是谁在损伤我们的品牌？

    前几天参加了一个培训。企业雇员大都只看到，是企业（雇主）养活了自己。培训师从“是消费者养活了雇主”推导出“消费者真正养活了雇员”时，笔者受到了启发。

　　事实上，消费者的利益却往往为企业所漠视。

　　昨晚无意中翻阅《双星企业文化手册》，里面有一个“反广告”的小故事，让人轻微热了一下。故事讲述的是，几位消费者反映一款老年鞋产品有问题。不久，双星公开在媒体上对产品质量问题及退换地点进行公告。双星这种自曝家丑、勇于负责的态度，让人敬畏。

　　品牌管理有一个知名的“100－1=0”的观点，讲的是，只要有一件产品、一个消费者不满意，品牌就会受到损伤。读者会问，其他99个满意了，还不行！如果那件次品卖给你了？

　　我们知道，产品质量达到100%合格的难度与成本非常之高。质量管理标准能达到99.9％，已经不易，但是当把这个比率（１－99.9％）与企业每年百万乃至千万的产品数量相乘，就会产生上千件的次品流到消费者手里。企业如果不支付因为苛刻提升品质的成本，那么就必须支付次品给消费者造成损失的成本。等值交易是市场经济的基本原则，企业应当提供质量合格的产品，这不是责任，这是义务。

　　当产品质量出现问题时，企业应当做些什么来维护我们的品牌？

　　（一）妥善处理消费者受损事宜

　　速度、态度是处理品质事件的关键词。对于物质、精神均受到损伤的消费者，他们不愿意多等一天；确定产品质量是否客观存在问题是企业的权力，对事件进行细致的调查，得出产品质量事故的结论，并根据结论制定处理办法，整个过程我们需要积极、友善的态度。

　　当政府把“人民利益无小事”当成执政理念的时候，可以让国民感动；当企业能以“消费者利益无小事”当成品质事件处理指导理念时，就可以让我们的消费者感受到企业的真诚，品牌的责任感和尊严就树立起来了。

　　当企业只有把“消费者真正养活了雇员、养活了企业”融入员工的意识，他们才会积极、高效处理此类事件。当产品质量确实出现问题，我们是否有“亏欠”的心态？

　　事故的调查结果真的很重要吗？并不重要。会恶意欺骗企业的消费者毕竟是少之又少，真实存在品质事故而反馈的居多。无法确定责任归属或偶尔存在消费者使用不当造成的产品质量事故，负责任、眼光远的企业不会和消费者斤斤计较，一件赠送的新品及对消费者正确使用的叮嘱的处理，会让消费者动容，会增加品牌的美誉。

　　而当今的情况是，企业有没有快速处理事件，有没有站在消费者的利益角度考虑问题，有没有认识到我们不合格的产品给消费者造成了物质、精神上的损伤？

　　伤了消费者，其实也伤了我们的品牌。

　　（二）售后服务机制

　　从产品质量事故，我们可以看出，品牌它是全员性的、全程性的一项系统工作。

　　产品不是销售出去就完事了，它还需要售后服务，特别是电器类等大件产品，而售后的信任又往往会影响消费者的下次购买；品牌不只是企业品牌管理部门的事，售后人员的素质，在很大程度上影响着消费者对品牌的评价。

　　针对产品质量事故，企业是否制定了专项的业务流程？制定了此流程的企业算不上是优秀的企业，“没有”制定的企业才是——产品质量100％有保障，不需要此项流程。 

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