3.15汽车投诉继续上升，综合类投诉暴涨

    3月14日，工业和信息化部印发了《关于加强汽车产品质量建设促进汽车产业健康发展的指导意见》(以下简称意见)，特别针对汽车产品质量建设和汽车质量信誉提出要求。而有专家也提出，由于汽车特殊的商品属性，对多数消费者而言，汽车消费属于大笔支出消费，因此在质量问题上更应该有所保证。

    ■ 投诉继续上升

    记者从中国消费者协会也了解到，2009年，中国消费者协会共收到汽车方面的相关投诉9000多件。随着汽车销量的大幅增加，汽车质量问题也一直居高不下，尤其是新车质量更是投诉的重点。

    据车人网《2009年度中国汽车产品质量及服务质量投诉报告》显示， 2009年投诉总量相比2008年上升了39.7%，其中综合性投诉(同时有质量问题和服务问题)增加明显。但质量问题和服务问题单方面的投诉显示了一定程度的降低。其中，汽车质量问题投诉占45.8% ，汽车服务问题投诉占12.3%，汽车综合投诉(同时有质量问题和服务问题)占41.9%。这说明汽车用户在关注产品质量的同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务水平要求越来越高。

    对此，中国汽车流通协会副秘书长沈荣表示：“消费者是衣食父母，各生产企业不能为提高产能而忽视质量问题，尤其是在今年市场需求旺盛的情况下，更应该谨慎。”

    目前，随着国家召回制度的逐步完善，不少企业自觉召回的意识也开始增强。但是，中国消费者协会秘书长助理韩华胜在接受媒体采访时也表示：“作为消费者协会，也收到了一些消费者的投诉，但是现在最难的一个问题就是如何赔偿的问题。虽然，目前召回制度初步建立了，但是目前他只是一个初步的建立，还有一些相配套的赔偿的问题、督促的问题需要完善。”

    ■ 质量建设需两手抓

    2009年，我国全年汽车销售1364万辆，同比增长46%，已经成为世界第一汽车生产和消费大国。但同时也应看到，我国汽车产业依然存在核心技术缺失、自主创新能力弱、管理水平亟待提高等问题。一些企业存在重产能扩张、轻技术研发，重成本控制、轻质量管理等现象，有的甚至给消费者、社会公共安全带来隐患。在汽车产业快速发展的过程中，尤其要更加重视产品质量保障体系建设和人才队伍建设。

    意见中指出，当前，我国汽车产业在国家政策的支持下，正处于快速发展的关键时期，必须深入贯彻落实科学发展观，坚持走中国特色新型工业化道路，加快经济发展方式转变和结构调整，及时总结和汲取世界汽车产业发展的经验和教训，采取有力措施，切实加强汽车产品质量建设，全面提高汽车产品质量信誉，促进汽车产业由大变强、健康发展。

    同时，此次公布的意见还指出，要进一步落实企业抓质量的主体责任，以及建立和完善汽车产品的质量监管体系。中国汽车流通协会有形市场分会会长苏晖表示：“丰田的召回对中国汽车企业是一个警示作用。目前，国内市场售后服务和销售的矛盾突出，同时数量有限无法满足用户需求，因此应该建立更多的特约维修站，解决目前售后服务不足的问题。”

    此外，意见还要求，汽车行业协会要加强行业自律，积极研究、总结、推广国内外汽车行业质量管理先进经验，受理、收集汽车用户质量投诉信息以及汽车产品质量检测、质量事故处理信息，及时向汽车行业管理部门和相关企业提出意见、建议。

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