消费购物：对不平等条款大声说NO

送的赠品坏了不包修；金银饰品离柜概不退换；存包丢失概不负责……这些霸王条款你是否遭遇过？

近日, 中消协“2005年度十大不平等格式条款”评选活动广泛展开，这也是中消协连续第三年挑战不平等条款和显失公平的行业惯例。2005年全国消协点评的重点是与广大消费者日常生活密切相关的商业、服务业以及商品房、物业管理、银行、保险、农资等领域，共收到全国消费者的反映信函10055件，其中反映不平等格式条款2626件，显失公平的行业惯例1382件。

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本次开展的评选活动以2005年中消协和各地消协组织公开点评的不平等格式条款为基础，选择20个不平等格式条款作为候选条款，中国消费者协会信息网(www.cca.org.cn)等有关新闻媒体3月15日公布。

其中,候选的20个不平等格式条款中,来自商场、超市、连锁店等与消费者日常生活关系密切的消费场所的不平等条款就占据5席，也就是说消费者反映最强烈的霸王条款有20%来自商场、超市、连锁店等极日常的消费场所。值此3·15之际,本报特精选中消协对以下商场霸王条款点评，希望能为广大消费者维权时找到最强有力的理论支持。

如何面对商场等日常领域的霸王条款

不平等条约No.1

退换货时，商品包装、外观必须完好，附件必须齐全，否则不予“三包”

[典型案例] 消费者陈某于8月7日在某商场以1168元的价格购买了一部某品牌手机，使用几天后发现彩信接收、发送功能失效；13日经手机特约维修站检测，该手机的彩信功能确实失效，属质量问题，符合退货条件；但去商场手机专柜退货时，商场手机专柜以手机外包装盒内侧有水迹、已经不符合手机公司“移 动电话三包服务条例”规定的退机条件为由，拒绝了退货。

[点评意见] 《产品质量法》第四十条规定：“售出的产品有不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失”。“商品包装、外观必须完好”、“附件必须齐全”不是法律规定的退换货的前提条件，国家有关部门出台的《部分商品修理更换退货责任规定》中也无此类规定。只要商品符合“三包”规定的退换货条件，经营者就不能以没有包装、附件为由限制消费者的求偿权，拒绝承担法定的“三包”义务。

不平等条约No.2

赠品、奖品无“三包”责任，打折商品不退、不换

[典型案例] 林女士今年2月在某眼镜城配了一副眼镜，按照当时店内的促销方式，林女士还获赠了一台MP3播放器，可是，5月MP3播放器出了故障，拿到该眼镜城要求维修，店方

称播放器已经送完了，无法调换也无法维修，这下可把消费者给弄懵了，难道这台播放器就这样完成使命了？

[点评意见] 商场举行各种有奖销售或买一赠一活动是为了扩大销售。消费者获得赠品和奖品是以购买商品为前提的，商场已经将赠品、奖品的成本转移到了售出的商品之中。所以，商场的这种“赠与”其实是建立在消费者履行付款购买商品的义务基础上的一种附义务的赠与。《合同法》第一百九十一条规定：“附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。” 商场单方面免除自己作为出卖人应当承担的质量担保责任，免除对奖品和赠品依法应承担的“三包”责任，是对消费者合法权益的限制，不具有合法性。

另,打折销售也是经营者常用的促销手段，《消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品和接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。”如果不是法律规定由国家定价的商品，商家可以对商品自由定价，但价格高低与商家是否应承担质量担保责任无关。如果商家在出售特价、降价、减价、打折商品时未向消费者说明商品存在质量瑕疵，那么就应该依法承担“三包”责任。

不平等条约No.3

特殊商品一经售出概不退换，金银饰品、玉器商品不退换不维修

[典型案例] 今年9月10日上午，王小姐在一大型商场购买钻石耳环，回家后发现耳坠上有一细的裂纹。王小姐立即赶回商场要求换货。但商场却表示，钻石耳环属贵重商品，按行业惯例不予退换。消费者多次要求商场到消协调解，都被其拒绝。

[点评意见] 免责必须具有法定的理由。特殊商品也是商品，不能因为具有特殊性就不论何种情况一概免责。如果商家售出商品发生质量问题，那么商家就应该按《产品质量法》和《消费者权益保护法》的规定承担维修、更换或者退货义务，消费者有权要求经营者对有质量问题的商品给予维修、更换或者退货。

诚实信用原则是民法的基本准则。商家打着“特殊”商品的旗号，做出在任何情况下都离柜不认的声明，规避了其商品质量担保责任，显然与诚实信用原则相违背。

不平等条约No.4

商场儿童乐园规定——发生事故本商场拒不负责

[典型案例] 薛某带女儿萌萌(6岁)到某商场购物，该商场为方便顾客在一楼大厅开设一儿童乐园，家长在购物时可将孩子送入园内托管。薛某将萌萌送进儿童乐园，然后上二楼

购物。因星期天，园内小朋友较多，萌萌在玩滑梯时，因拥挤摔倒，造成左臂骨折。薛某要求商场负责赔偿医疗费等有关费用，商场则认为萌萌摔伤一方面是因其他小朋友推挤造成的，另一方面薛某作为监护人未尽到监护义务，且儿童乐园采取的是自助的管理模式，不设专门的看管人员，因此商场不应承担责任。

[点评意见] 一些大型商场为了给带孩子的家长提供购物方便，专门为孩子设置了游乐园。但商场却以“儿童在此游玩，发生事故本店拒不负责”店堂告示来规避法律应尽的义务。

《合同法》第五十三条规定：“合同中下列免责条款无效：(一)造成对方人身伤害的；(二)因故意或者重大过失造成对方财产损失的。”《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”；第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。

最高人民法院2001年《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条也作出了：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持” 规定。

商场以此条款作为店堂声明，是明显违反法律规定，是无效的。

不平等条约No.5

寄物柜是服务性质，超市不负保管失窃及赔偿责任

[典型案例] 消费者李先生在某超市购物时将一提包给超市保管,在购物结束后取包发现由于保管员认错保管牌号码将此包错发给他人。李先生等待一个月后，超市仍未找到错领包之人，遂要求超市赔偿，并提出提包内有一价值1.2万元手提电脑及2000元现金，合计赔偿金额1.4万元。超市方面承认李先生确实在超市存过包，但超市并未收费，是无偿保管，故不应承担赔偿责任。

[点评意见] 《合同法》第三百七十四条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”据此，商家要“不负保管及赔偿责任”需要同时具备两个条件：一是“保管是无偿的”，二是“保管人证明自己没有重大过失”。但实际上，超市设置寄物柜提供免费存包服务是为提高自身服务水平，吸引消费者前来购物的一种手段，商场得到了增加顾客的潜在利益，所以这种服务实际上是一种有偿服务，即有偿保管。因此，超市应该承担保管责任，并承担因保管不善造成损害的赔偿责任。

由此可见，该商场在其《存包须知》中的规定违反了合同法的规定，减少了免责的要件，因而也是无效的。

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