“凡客”式运作：从“衫衬”到“快时尚”

　　“开箱试穿”

　　凡客目前开始在业内第一个大力推行“开箱试穿”，即客户拿到产品后可进行试穿，满意后再签收。

　　“其实商家没有必要把用户想得那么坏，我们是可以迈出这一步去提供更好的服务，目前来看，你让顾客开箱了试穿，相反拒收率会下降一些，大约在百分之五左右”，钟恺欣表示。

　　据了解，因为凡客的订单量比较大，因此许多物流公司希望能获得生意，因此在配送上会尽量满足凡客提出的要求，而这也是能提供开箱试穿的前提。

　　“一些出现拒收的情况可能是色差、或者觉得质量没有想象中好，再就是换尺码，我们对自己的产品有信心所以才敢提供这样的服务，在网站上放衣服照片时，因为拍照时衣服需要打光，这样可能会产生一些颜色上的差异，我们会要求员工拿着衣服对着屏幕来调颜色，颜色要尽量调到一致，当然我们也做过研究，不同的显示屏显示出来的颜色也会有一些区别，但我们会在我们的环节尽量减少差异”，钟恺欣透露。

　　据介绍，凡客网站上的投诉邮箱，投诉意见每天会同步转发给所有管理层人员，相关责任人要协调解决问题，其中规定了在一定时间内必须有反馈意见；每个月会统计一下投诉情况，如果投诉量较高的部门责任人就会受到追究，例会会协调对投诉的情况进行分析与解决。

　　从“衬衫”到“快时尚”

　　从最开始的时候只卖男式“衫衬”到目前确立的“快时尚”方向，凡客有一个逐渐摸索的过程。

　　“快时尚”的一个标杆是Zara，据统计Zara的顾客平均每年的光顾次数是十七次，而其它的品牌店则为四次，因为Zara每周都会有新的款式推出。

　　“服装业好的经验，我们当然要学习，但我们不同于Zara的是，他们要推出了新款，除了VIP外很难通知到顾客，而我们推出了新款挂在网站上全国都可以看到，只要通知客户邮箱，他们有感兴趣的就可以下订单，而不需要再花时间与精力到店里去。”钟恺欣说道。

　　目前凡客的网站上除了男式衬衫还有POLO衬衫，一些家居的毛巾等产品，在凡客的计划中，还将推出一小部分童装等。

　　“其实这些新款与类别的推出，都是顾客给的反馈意见，比如说计划推出的童装是因为有客户写信我们，说要送衣服给朋友的小孩，但是又没有那么多时间精力去挑，想直接在网站上订了给送过去就比较省事。”凡客的一位人士透露其新产品的推出考虑。

　　凡客在回访顾客的时候有一个客户，每一个季节同一款衬衫他要买许多种颜色，因为他希望一个星期里每天能穿不同的颜色，会有一个好心情。

　　盯住“快时尚”这个目标后，凡客希望在设计上有所创新，并从韩国找来一个知名的设计师金美渊加盟，其曾在FILA、CONVERSE、KAPPA等国际品牌担任过核心设计师职务，其中在意大利知名国际品牌FILA韩国公司担任首席设计师长达12年，设计团队另外两名成员，同样是有十年左右工作经验的国外设计师。

　　据了解，其目前的每一个设计款，首先是设计团队内部进行考评，然后在公司几百名员工里进行产品会征询意见，然后再去找一部份客户开恳谈会，推一部份进行试穿，再进行网络的调研与数据回收。

　　随后会确定几款被认为不错的产品进行试生产，“在前面的工作基础上，会有几款进行试销，和Zara进行的试销模式差不多，但我们会更快地得到反馈数据，即哪几个款会卖得更好，然后我们才会大批量地生产。”钟恺欣介绍。

　　目前凡客购买了海外一家虚拟试衣的软件系统，正准备推出网络试衣的功能，以更好地契合顾客的需要。

　　“未来我们也会根据消费者的意见开线下的旗舰体验店，同时市场情况会不断地变化，我们会根据变化来调整，但网络会一直是主要渠道”，钟恺欣表示。

　　艾瑞则认为，未来线下向线下、线下向线上这种融合趋势都可能发生，这要根据不同的品牌的定位、销售的策略、营销的手段等而不同。

　　“很多时候，并不是竞争对手让你倒下，而是企业自身的质量、管理出现问题，从最开始的几个人到现在的五百人，这需要多在管理上练内功。”钟恺欣表示。

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