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中消协发布“618”消费维权舆情报告


[ 任震宇 李建 中国消费者报·中国消费网    更新时间:2021/6/29  ]     ★★★

        摘要:6月25日,中国消费者协会发布了“618”消费维权舆情报告

一年一度的“618”电商促销已经落幕,在这场电商消费狂欢中,消费者最不满的是什么问题?吐槽最多的是哪个品牌?6月25日,中国消费者协会发布了“618”消费维权舆情报告。
 
在6月1日至6月20日共计20天监测期内,共收集“消费维权”负面信息576804条,仅占“消费维权”信息总量的3.57%,同比显著下降。监测发现,今年“618”促销活动期间的消费负面信息集中表现在产品质量、假冒伪劣、营销短信骚扰、快递和j外卖配送等传统槽点上。
 
舆情 负面信息同比下降
 
平台主播带假货。监测期内,共收集有关“产品质量”类负面信息89984条。每日负面信息量较为平稳,其中6月7日和6月17日出现两个阶段峰值。舆情峰值的出现主要聚焦在两个话题上:一是江西消费者购买的七度空间卫生巾内发现针头,引起媒体关注,舆情信息量较大;二是平台主播“驴嫂”夫妇被指售卖的手机涉嫌为假货,网友关注度较高。
 
广告短信频骚扰。监测期内,共收集有关广告短信类负面信息64932条,相关负面信息在6月17日较多。6月16日,工信部发布消息,要求严控垃圾短信,规范电商平台“618”短信营销行为,不少消费者吐槽被各种广告短信打扰,希望严控垃圾短信。
 
快递不给送上门。监测期内,共收集快递、外卖配送类负面信息63043条,负面信息在6月2日出现峰值。消费者吐槽较多的配送类问题主要有:不送货上门、乡村取件加收快递费等。监测显示,乡村快递取件加收费用这一现象并非个例。6月7日,广西壮族自治区贺州市有网友反映,在快递点取件时,要额外加收2元至5元的费用。工作人员表示若不付费取件,他们将把快递退回。此外,外卖配送超时且态度恶劣事件,网络舆情关注度较高。
 
“钟薛高”炒作受质疑。监测期内,共收集与网红雪糕“钟薛高”相关负面信息38439条。6月15日至6月19日期间,相关负面信息舆情集中出现,并于6月17日达到峰值。2019年3月,“钟薛高”网页宣传内容与实际情况不符,系引人误解的虚假宣传,引发舆情讨论。据媒体报道,“钟薛高”2019年3月起,在天猫平台销售的一款轻牛乳冰激凌产品网页宣传“不加一滴水、纯纯牛乳香”。经核实,该款冰激凌产品配料表中明确含有饮用水成分,其宣传内容和实际情况不符,系引人误解的虚假宣传。这款最低售价16元,最高价66元一支的网红雪糕产品,品质是否配得上这么高的价格,成为网友热议的话题。

有关“钟薛高”负面信息词云图。中消协供图
 
分析 两个维度凸显六个变化
 
“618”消费舆情是特定场景下消费者情绪与意见场域的晴雨表、风向标。中消协表示,综合分析监测期内网络舆情集中吐槽的上述问题和典型案例,可以发现今年“618”期间消费舆情从两个维度表现出的六个变化值得关注:


 
第一个维度是已然发生的可喜之变。具体而言,系列监管组合拳掷地有声引起的风气之变。无论是市场监管总局等7部门联合下发的《网络直播营销管理办法(试行)》“紧箍”,还是招招重拳的反垄断行动,都彰显了相关监管部门对平台合规经营的约束决心与凌厉手段。网络促销市场风气之变让供需两端都有切实感知。“二选一”销声匿迹的“618”让以往被习惯性忽略的商家成为聚焦对象,延续多年的电商大促有了新的视角、新的选择;简规则、弃套路、求黏性、换人心的“消费者(会员)争夺与留驻”策略,也正不断激活消费者的“剁手”意愿。
 
平台与商家“双破”(破圈、破内卷)理念指导下的内功修炼路径之变,预示着贪食流量红利的玩法已现穷途末路。
 
消费者面对促销诱惑从盲目冲动、吐槽剁手到理性围观、审慎出手的消费行为之变,新的生活消费方式带来的存量需求迁移和增量内需塑造的势头愈发清晰,倒逼平台与商家正本清源、回望初心。
 
第二个维度是亟待强化、深化的剔顽瘴、除痼疾的“破局”之变。部分电商平台对集中促销期间商品质量的把控措施与手段必须不断改变,消费者对商品品质的要求越来越高,电商平台的品质管控能力与手段、识假辨假打假的决心与策略也必须顺势而变。
 
部分电商平台对促销期间产品与服务从“送出去”到“接过来”的全链条、全环节服务品控监督追踪意识和方式方法必须不断改变。无论是平台商家,还是投递网络,都不能只注重向“送出去”要效率,而无视与用户“接过来”的感受同进退,不能只注重上游供给端的渠道完善,而忽略下游消费端更多、更细、更复杂的投递链条的有效畅通及其映射出的品牌温度。
 
部分电商平台对新规则举棋观望、见风使舵的投机心理与行为习惯必须改变。低成本制造“信息垃圾场”的短视行为就算偶有收益,但其变现能力其实相当有限,更多的还是惹人烦、讨人厌,最终也必将遭人弃。

 

 

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