用户俱乐部让奇瑞打造差异化营销

 
    “价格战已经远远不能适应当前的市场特点以及奇瑞的发展阶段，我们已经进入品牌战、品质战、服务战的更高阶段”奇瑞公司相关负责人日前在接受记者采访时提到，奇瑞已经开始实现由外延式发展向内涵式发展的转变，进入“打造自主国际名牌”的新阶段，奇瑞服务本着“以提升用户满意度”为中心，不断的苦练内功和提升自己的服务水平和内涵，以用户的需求为关注焦点。

　　早在2001年，在营销手段较为先进的南方地区，部分奇瑞服务站率先自主成立了各自的用户俱乐部，对用户进行分级并提供不同的服务，积极开拓非常有效的差异化营销，在区域用户中形成良好的市场口碑。区域服务营销的差异化推广，让奇瑞服务深得民心，此后，奇瑞通过各种形式鼓励服务站建立用户俱乐部，有效地维系自己的用户，截至目前，奇瑞用户俱乐部已是遍地开花，遍及全国200多家服务站。

　　俱乐部营销的核心在于服务差异化和多样化，也就是服务产品的大胆创新。从免费拖车、免费咨询、服务维修/保养优惠、提供高级(维修)休息环境等以车辆为基础的服务发展到组织自驾游、健康娱乐活动等以人为本的服务，无不是以个性化丰富多彩的服务去维护和开拓市场。

　　据一位旗云车主介绍，在一次外出旅游时，因山路崎岖导致底盘挂擦抛锚在盘山路上，当时已是晚上九点多钟，又急又怕，他第一反应就是拨打奇瑞公司24小时服务热线。让车主非常欣慰的是，救援人员很快赶到。当时，因车出现的毛病需要到4S店才能维修，救援人员毫不犹豫地将开来的服务车留给了车主使用，而他们自己却忍受着寒冷继续等待着同事的到来。

　　实际上，奇瑞用户俱乐部，让消费者在得到实实在在物质方面的“实惠”之外，也在体验中感受到了“更满意”的快乐，不断的通过服务环节捕捉消费者的潜在需求、改进和开发产品、建立以消费者为本的服务口碑。其成绩的取得也被业内专家和机构所肯定，在《中国汽车报》举办的2007第二届中国汽车服务品牌星级评选中，奇瑞获得了“五星级服务企业”的称号，成为最高奖项获得者，证明奇瑞公司已经以服务为介质得到了第三方的高度认可。在J.D.Power售后服务满意度调查中，奇瑞连续三年CSI得分明显上升，超过了部分合资品牌，说明奇瑞服务品牌的建立已经明显提升了服务质量，得到了消费者的认可。奇瑞能够连续两年创造“净增10万辆”的惊人业绩，服务能力的飞跃功不可没。

　　在汽车进入后市场时代，汽车产品的竞争越来越体现在了售后服务中。奇瑞已经把服务品牌的建设提升到了竞争战略层次，为客户提供更优质、更人性化的服务，把服务的精髓传递给每一位客户，不断提升的服务已成为奇瑞汽车的核心竞争力之一。

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