力。

　　2、对客户服务，合作为共赢

　　医药企业在对客户的市场服务方面，就更要多研究了。因为在现行医药销售体系中，企业在一定区域内的营销能力和实力是有限的，通过借助客户代理商的渠道、人脉等实力，可以大大减轻企业的各种投入压力，实现较为快速的产品市场导入，有着很重要的作用。

　　在客户服务方面，就不能简简单单的以产品盈利为最终验证对象。医药企业通过对客户现行操作情况的综合分析，真正改善地方代理商不足的方面，依据市场实际发展情况，不仅要提供各种宣传物料、市场开发费用方面的服务支持。更重要的方面，是要通过市场实际分析和行业方向把握，不断提升代理商自身的市场应变能力和经营能力。只有这样双方的合作从简单购销盈利，上升到“合作共赢”的战略高度，企业才能通过对代理商的服务扶持实现长远稳定的盈利。

　　通过提供优质、高效的服务来实现产品营销，作为常规营销手段的一个有效补充，是需要长期坚持的。只要我们的企业可以真正理解其中的内含，形成独具企业特色的服务营销体系，从而成功打造成行业内的惊艳“现象”，企业的明天也自然会获利不菲！

　　王亮，医药行业资深营销人士，多年知名企业从业经验，“定位突破营销模式”倡导者，历任市场经理、企划部经理、调研部经理、总经理助理、营销总监等职务，精通医药招商、OTC、第三终端、商业流通等专业渠道营销，注重理论和实践的有效结合。全球品牌网、中国营销传播网、中国管理传播网、博锐管理在线、第一营销网、管理人网、品牌中国网、营销中国网、有效营销网、中华思想网等知名网站专栏作家，《中国医药报》《医药经济报》《医药采购报》《销售与市场》等知名媒体撰稿人！电话：13592599929　 邮箱：wl51688@sohu.com

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