谁把丰田拉下神坛？ 迎接它的命运是什么

　　值得学习之处

　　1.真诚道歉。

　　从丰田社长丰田章男，到任何一个销售店的从业人员，现在丰田上下对被召回的消费者态度，都是谦卑且真诚的。丰田章男在2月24日召开的听证会上潸然泪下，不管这是悔恨的泪水，抑或是作秀博同情，起码他看起来很诚恳。

　　2.持续召回。

　　没有抵赖自己的错误，也没有隐瞒涉及问题的车辆数量，勇敢地一次又一次召回，这种做法及勇气是一个大公司所应有的。

　　饱受批评之处

　　1.被指贿赂。

　　一份丰田的内部材料指出，2007年丰田曾成功说服美国监管部门停止对其出现突然加速的车型进行调查，进而逃过了一次大规模强制召回法令，丰田因此节省约1亿美元。此事件丰田被指涉嫌贿赂美国国家公路交通安全管理局。目前该事件还在调查当中，一旦被证实，丰田将面临的，绝不仅仅是罚款。

　　2.不承认电子控制系统有问题。

　　在2月24日的听证会上，两位汽车技术专家用自己的研究结果对丰田公司坚称其车辆不存在电子系统缺陷的说法提出质疑。不过，丰田坚称自己的电子系统不存在问题，主要问题是脚垫和油门踏板。不管丰田的电子系统是否存在问题，但其说法有推卸责任之嫌。尤其针对美国国会举行的丰田汽车安全问题首次听证会，丰田某高官向众议院能源和商务委员会承诺公司此前实施的召回并“没有彻底”解决丰田汽车突然加速故障。

　　3.其他补救措施出台不及时

　　丰田真诚道歉的态度我们有目共睹，但其解决问题的反应却遭人诟病。斯坦福资深汽车行业分析师Maryann Keller评论道，“除了他（指丰田章男）诚恳的道歉和丰田积极改进的承诺之外，我们还想从他那里得到什么呢？”

　　本地丰田经销商三缄其口 “暂时没有发生退订现象”

　　一场召回，将全世界的目光都吸引到了丰田身上，一向以“重质量、重信誉”著称的丰田品牌面临着有史以来最大的诚信危机。在终端市场上，丰田在中国的两间合资公司——一汽丰田和广汽丰田的经销商“唇亡齿寒”，无不期望能“淡化”这次诚信危机带来的销量影响。

　　本栏文/记者邓莉

　　“这两个月我们的销量没有受到影响……”、“中国消费者都是理性的……”近期，当记者采访本地多个一汽丰田和广汽丰田经销商负责人时，大多都如此答复着。

　　事实上，当丰田召回事件在春节前爆发时，厂家早已召集各地经销商管理层和市场部负责人开会，讨论应对市场质疑的方法。如今当事态仍在风头火势中，对于媒体的询问，经销商基本选择了三缄其口。

　　不过，对于消费者，他们不得不需要更耐心进行工作。“遇到客户对汽车品质提出疑问，我们会特别花时间为他们进行分析解释，消除他们的疑虑。”广丰元丰凤凰店总经理林坚向记者表达了自己的见解，他认为此次召回，“丰田正在积极处理”。林坚表示，“召回的本质是‘消除隐患’。”召回将会成为在当前为降成本而采取的大批量化生产下，汽车厂家消除产品安全隐患的一种常用手段。对于中国丰田车型的品质情况，他更建议消费者应该分开看待这次事件，“不能以召回数量来衡量产品的质量，有些没有召回的产品也可能存在安全隐患。”对此，一汽丰田广保店总经理关旭坤表示了同样的看法。他强调，目前一汽丰田的大部分产品都是在国内生产，在品质方面暂时未发现大问题，请客户放心使用。

　　记者随后在本地多家一汽丰田经销商采访获悉，目前经销商的现车依然不多，近期更多的是在做新车订单交付工作。尽管每家经销商手里都积累着一堆订单，但是情况显然没有朝太坏的方面发展。“我们暂时没有发生客户退订的现象。丰田进入中国这么多年，品牌和品质在消费者心中已经有一定沉淀。”番禺一家一汽丰田店的销售部负责人向记者坦言：“他们已经做好了面对大批客户退订的准备，但这种情况并未发生。”

　　记者观察

　　丰田是“人”不是“神”

　　如今，已经没有人去关注丰田召回的进程，而是将注意力转移到了丰田是否行贿、丰田的电子系统是否有问题、丰田章男有多倒霉、消费者还卖不卖丰田的账……这些衍生出来的问题上。

　　事实上，在我看来，丰田的确很冤：丰田是否行贿过？肯定有。这就是行业的潜规则，可千万别说只有丰田对相关部门行贿过，哪家公司敢站出来说自己“很清白”？

　　突然加速是CTS的踏板问题，还是丰田的电子系统问题？丰田下意识地反驳后者，是出自于“人”的本能。一个“人”在当众被抓包时，第一反应绝对是否认。别光说丰田不认错，换谁第一反应不是这个？

　　再说丰田现任社长丰田章男，他真是个十足的冤大头。召回的车型都不是他上任后生产的，他却被推上了风口浪尖。但很显然，冰冻千尺非一日之寒，丰田今天被推到这个位置上，凭丰田章男一人之力，是无法企及的。

　　所以，很公平地说，在这次事件里，丰田确实做错了，但丰田也很冤。不过，一个真正强大的公司，在所有人都指责你的时候，默默作出行动比反驳更能重新赢得认同。有时候，懂得吃亏比懂得争取更得人心。

　　在这一点上，丰田或许要跟通用学学。当年，即便所有媒体都说通用破产了混不下去了要从地球上消亡了——通用既不争辩也不反驳，自己一步步做重启的工作，定期发邮件向媒体报告进程，到最后，几乎所有媒体从看好戏的态度转变成积极帮助新公司重振——这就是会吃亏的智慧。希望走下“神坛”的丰田汽车经此一役，能够吸取教训，东山再起。

　　（陈鑫欣）

　　相关链接

　　日本三家车企均宣布召回

　　日本交通部上周四表示，日产汽车、铃木汽车和大发汽车公司均宣布汽车召回。

　　日本交通部表示，铃木汽车将在日本召回432366辆汽车，日产召回76415辆汽车，大发则将召回60774辆汽车。日产将召回10种车型，包括Cube、Tiida和March等。原因都是与发动机相连的电缆问题有关。这些被召回车型中还包括一个以马自达品牌销售的车型。目前已有161起关于上述电缆连接的问题，但没有任何事故报告。铃木将召回Every和Scrum两款车型，这两款车都是以贴牌方式以马自达的品牌销售。

(大洋网-广州日报)

http://cn.ppzw.com/Article_Class2_129.html

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