关注：空调消费者的近利与远忧

　　空调包修期承诺的延长，对于消费者这个“上帝”而言，有近利，更有远忧；远忧大于近利。

　　一、关键词：产能扩大 品牌集中度 包修承诺—消费者有“近利”

　　自去年开始，各大空调厂家纷纷扩大产能，2005年，海尔、美的、格力三大一线空调厂家的产能都已经突破1000万套。今年年初，志高4500亩的空调基地建成，其最终目标是冲击1000万套产能大关。同期，TCL武汉空调基地也开始投产，其年产能将达到450万套；海信也于近期新建年产能200万套的变频空调生产基地。

　　资料显示，今年开始的原材料大幅涨价和一线品牌大降价直接导致了国内中小空调品牌的出局，过去400多个品牌如今只剩50余个。格力、美的、海尔等一线品牌吃掉了60％以上的市场，1000万套已成为加入行业第一集团的产能门槛。众多三线品牌、小品牌则站在资金链的钢丝上摇摇欲坠。曾经大有直逼第一阵营之势的东洋则因为区区120万元的欠款“突然死亡”无疑让众多难兄难弟兔死狐悲。

　　同时，空调市场上演了一场承诺口水战。先是今年1月1日起，格力和美的两大空调厂家率先喊出了整机、主要零部件包修6年的口号。短短4个月的时间内，志高、松下、海尔、格兰仕几大厂家纷纷应战，把原来就高于国家“三包”规定的整机三年包修的期限提高到了6年以上，科龙空调甚至大举铁锤，把空调的售后包修期限一再拉长，普通空调为6年，节能“双效王”系列则延长到了8年。今年在整个空调行业展开了一场兵不血刃的售后服务承诺升级战。

　　结论：不破不立，亦或先破后立。包修期延长不是企业自觉整合服务资源，而是迫于市场压力被动的跟进式行为。大家都饿的情况下，只有抢食吃，否则只能饿死。

　　二、关键词：过度承诺 品牌消失 “寅吃卯粮”—消费者有“远忧”

　　表面上看，空调产能扩大，由此带来产能过剩最终导致空调价格下降，包修期延长，消费者是最大的受益者。对于消费者这一弱势群体而言，减少维修费的好处是不言而喻的。

　　企业过度承诺从表面上看是扩充了顾客的利益范围，但消费者往往得不到切实保证；而对于企业来说，企业实现了一时的销售目标，但由于服务维修存在一定的滞后性，费用压力在每年的运营中被逐渐分摊开来。将产品售后服务期限的延长，短时间内是不会增加企业的运营成本。但是背上了沉重的服务支出负担，后遗症就逐渐显现出来了，导致服务质量下降、保障能力不足，甚至很多品牌消失后服务无法延续。很多企业的服务承诺就是“空中楼阁”，甚至是“海市蜃楼”，带有很大的随意性和欺骗性。从国内目前空调生产技术水平来看，质量保证6年不出问题，对于空调整体行业来说，还有大部分企业不具备这样的技术条件。企业如果破产后消费者的权益将由谁来维护？如此繁荣的景象在前几年的彩电售后升级战中也可以看到，但现在，无法兑现彩电厂家当初售后承诺的“家电遗孤”比比皆是。而且企业的过度承诺“惯坏”了消费者。

　　结论：从长远来看，消费者存在系统风险，亟需建立服务承诺保障的长效机制。

　　三、关键词：承诺内容 安装质量

　　承诺内容严重缩水，空调安装质量严重下降。

　　空调的安装费在近几年来已经成为厂家缩减成本的一条重要途径。虽然销售价格降低,但空调安装是劳动密集型工作，劳动力、交通、安装辅料等成本在不断上升,空调的售后服务水平必然会受到影响，空调安装质量严重下滑，甚至埋下很多隐患：

　　1、目前很多空调室外机支架由维修部自行采购，标准不一。有的减少膨胀螺栓的数量，牢固程度很难保证。有的支架材料过薄，安装时只能采取减少室外机离墙距离的方法，散热效果变差。严重的是上述情况的不利后果，可能在两三年以后才会逐渐显现出来，属空调安装的“豆腐渣”工程。

　　2、空调安装是需要技术和经验积累的，安装不当导致空调运转时产生噪音。其一是室外机在墙体安放的位置不当，有可能会导致共振；或室外机安装不平整、固定螺丝拧不紧，就会造成机器震动大、噪音大。其二，室内机与墙体的吻合程度不同。其三，橡胶、金属等垫片拧得不紧、不拧或者忘了加上去，都会产生松动。

　　3、为了防止漏水，安装工人应把保温棉包扎好。在安装前，要求安装工确认插座的功率是否匹配，容量是否够，否则有可能导致漏电、着火等隐患。安装空调时需要胀管，如技术不到位，管道会胀裂，导致漏氟，空调制冷效果不佳；如果不采取过墙密封措施，对制冷效果不力，室外灰尘、雨雪也会渗透到室内。室内机安装不平，会造成冷凝器里溶液泄漏。

　　4、由于利润下降，加之安装费下调，以前的安装服务一般加管是不收费的，而现在往往是3、4米以内不收费，超过则每米加收几十至上百元不等，有的减轻加管用铜管的重量，私自额外收费的现象也时常发生。这使得消费者非常不满和困惑。空调安装在走前几年热水器、抽油烟机安装的路子，安装费下调--“堤内损失堤外捞”。

　　包修期延长无疑将大大增加产品的生产成本。大部分厂家会将这部分费用核算到产品总体成本上去，最终转嫁给消费者，无形之中就造成了被动消费和不明白消费，误导理性消费。

　　结论：有近利，更有远忧。

　　四、关键词：科学 理性

　　承诺属于道德范畴，需要法律约束和物质保证。

　　服务是无形的，看不见，摸不着，存在消费风险。加强服务有形化建设可以增加消费者信任度，实现服务承诺的有形化，空口无信，使得承诺落到实处。保修时间、免费项目等方面的服务承诺必须科学、理性、可行。服务规范标准要与产品的可靠性、维修性和保障性相统一，要有科学依据。应避免和抵制盲目的、过度的、失去理性的服务承诺。顾客期望的服务质量标准很大程度上源于企业承诺，承诺不清晰，随意变动，企业之间承诺不统一，极易造成顾客的迷惑和维修服务部执行中的偏差。企业应自觉遵守国家法律法规和行规行约，把柔性的道德承诺变为现实的、有保障的服务能力。这样，企业的服务宣传才会更有底气，消费者无后顾之忧。

　　结论：把“柔性的道德承诺”变为“刚性的规范标准”。


(作者系中国家用电器维修协会常务副秘书长 王裕奎）

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