不要客户“满意度”

    先说点题外话。早在2000年的时候，我和几个朋友凑在一起，探讨会有哪些影响中国经济发展的重要因素，大家得出共识的其中一条是：国民的整体浮躁心态。这从前段时间我发表的几篇博文再次得到验证——很多读者瞅了一眼题目，还没有来得及深入看一下文章主旨就“发怒”了，不仅匆匆发表评论，少数网友的言论甚至有人身攻击的趋向。但是我静下心来思考这一事情后，觉得首先自己的心态要放好，不能因为企业做大了一点就自认为是个“人物”了，还是要有十余年孑然一身坚持研究、传播精确管理的精神，坚持走自己的路，所以又写下了这篇文章。

    而今，服务是市场经济中任何一个企业都不可忽视的重要工作，在客户要求企业服务水平升级、企业服务意识也逐渐加强的今天，一个企业的服务如何才能创造更大的价值成为大家思考的焦点。其实对于任何一个企业提供的服务来说，都包括对外、对内服务，所谓对外是指对自己客户的服务，对内是指对企业人才的服务。针对客户服务，我在此再次提出“不要客户满意度”的观点，与各位商榷。

    首先来看看我们常看到的“客户满意度”是怎么来的。

    对于金和软件而言，我们的客户是指大大小小，分布在全球的一万多家企、事业单位用户，我们做的客户满意度调查是指我们对这些用户做的“问卷调查”或者电话取样调查。在这里，只要你去细细探究，就会发现问题。首先，这份调查问卷是谁填写的？金和精确管理的企业协同管理平台软件是一个企业的管理者及全体人员都要使用的，而客户调查问卷是大多数用户的信息中心主管填写的，因此，这个“客户”就有了局限性。再看满意度，客观地说，信息中心的满意主要是来自于实施这套软件要给他们的工作少带来麻烦，最好是没有麻烦，而不一定是这套软件工具能够不断地帮助企业解决管理的深层次问题。因此，我们刚开始考核自己公司客户服务部门的客户满意度后发现，客服部门提出很多“客户”反映的有关修改产品的建议，这些建议主要是让我们将产品中有实施难度的，能够较深层次地解决一个企业全面工作流驱动的部分去掉。

    金和软件的营销首先是对客户进行精确管理思想的导入，进而客户希望用一套软件工具在自己的企业中实现精确管理；在实施工作上，金和的实施人员进入用户单位，不是马上装软件，装完软件就走人，而是通过对用户的管理现实进行分析，解决客户面临的管理问题，这期间的实施满意度也比较高，但是实施完成的用户转交给到客服部门时，发现问题来了：客户满意度下降。为什么？用户使用我们的管理软件一段时间后，就想更多开发、运用这套软件能够发挥的管理功能，用户的管理层就开始要求他们的信息部门将更多的管理问题在金和软件上实施。本来就很忙，人手又少的信息部门就更加心烦了，如果厂家能够配合，告诉用户的领导这些问题解决不了，就少了很多麻烦，可金和软件又在大力普及软件深层次蕴含管理能力的理念，不满意由此而产生。在这样的情况下，我们从2004年开始提倡“不要客户满意度，只要客户使用度”，刚开始我们很多用户的信息中心主管投诉，认为这极不合理，我们虽然尽力解释这样的政策对信息中心将带来长远的好处，但还是将信将疑。常言道：良药苦口。金和坚持就要客户的使用度，这期间尝到的药味是苦涩的，但长期的坚持带来了丰硕的成果，金和软件用户的信息中心人员不再是仅仅懂一点电脑、软件技能，而更多地懂得了企业管理者管理企业的需要，能力提升了，职位提升了，贡献增大了。

    另外，金和软件一直以来倡导“卖思想，不卖软件”的理念，当时客户不理解，销售人员更不理解，如今不必再进行解释，因为这样做已经为金和，为我们的客户带来了莫大的好处。

    其实管理很简单，简单就简单在你得从根本上解决管理实践中的问题。把管理中复杂的问题简单化，提高了企业成员的工作效率，产生了快乐感、使命感和责任感，这样企业对人才的服务水平、人才对企业的认知深度又得到了提升、融合，服务的价值也就彰显出来了。

 
 
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