樱花热水器“价格门”折射品牌管理漏洞

    原材料价格上涨、劳动力成本上升等因素严重制约了中国家电企业的发展，同时投资中国内地的企业利润空间也受到不同程度的挤压。低廉劳动力成本诱惑之下的外资企业近年来开始陆续撤离，而如今尚未撤离中国内地的某些外资家电企业面对各种成本压力已初显疲态，在慌乱之余甚至出现了诸多低级失误，管理漏洞日益显现，品牌开始下滑，2008年1月14日《姑苏晚报》的一篇题为“热水器维修价格为何如此悬殊”的文章可以看出一些端倪。

    这篇报道主要围绕苏州市民章女士家的一台樱花热水器售后维修价格展开。原本只有两个零件损坏的樱花热水器产品，樱花售后部门却向章女士开出了至少五百元的高额维修费，而最终章女士在另外一家维修部的帮助下仅花费了七十元就将樱花热水器修好。此事一经报道，立即引起了社会各界的强烈关注。

    人们不禁会质疑：樱花作为大多数中国消费者眼中的中高端厨卫品牌，为何出现这种现象？也许诸多企业失败的惨痛教训可以让我们对此问题有所觉悟！

    一直以来，中国家电品牌企业都非常重视售后服务、产品品质。他们一致认为，产品和服务是企业的生命线，无数业已倒闭的家电企业也用血淋淋的教训诠释了这一浅显的道理。

    事实证明，一直谙熟管理之道的家电品牌企业出现售后服务价格混乱一般不外乎三种原因：

    首先，品牌企业经营不利，业绩下滑严重，无法供给售后服务部门沉重的费用包袱。近年来，由于上游原材料价格上涨、劳动力成本增加、人民币升值等一系列外部因素，家电企业大多出现利润降低的情况。为了减少企业开支，一些企业偷工减料、降低服务质量和数量、剪裁人员。举例来说，售后服务部门开销一直依赖总公司财政补贴，仅有的维修赢利远远满足不了包括售后服务人员工资、服务交通费用、零部件成本等在内的高额成本压力，面对总公司的利润下滑，一些企业的售后服务质量也相应下降，甚至出现了漫天开价的售后服务局面。因此，入不缚出就成了一些家电品牌企业价格混乱的原因之一。

    其次，一些家电企业售后服务采用外包性质，由于难以管理，也很难进行价格干预。中国家电行业中，一些家电企业为了降低售后服务压力，将某些区域或整个市场的售后服务进行外包，尤其在成本压力逐渐增加的今天。这种模式虽然某种程度上缓解了企业的资金压力，但这种售后服务模式往往容易出现服务质量差、服务价格混乱等问题，引起消费者大规模投诉，致使品牌美誉度下降。

    第三，售后部门员工对企业愿景不认同，消极怠工。由于社会客观经济形势原因，大多企业生存发展或多或少都会受到威胁，一直依赖企业美好愿景支撑的企业员工在面对眼前困难局面就会对此产生质疑，缺乏精神支撑的企业员工往往会消极怠工，甚至某些员工面对渐扁的钱包还会出现中饱私囊的行径，所以售后服务价格混乱就不难解释了。

    再次审视这篇题为“热水器维修价格为何如此悬殊”的文章，相信大多数人都会对樱花厨卫企业如今的市场境遇有所了解。

 
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