海尔成套服务创新价值

　　成套服务成气候

　　近两年来，随着人们生活水平的提升，消费者在选购家电时成套购买的情况与日俱增。消费者对购买时的预算分配、产品搭配、安装设计、统一送装、调试报样的需求十分突出，因此，海尔于2007年便推出了成套服务。给消费者提供更多的增值服务体验，海尔早在两年前就做出了市场表率。

　　所谓成套服务，即安装或保修两台及两台以上的同类或多类产品信息的配送、安装、服务、升级一站到位。同时，海尔还通过培训“成套服务师”来促进一站式服务目标的完成。

　　哪怕从目前来看，真正具备“成套服务师”资格的服务人员在行业内都不多见，海尔却开展得红红火火。海尔成套服务师须具备多种产品的设计、安装、调试及保养的服务技能，制冷组（空调、冰箱）、电动组（洗衣机、热水器、厨房家电）、信息组（平板、彩电及计算机），符合正规中专/职高类院校毕业，持国家技能等级证书，且在网点工作一年以上的具有上岗资格的服务人员。

　　成套服务，最终实现了用户在多件购买时一次上门就可以安装完毕的便利，而不用多次调配服务人员，为用户带了极大的便利，目前已受到广大消费者的一致欢迎。

　　用户初体验

　　家住东城区的刘先生为我们讲述了他两年前的一次服务体验。碰巧，他正是海尔成套服务推出后的第一个体验者。

　　当时，刘先生一次购买了海尔空调、冰箱、洗衣机、彩电、微波炉、抽油烟机等成套家电。第二天一早，刘先生拨打了4006999999服务热线，半小时后，便迎来了送货、安装、调试的海尔服务工程师。和刘先生之前想象的完全不同；送货与安装的服务工程师同时上门，而且只有两名。这么多家电，却只有两名师傅，这让他备感意外。

　　刘先生告诉笔者，海尔服务人员现场提出了多种安装方案，待刘先生确定后，两名海尔服务工程师就开始工作了……结果，仅用一上午的时间，所有的海尔家电全部安装、调试完毕，这可完全出乎刘先生的意料。

　　刘先生说：“和我想象的完全不同，我以为买了这么多产品，还不知道会有多少服务人员来，至少得装两天吧，没想到，两个人不到一上午的时间就全部搞定了。”48小时后，刘先生又接到了来自电话中心的回访电话，他对两名服务人员的此次服务感到非常满意，并表示海尔服务的发展速度让他感叹。

　　原来，上门安装的两名服务人员叫刘伯海、徐长文，他们是海尔星级服务中心的服务工程师，但现在他们有一个新的称呼——“成套服务师”。刘伯海告诉笔者：“以前，我只会维修、保养洗碗机产品；但现在，我不仅掌握了洗衣机、热水器等产品维护保养，还会依据用户房屋的布局、环境为用户设计最满意的安装方案，提供设计、安装到产品维护全方位的服务。”

　　刘伯海、徐长文只是众多海尔“成套服务师”中的一员，是为了配合“整套服务、一次就好”服务标准的提高而培训的“成套服务师”。这些“成套服务师”不仅掌握各种家电产品的维修保养技能，而且能为用户提供产品安装设计方案等全方位的服务。最让成套服务师自豪的是，他们是开着成套服务车上门服务的。成套服务车不但可以实现带货上门，车上还配备常用备件、工具，为给用户提供一次就好的成套服务提供了良好的保障。

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　　“成套服务”

　　是海尔的独特优势

　　如今，在百度网站上，每天有7万多用户关注“海尔成套家电”。而海尔成套家电引起了消费者如此关注，并不令人意外。因为在中国，除了海尔，没有任何品牌拥有这么丰富的产品线，可以充分满足用户成套购买的需求。

　　“成套产品，我做主”

　　一天， A店的海尔展区，北京工贸的销售人员小陈遇到了用户何先生。何先生刚购买了一套新房，正在装修，想购买一套和装修风格相配的家电。“您看这套产品怎么样？这是一套奥运产品，环保；统一的红色外观，可以与装饰的色彩搭配……”听了何先生的需求，小陈马上拿出一套统一设计的家电产品。“不错！”何先生很满意，谁知在展区中转了一圈后，何先生又找到了小陈，他指着另一款冰吧，显得有些为难：“我更喜欢这款冰吧的变频功能，能不能把成套中的冰吧换成这台？”“可以呀，”小陈爽快地答应了，“成套中的产品，您可以根据自己的喜好重新搭配。”对于自己选定的成套家电，何先生满意地下了定单。

　　建立成套营销机制

　　10月份，一套全新的海尔成套家电新品要上市了。对于这套产品，用户将拥有“话语权”：根据这套产品所带来的超值享受，给它命名……这个决定是海尔周云杰副总裁为了将成套产品带来的超值享受更好地告诉用户而做出的探索。另外，为提升成套营销的竞争力，周副总裁现在还在思考建立机制让每个人都自主创新，推进成套营销：怎样才能通过合理的激励机制激发出直销员营销成套家电的积极性？要更好地满足用户成套购买的需求，必须成套设计、成套营销、成套服务“三位一体”，这样就必须经过项目制，与研发、售后组建项目团队来共同推进。

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