苏宁电器启动百万客户“增值服务回访计划”

 
　　CallCenter（呼叫中心）作为目前国内国际企业不可或缺的一种顾客沟通渠道，使得消费者与企业间的沟通更加畅顺。苏宁电器作为国内家电渠道率先上线CallCenter的企业，全国50万次/天的电话沟通量，实现了直接面向用户为其提供从销售、安装、维修、保养到咨询、投诉和事后监督、回访等一条龙的服务，目前苏宁又启动了覆盖100万人次的“增值服务回访计划”，以作为后期服务战略提升的重要方向。

　　呼叫中心系统的成功启用，所有消费者的服务内容都是通过信息系统流转，大大提高了信息处理的时效，消费者可以在5分钟内分配至信息处理组处理。这种高效的服务模式，将日常性不间断回访变为了一种可能。以现在正在使用的第三代雨花全国呼叫中心为例，雨花呼叫中心目前拥有座席500个，客服代表600人左右,目前最高受理量达到30000个，回访最高量达到20000个，接通率能达到99%（指标83%）左右，前台电话响应5秒内接通、后台工单10分钟内响应。

　　此外，通过数据化的管理模式，苏宁还实现了数据库会员回访。凡是苏宁系统中生成的会员，除了定期会收到生日卡、EDM单页等信息之外，苏宁会员还将定期收到苏宁客服中心人员的电话回访，根本实现了“点对点”式的回访流程。正式依托现代化的数据管理系统，苏宁实现了与消费者的无缝对接。

　　苏宁在08年提出“做受人尊敬的企业”品牌定位，本着感动顾客，创造顾客惊喜的理念，苏宁对回访制度进行了一定的调整，不单被动地回访消费者的满意度和监督服务质量，更多地是主动咨询消费者的增值个性化服务需求，计划在一个月中回访顾客总量超过100万个，并从中筛选出十个消费者最迫切希望享有的服务内容，并以此为依据推进苏宁服务战略的调整和实施。

　　因此后期苏宁将在实现即买即送、12小时配送到位的基础上推出“准时制”的服务。顺应消费者最关心的送货时间开发新的业务，提供精确到小时的送货时间承诺，切实确保不浪费顾客时间。此次100万人次的“增值服务回访计划”将成为苏宁重要的决策依据，消费者都可以积极参与，那就有可能在不久的将来享受到更加贴身的个性服务。

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